【正文】 形： 半張紙幣 半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來的左部或右部。 二、如何檢查偽鈔 查看紙幣兩面的圖案清晰程度。 票面特征及方偽特征： (新版 ) 1） 元的票面特征： 主色調(diào)為藍(lán)黑色，票幅長(zhǎng) 140 mm、寬 70mm。 2. 白水?。何挥陔p色橫號(hào)碼下方，迎光透視，可以看到透 光性很強(qiáng)的圖案“ 10”水印。（開窗安全線，紙局部埋入紙張中局部裸露在紙面上的一種安全線。 8. 陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個(gè)完整的古錢幣圖案。正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為花 卉圖案，左上角為中華人民共和國(guó)國(guó)徽?qǐng)D案，左下角印有雙色橫號(hào)碼，右下方為盲文面額標(biāo)記。 紅、藍(lán)彩色纖維：在票面上可以看到紙中有不規(guī)則分布的紅色和藍(lán)色纖維。 雙色橫號(hào)碼：正面印有雙色橫號(hào)碼，左側(cè)部分為紅色，右側(cè)部分為黑色。 6）防偽特征： 固定人像水印：位于正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。 膠印縮微文字：正面上方膠印圖案中，多處印有微縮文字“ 50”、“ RMB50”字樣。 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、“中國(guó)人民銀行”行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記及背面主景“布達(dá)拉宮”圖案等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感。背面主景為“長(zhǎng)江三峽人民大會(huì)堂” 圖案，右上方為“中國(guó)人民銀行”漢語拼音字母和蒙、藏、維、壯 四種名族文字的“中國(guó)人民銀行”字樣和面額。 手工雕刻頭象：正面主景為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。 陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案：正面左下角和背面右下角均有一圓形局部圖案，迎光透視，可以看到背面圖案合并組成一個(gè)完整的古錢幣圖案。包括： 收銀臺(tái)、包裝臺(tái) 收銀機(jī) 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶 收銀臺(tái)前頭柜 購(gòu)物車、籃放置處 二、 整理、補(bǔ)充必備的物品，包括： 驗(yàn)鈔機(jī) 計(jì)算器 海綿缸 必要的各式記錄本及表單 干凈抹布 筆、便條紙、剪刀 訂書機(jī)、訂書釘 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 鈴鐘或警鈴 裝錢布袋 1 “暫停結(jié)帳”牌 三、 補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品 四、 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金，包括： 50 元 紙幣 20 元 紙幣 10 元 紙幣 5 元 紙幣 2 元 紙幣 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 16 頁 共 32 頁 1 元 紙幣、硬幣 0． 5 元 紙幣、硬幣 0． 2 元 紙幣、硬幣 0． 1 元 紙幣、硬幣 六、 檢查收銀機(jī)。”并帶顧客到另一個(gè)收銀機(jī)去； 檢查保證所有的設(shè)備都完好無損，放回原來的存放位置，并取得證明人簽名； 清理收銀臺(tái)及周圍區(qū)域； 退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁 共 32 頁 切斷收銀機(jī)電源。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。 結(jié)算商品總金額，并告知顧客 總共元 若無他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品放入購(gòu)物車，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。 誠(chéng)心的感謝 謝謝！歡迎再度光臨！ 確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開。零用金不足時(shí)，不可與其他的收銀臺(tái)互換，以免帳目混淆； 欲補(bǔ)充零用金時(shí)，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主 管進(jìn)行兌換。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 20 頁 共 32 頁 第九章 規(guī)范用語 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善?！? 當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí) 口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。” 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。 1顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。 1條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 2當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢時(shí)怎么辦？ 告知我們的收銀機(jī)只有在 顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。 2顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁 共 32 頁 第十章 商品查詢 收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，做出初步處理。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請(qǐng)采購(gòu)部決定 使用哪一個(gè)條形碼。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。 如果國(guó)際通用條碼掃描不出，賣場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。 如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)通知采購(gòu)員調(diào)查并采取更正措施。 安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素： 一、 xx 商城的營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短，是考慮班次的主要因素之一。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?收銀手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁 共 32 頁 二、 各時(shí)段的來客數(shù) 盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是 xx 商城的高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間。 彈性排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合 xx 商城低成本經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略?？梢杂?現(xiàn)金或用信用卡付款。 公司不允許員工把在本商場(chǎng)或其它地方購(gòu)買的商品保存瑞邦xx 商城或辦公區(qū)域。 第十四章 顧客投訴處理辦法 第一節(jié) 顧客不滿的原因 顧客不滿的原因是多種多樣的 ,下面是一些常見的不滿原因 : 排了很長(zhǎng)的隊(duì)后 ,卻被告知排錯(cuò)了隊(duì) 說的話沒有得到重視和尊重 服務(wù)人員態(tài)度不好 看不慣對(duì)方的發(fā)型、穿著、長(zhǎng)相或其他 的確 ,你不能選擇你的顧客 ,顧客卻可以選擇你。抱怨，其實(shí)是對(duì)商家的信賴度及期待度的表征。當(dāng)你完 滿的解決了顧客的問題，平息了他的不滿，你也就知道了自己的產(chǎn)品或服務(wù)有什么不足，從而加以改進(jìn)。往往一些商家只想馬上解決顧客的問題，而把顧客的的這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，但是不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 第三步：收集信息 你已經(jīng)傾聽了顧客的抱怨，理解了他們的煩惱，并向顧客道了歉，顧客會(huì)感覺很好，但僅道歉而沒有解決的辦法只是一個(gè)空禮品盒，這時(shí)應(yīng)通過提問的方式收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題。 補(bǔ)償性關(guān)照是你采取的一種具體行動(dòng)，目的是讓顧客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤是不可原諒的，再也不會(huì)發(fā)生，你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，因而給予補(bǔ)償性關(guān)照。 第六步：跟蹤服務(wù) 雖然此時(shí)顧客已經(jīng)滿意地走了，但是你的服務(wù)水準(zhǔn)仍然只能稱得