【正文】 貨；3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)，審單員對(duì)此進(jìn)行處理。網(wǎng)點(diǎn)主管派工員監(jiān)管員開(kāi)票員物管員安裝工維修工網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門(mén)； (4)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來(lái)的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé)一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開(kāi)展，必須對(duì)連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級(jí)分類(lèi)。管理規(guī)范（24）送貨、安裝維修及時(shí)性5分，無(wú)扣5分資材帳目清楚，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得3分回訪(fǎng)率不足100%的，積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分反饋信息不完整的，附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范連鎖企業(yè)售后外包單位連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心申請(qǐng)并提交必要資料推薦外包單位對(duì)建立售后外包的必要性確認(rèn)二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說(shuō)明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外包單位提交售后能力的基本資料。連鎖企業(yè)、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫(xiě)《連鎖企業(yè)外包單位撤銷(xiāo)申請(qǐng)單》確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門(mén)清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。法人代表套電焊設(shè)備7簽名： 日期：分支公司意見(jiàn)：安裝流程領(lǐng)取配件標(biāo)識(shí)分網(wǎng)點(diǎn) 登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶(hù)資料，空調(diào)品名及型號(hào)，故障及服務(wù)時(shí)間等，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。據(jù)每次保養(yǎng)計(jì)劃，查詢(xún)用戶(hù)資料，與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理轉(zhuǎn)電腦輸入。⑵抽查走訪(fǎng)。 是 是電腦輸入聯(lián)輸入電腦結(jié)算聯(lián)派工1)獲取方式兩種：信息受理部信息受理員傳遞過(guò)來(lái)的作業(yè)單，或主動(dòng)與信息受理部信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋?zhàn)鳂I(yè)單；2)信息傳遞的時(shí)間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時(shí)一次；臨時(shí)單據(jù)，遇臨時(shí)加急單據(jù)隨時(shí)傳遞。(9) 汽車(chē)調(diào)度。(4) 拆回修理。 確定具體解決方案后，要征得客戶(hù)同意。半年考核期限劃分每年的4月上旬、9月中旬兩次開(kāi)展考核，具體日期由售后中心制定。上門(mén)抽查蘇寧售后中心不定期到連鎖企業(yè)用戶(hù)家中進(jìn)行訪(fǎng)談，了解售后服務(wù)情況。第六條 當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問(wèn)。如經(jīng)內(nèi)修不能達(dá)到正常銷(xiāo)售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉(cāng)庫(kù)，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機(jī)人員同廠(chǎng)家辦理退換手續(xù)。1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員及材料進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。1）廠(chǎng)家發(fā)來(lái)的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠(chǎng)家發(fā)來(lái)的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時(shí)追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書(shū)，反饋廠(chǎng)家。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫(xiě)派工信息反饋表及時(shí)遞交信息受理部，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。⑷報(bào)表打印。(3) (3) 216。收取商場(chǎng)安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。材料、配件領(lǐng)用流程一、連鎖企業(yè)用戶(hù)信息受理和咨詢(xún)服務(wù)；二、對(duì)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如果其下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行管理和分派任務(wù)；三、對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行處理；四、資材管理；五、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理；六、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。其他情況套安裝維修能力四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷(xiāo)程序外包單位蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確，培訓(xùn)管理（10分）回訪(fǎng)（5分）主動(dòng)儲(chǔ)存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得4分24小時(shí)值班熱線(xiàn)：5分 考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見(jiàn)《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評(píng)分細(xì)則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評(píng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評(píng)分細(xì)則表》 (3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 (5) 依據(jù)當(dāng)日派工信息反饋表，對(duì)派出的作業(yè)單據(jù)以及返回的?？ㄟM(jìn)行收繳，收繳中檢查作業(yè)卡使用的材/[配退回和收取費(fèi)用上交等情況。⑺ 故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。⑵ 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。2）投訴處理的方式：電話(huà)溝通處理；接待上門(mén)用戶(hù)接待處理；上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理。⑷ 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。⑷報(bào)表打印。? 安/維人員在作業(yè)中報(bào)告移機(jī)。套電焊設(shè)備法人代表蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)第二節(jié) 第二節(jié)售后中心南京售后財(cái)務(wù)組連鎖企業(yè)售后服務(wù)部 YES 協(xié)議備案簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 傳真號(hào)碼只鉗形表人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁(yè)）序號(hào)姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號(hào)碼1簽名： 日期：說(shuō)明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程? 電話(huà)安裝信息受理。? 用戶(hù)電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)。⑵抽查走訪(fǎng)。結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證考慮到臨時(shí)派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)派工信息可集中一并填寫(xiě)，不必分開(kāi)，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)（安裝/維修分開(kāi)）。⑵ 廠(chǎng)家的技術(shù)信息、資料處理。⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。三、規(guī)范與制度監(jiān)管員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)，確保投訴處理方案能不折不扣的實(shí)施到位。領(lǐng)取任務(wù)主動(dòng)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系電話(huà)確認(rèn)貨已送達(dá)用戶(hù)無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶(hù)，并留下姓名，聯(lián)系方法電話(huà)確認(rèn)貨未送到，安慰用戶(hù)，交代用戶(hù)貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時(shí)間、作業(yè)量、重點(diǎn)用戶(hù)或有明確時(shí)間要求的用戶(hù)確定路線(xiàn)核對(duì)申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶(hù)說(shuō)明機(jī)型與房間不匹配換大機(jī)器改天重約，通知信息受理部換機(jī)商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機(jī)電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶(hù)說(shuō)明，立即通知網(wǎng)點(diǎn)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系機(jī)型不符幫用戶(hù)與商場(chǎng)聯(lián)系更換向用戶(hù)細(xì)心解釋機(jī)器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點(diǎn)取報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)說(shuō)明收費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)取耐心向用戶(hù)說(shuō)明，提供解決辦法，請(qǐng)用戶(hù)協(xié)助需支架或定支架需加大管線(xiàn)、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識(shí)報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件機(jī)器故障調(diào)試機(jī)器四、表單派工信息反饋表考勤紀(jì)律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)材料/配件入庫(kù)單盤(pán)點(diǎn)表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領(lǐng)用單發(fā)票發(fā)票金額日?qǐng)?bào)表1文檔登記表 A級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90——100分 B級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：80——89分 C級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：65——79分綜合評(píng)分在65分以下的，將被撤銷(xiāo)蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評(píng)級(jí)結(jié)果及處理意見(jiàn)上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部。分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫(xiě)《連鎖企業(yè)外包單位對(duì)立申請(qǐng)表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。單位地址套沖擊鉆申請(qǐng)單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報(bào)日期： 年 月 日審核意見(jiàn)連鎖企業(yè)意見(jiàn)：信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員收安裝單分時(shí)間錄入電腦查詢(xún)安裝小組作業(yè)部繼續(xù)作業(yè)拆換流程網(wǎng)點(diǎn)接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn)核對(duì)配件在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件互簽第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）216。? 用戶(hù)電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)。對(duì)重點(diǎn)投訴的用戶(hù)應(yīng)登門(mén)走訪(fǎng)，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)記錄表，向用戶(hù)解釋并聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)。(2) 派工。1）用車(chē)范圍：網(wǎng)點(diǎn)用車(chē)，拆裝用車(chē)，外圍上門(mén)用車(chē)。 安/維人員定級(jí)考核。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門(mén)實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開(kāi)出的維修作業(yè)單進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶(hù)家中進(jìn)行安裝。第八條 第八條第十六節(jié) 安/維修人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容詳見(jiàn)《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位考核評(píng)分細(xì)則表》考核程序(1) 售后中心向各連鎖企業(yè)外包單位發(fā)放《評(píng)分細(xì)則表》(2) 連鎖企業(yè)自評(píng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評(píng)分細(xì)則表》(3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分?；卦L(fǎng)內(nèi)容參見(jiàn)連鎖企業(yè)外包單位電話(huà)回訪(fǎng)單。注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第五條 對(duì)客戶(hù)的投訴要認(rèn)真聽(tīng)，詳細(xì)記，不要打斷客戶(hù)的講述。 對(duì)拆回的故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。(3) 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)和管理。(2) 廠(chǎng)家的技術(shù)信息、資料處理?？紤]到臨時(shí)派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)派工信息可集中一并填寫(xiě)，不必分開(kāi)，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)（安裝/維修分開(kāi)）。信息受理單據(jù)分類(lèi)當(dāng)次日作業(yè)單從審單員處取得審核過(guò)的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。 維修信息受理程序216。 商場(chǎng)安裝信息受理。作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收退配件互簽網(wǎng)點(diǎn)接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽代繳款項(xiàng)互簽第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能4只安全帶維修站場(chǎng)地情況作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對(duì)顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。沒(méi)有投訴和曝光的得10分服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）安裝工、維修工：能按《工作手冊(cè)》的最高2分，好2分，良1分，最高2分9任一項(xiàng)