【正文】 作業(yè)單、舊件、費用代收退配件互簽網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽代繳款項互簽 216。 商場安裝信息受理。 維修信息受理程序216。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。登記安裝作業(yè)單，注明收費標準，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務時間，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。⑸投訴信息受理程序? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書，并傳遞給監(jiān)管員。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。信息受理單據(jù)分類當次日作業(yè)單二、表單（一）受理員表單（建議） 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） 維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)） 保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)） 拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機聯(lián)，第三聯(lián)裝機聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)） （電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點；2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表?？紤]到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱（安裝/維修分開）。3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調(diào)度。(2) 廠家的技術信息、資料處理。(5) (5)(3) 現(xiàn)場作業(yè)指導和管理。 對拆回的故障機及時安排內(nèi)修。第五條 對客戶的投訴要認真聽，詳細記，不要打斷客戶的講述。 能解決的投訴，要迅速解決；解決不了的，應迅速上報，不能隱瞞不報。注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范回訪內(nèi)容參見連鎖企業(yè)外包單位電話回訪單?？己思墑e(1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的外包單位，都參加級別評比?？己藰藴示唧w內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位考核評分細則表》考核程序(1) 售后中心向各連鎖企業(yè)外包單位發(fā)放《評分細則表》(2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定時間內(nèi)向售后總部上交《評分細則表》(3) 售后中心以平時的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。三、考核辦法作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約外包單位每天下午5點，將當天的作業(yè)單傳回其服務的連鎖企業(yè)及蘇寧售后中心，以便監(jiān)管、考核。第十六節(jié) 安/維修人員上門服務規(guī)范第八條 第八條監(jiān)管員對處理結(jié)果進行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。(6) (6)作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的維修作業(yè)單進行維修，修復后送至用戶家中進行安裝。(2) 編制安裝材料、人工費用預、決算。 安/維人員定級考核。技術支持操作程序(1) 安/維人員招聘。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息受理部。(2) 派工。對重點投訴的用戶應登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。? 用戶電話預約保養(yǎng)。216。216。(2) (2)第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標準（建議）核對配件在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件互簽網(wǎng)點接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點拆換流程繼續(xù)作業(yè) 安裝計劃信息中心服務網(wǎng)點監(jiān)管員收安裝單分時間錄入電腦查詢安裝小組作業(yè)部6申請單位（蓋章）負責人：申報日期： 年 月 日審核意見連鎖企業(yè)意見：臺加氟設備套沖擊鉆增值稅號單位地址統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。清點后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務的連鎖企業(yè)。分支公司連鎖發(fā)展部確認外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫《連鎖企業(yè)外包單位對立申請表》，由售后中心負責具體的審批。售后中心簽章 A級連鎖企業(yè)特約售后服務部：90——100分 B級連鎖企業(yè)特約售后服務部：80——89分 C級連鎖企業(yè)特約售后服務部：65——79分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部的資格五、考核處理蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評級結(jié)果及處理意見上報蘇寧電器集團連鎖管理部。四、連鎖企業(yè)特約售后服務部按半年進行評級，作為對連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之一。領取任務主動與儲運配送部聯(lián)系電話確認貨已送達用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領材料檢查所需工具網(wǎng)點晨會領取任務安裝準備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機型與房間不匹配換大機器改天重約，通知信息受理部換機商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機電表容量不夠當天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點與儲運配送部聯(lián)系機型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細心解釋機器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點取報作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費由網(wǎng)點取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識報作業(yè)部協(xié)調(diào)報網(wǎng)點安排解決所需配件機器故障調(diào)試機器四、表單派工信息反饋表考勤紀律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書材料/配件入庫單盤點表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領用單發(fā)票發(fā)票金額日報表1文檔登記表二、網(wǎng)點主要職能網(wǎng)點人員管理；網(wǎng)點作業(yè)管理；網(wǎng)點資材管理；網(wǎng)點收費管理。監(jiān)管員對處理結(jié)果進行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。三、規(guī)范與制度⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。接到請求時，通過電話或上門給予指導，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。⑵ 廠家的技術信息、資料處理。3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調(diào)度?？紤]到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱（安裝/維修分開）。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點：2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證⑵抽查走訪。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。? 用戶電話預約保養(yǎng)。⑶移機信息受理程序? 商場登記的移機信息受理。? 電話安裝信息受理。注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應在銷售點錄入。第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務工作流程 連鎖企業(yè)售后服務部的主要職能與崗位職責簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務協(xié)議書附件9人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學歷崗位崗位年限身份證號碼1只鉗形表維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修專用汽車傳真號碼蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部建立申請單（一）連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心 YES 協(xié)議備案簽訂《蘇寧售后服務協(xié)議》 第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務部的建立與撤銷售后中心南京售后財務組連鎖企業(yè)售后服務部蘇寧電器集團售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進行調(diào)配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)供應資材。第二節(jié) 第二節(jié)上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務機構(gòu)在業(yè)務上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一的財務信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。247。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務部協(xié)議。分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點要求后，填寫《連鎖企業(yè)售后服務部撤銷申請單》確認撤點后，由各部門清點資材、處理帳務。法人代表帳號套電焊設備臺真空泵6拆換流程網(wǎng)點接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點第六節(jié) 信息中心操作標準收取商場維修作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。? 安/維人員在作業(yè)中報告移機。? 受理用戶投訴時，明確答復用戶問題的處理人及大致處理時間。⑷報表打印。1） 對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進行審核，對 不完整的單據(jù)進行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維服務規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2） 安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實，必要時可報經(jīng)理審批；3） 維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標準作出結(jié)算標準（當不易判明時可進一步與用戶取得聯(lián)系核實）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)）保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機聯(lián)，第三聯(lián)裝機聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)）（電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）⑷ 維修作業(yè)單派工前預審。⑻ 網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。1）制定培訓計劃（計劃包括：培訓目的