【正文】 貨；3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對此進(jìn)行處理。網(wǎng)點(diǎn)主管派工員監(jiān)管員開票員物管員安裝工維修工網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門； (4)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé)一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開展，必須對連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級分類。管理規(guī)范（24）送貨、安裝維修及時(shí)性5分，無扣5分資材帳目清楚，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得3分回訪率不足100%的，積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分反饋信息不完整的，附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門服務(wù)規(guī)范連鎖企業(yè)售后外包單位連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心申請并提交必要資料推薦外包單位對建立售后外包的必要性確認(rèn)二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外包單位提交售后能力的基本資料。連鎖企業(yè)、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫《連鎖企業(yè)外包單位撤銷申請單》確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。法人代表套電焊設(shè)備7簽名： 日期：分支公司意見：安裝流程領(lǐng)取配件標(biāo)識分網(wǎng)點(diǎn) 登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時(shí)間等，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。據(jù)每次保養(yǎng)計(jì)劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。⑵抽查走訪。 是 是電腦輸入聯(lián)輸入電腦結(jié)算聯(lián)派工1)獲取方式兩種：信息受理部信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動(dòng)與信息受理部信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋?zhàn)鳂I(yè)單；2)信息傳遞的時(shí)間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時(shí)一次；臨時(shí)單據(jù)，遇臨時(shí)加急單據(jù)隨時(shí)傳遞。(9) 汽車調(diào)度。(4) 拆回修理。 確定具體解決方案后，要征得客戶同意。半年考核期限劃分每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期由售后中心制定。上門抽查蘇寧售后中心不定期到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況。第六條 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問。如經(jīng)內(nèi)修不能達(dá)到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉庫，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機(jī)人員同廠家辦理退換手續(xù)。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時(shí)追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。對網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時(shí)遞交信息受理部，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。⑷報(bào)表打印。(3) (3) 216。收取商場安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。材料、配件領(lǐng)用流程一、連鎖企業(yè)用戶信息受理和咨詢服務(wù)；二、對作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如果其下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行管理和分派任務(wù)；三、對作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理；四、資材管理；五、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理；六、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。其他情況套安裝維修能力四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序外包單位蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確，培訓(xùn)管理（10分）回訪（5分）主動(dòng)儲存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得4分24小時(shí)值班熱線：5分 考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評分細(xì)則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評分細(xì)則表》 (3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 (5) 依據(jù)當(dāng)日派工信息反饋表，對派出的作業(yè)單據(jù)以及返回的?？ㄟM(jìn)行收繳，收繳中檢查作業(yè)卡使用的材/[配退回和收取費(fèi)用上交等情況。⑺ 故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。⑵ 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。⑷ 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。⑷報(bào)表打印。? 安/維人員在作業(yè)中報(bào)告移機(jī)。套電焊設(shè)備法人代表蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)第二節(jié) 第二節(jié)售后中心南京售后財(cái)務(wù)組連鎖企業(yè)售后服務(wù)部 YES 協(xié)議備案簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 傳真號碼只鉗形表人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號碼1簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程? 電話安裝信息受理。? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。⑵抽查走訪。結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證考慮到臨時(shí)派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名稱（安裝/維修分開）。⑵ 廠家的技術(shù)信息、資料處理。⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。三、規(guī)范與制度監(jiān)管員對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，核實(shí)，確保投訴處理方案能不折不扣的實(shí)施到位。領(lǐng)取任務(wù)主動(dòng)與儲運(yùn)配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達(dá)用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時(shí)間、作業(yè)量、重點(diǎn)用戶或有明確時(shí)間要求的用戶確定路線核對申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點(diǎn)晨會領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機(jī)型與房間不匹配換大機(jī)器改天重約，通知信息受理部換機(jī)商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機(jī)電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點(diǎn)與儲運(yùn)配送部聯(lián)系機(jī)型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細(xì)心解釋機(jī)器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點(diǎn)取報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件機(jī)器故障調(diào)試機(jī)器四、表單派工信息反饋表考勤紀(jì)律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書材料/配件入庫單盤點(diǎn)表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領(lǐng)用單發(fā)票發(fā)票金額日報(bào)表1文檔登記表 A級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90——100分 B級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：80——89分 C級連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：65——79分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評級結(jié)果及處理意見上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部。分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫《連鎖企業(yè)外包單位對立申請表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。單位地址套沖擊鉆申請單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報(bào)日期： 年 月 日審核意見連鎖企業(yè)意見：信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員收安裝單分時(shí)間錄入電腦查詢安裝小組作業(yè)部繼續(xù)作業(yè)拆換流程網(wǎng)點(diǎn)接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn)核對配件在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件互簽第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）216。? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。對重點(diǎn)投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見。(2) 派工。1）用車范圍：網(wǎng)點(diǎn)用車，拆裝用車，外圍上門用車。 安/維人員定級考核。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的維修作業(yè)單進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶家中進(jìn)行安裝。第八條 第八條第十六節(jié) 安/維修人員上門服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位考核評分細(xì)則表》考核程序(1) 售后中心向各連鎖企業(yè)外包單位發(fā)放《評分細(xì)則表》(2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評分細(xì)則表》(3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分?；卦L內(nèi)容參見連鎖企業(yè)外包單位電話回訪單。注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第五條 對客戶的投訴要認(rèn)真聽，詳細(xì)記，不要打斷客戶的講述。 對拆回的故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。(3) 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。(2) 廠家的技術(shù)信息、資料處理?？紤]到臨時(shí)派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名稱（安裝/維修分開）。信息受理單據(jù)分類當(dāng)次日作業(yè)單從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。 維修信息受理程序216。 商場安裝信息受理。作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收退配件互簽網(wǎng)點(diǎn)接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽代繳款項(xiàng)互簽第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能4只安全帶維修站場地情況作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。沒有投訴和曝光的得10分服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高2分，好2分，良1分，最高2分9任一項(xiàng)