【正文】 紙、電視臺、消協(xié)曝光的每次扣10分投訴到蘇寧800服務(wù)熱線的每次扣5分服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）維修：質(zhì)量好3分，質(zhì)量差導(dǎo)致二次維修用戶不滿的扣3分安裝：質(zhì)量好得5分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個月內(nèi)維修和用戶不滿意的扣5分安裝維修質(zhì)量和及時性安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高2分，好2分，良1分，最高2分電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好2分，良1分，最高2分員工服務(wù)態(tài)度（4分）員工服務(wù)規(guī)范（12分）9任一項得0分則7項總分不能超過6分培訓(xùn)參與率：2分《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則》（二）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項目考評內(nèi)容自評售后中心評分+實際得分二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿分46分執(zhí)行中心指令100%到位：4分設(shè)有電腦管理配件，用戶檔案和信息：3分維修工具：每套維修檢測工具1分，最高2分通訊：電話、傳真每部1分，最高3分交通：汽車每臺1分，最高3分設(shè)備配置（11）以上3項任意一項得0分，有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分固定維修工 名，最高4分專業(yè)工程師 名，每名1分，最高2分《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則》（一）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項目考評內(nèi)容自評售后中心評分+實際得分一基礎(chǔ)設(shè)施 滿分19分人員情況（8分） A級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90——100分 B級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：80——89分 C級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：65——79分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評級結(jié)果及處理意見上報蘇寧電器集團連鎖管理部。 (2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構(gòu)成對連鎖企業(yè)激勵和評比的一個重要依據(jù)。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按半年進行評級，作為對連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之一。 設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧電器集團售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。電話回訪蘇寧電器集團售后中心對于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進行不定期的電話回訪。第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核領(lǐng)取任務(wù)主動與儲運配送部聯(lián)系電話確認貨已送達用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點晨會領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機型與房間不匹配換大機器改天重約，通知信息受理部換機商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點與儲運配送部聯(lián)系機型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細心解釋機器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點取報作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費由網(wǎng)點取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識報作業(yè)部協(xié)調(diào)報網(wǎng)點安排解決所需配件機器故障調(diào)試機器四、表單派工信息反饋表考勤紀(jì)律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書材料/配件入庫單盤點表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領(lǐng)用單發(fā)票發(fā)票金額日報表1文檔登記表1 2開票崗位（1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財務(wù)部辦理票據(jù)的申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保管嚴(yán)格執(zhí)行公司的《票據(jù)管理規(guī)定》 ；（2）負責(zé)網(wǎng)點內(nèi)各項收費的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》 ；（3）每日制作發(fā)票金額報表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財務(wù)部每天核銷本網(wǎng)點交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。 物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點的材料需求計劃，并對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來的材料辦理入庫、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對網(wǎng)點的材料每月進行盤點，并按要求進行對帳，對帳時要帶帳本、盤點表、入庫憑證和交財務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時附上全部材料的出庫憑證； (3) 網(wǎng)點材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫管理辦法進行。?？ㄊ杖『笠谧鳂I(yè)單據(jù)上注明“卡已收”字樣，同時將收回的作業(yè)單據(jù)按作業(yè)完成、次日作業(yè)、非次日作業(yè)分類整理； (6) 次日繼續(xù)作業(yè)的單據(jù)留存網(wǎng)點,要在次日的派工信息反饋表上列清,其余單據(jù)（完成\非次日作業(yè)）傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。二、網(wǎng)點主要職能網(wǎng)點人員管理；網(wǎng)點作業(yè)管理；網(wǎng)點資材管理；網(wǎng)點收費管理。第八節(jié) 網(wǎng)點一、網(wǎng)點崗位及崗位職責(zé)第八條 能解決的投訴，要迅速解決；解決不了的，應(yīng)迅速上報，不能隱瞞不報。第七條 不能隨便答應(yīng)客戶的具體要求，但可以說“我們一定會給您滿意的答復(fù)”。第五條 對客戶的投訴要認真聽、詳細記，不要打斷客戶的講述。監(jiān)管員對處理結(jié)果進行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第二條 接到投訴時必須自報工號或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務(wù)”）。 投訴接聽規(guī)范三、規(guī)范與制度二、表單信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存）派工信息反饋表業(yè)務(wù)用車單作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書職位申請表員工調(diào)令技術(shù)資料收發(fā)登記表產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表工程安裝人員獎金結(jié)算表1拆裝作業(yè)單1退換機申請表1借機單1各工廠退換機申請表（有關(guān)工廠提供）如經(jīng)內(nèi)修不能達到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉庫，由拆換崗位負責(zé)退換機人員同廠家辦理退換手續(xù)。舊機返回入庫，并將入庫單傳遞給商場等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。⑹換機。⑸ 退機。⑷ 拆回修理。⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。1）對工程進行安裝材料、人工費用預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進行決算。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進度）。接到請求時，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。⑶ 安/維人員培訓(xùn)。⑵ 廠家的技術(shù)信息、資料處理。技術(shù)支持操作程序⑴ 安/維人員招聘。3）所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書。1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調(diào)度。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進行指導(dǎo)。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞）⑺ 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳?？紤]到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱（安裝/維修分開）。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時將配件聯(lián)送到資材部準(zhǔn)備。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進行備料或制作。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點：2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。⑵ 派工。 規(guī)范與程序作業(yè)派工操作程序⑴ 派工信息獲取。第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（四）審核員表單收費未達記錄表（二）電腦輸入員表單派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結(jié)算審核表（日）維修結(jié)算審核表（日）安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）維修工維修結(jié)算匯總表（月）二、表單（一） （一）結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證單據(jù)流轉(zhuǎn)程序受理員網(wǎng)點監(jiān)管員結(jié)算部結(jié)算員信息受理單據(jù)分類當(dāng)次日作業(yè)單是是次日以后結(jié)算聯(lián)派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦電腦輸入員審單員作業(yè)部派工（2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。（3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，較財務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎金；審單操作程序（1）所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。⑵抽查走訪。監(jiān)管操作程序⑴電話回訪。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。⑸投訴信息受理程序? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并傳遞給監(jiān)管員。? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。⑷保養(yǎng)信息受理程序? 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號、用戶資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務(wù)時間，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。⑶移機信息受理程序? 商場登記的移機信息受理。? 安/維人員在作業(yè)中報修。? 用戶電話報修。⑵維修信息受理程序? 商場登記維修受理。? 電話安裝信息受理。收取商場安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。 信息中心操作程序一、 一、互簽 材料、配件領(lǐng)用流程用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷售點錄入。繼續(xù)作業(yè)錄入電腦安裝單電話回訪派工查詢安裝計劃收安裝單分時間匯總上報作業(yè)部通知監(jiān)管員安裝結(jié)束匯總上報總部監(jiān)管部電話確認貨已送到，上門安裝信