【正文】 管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語(yǔ)言：即在服務(wù)過(guò)程中。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對(duì)口部門報(bào)送。申請(qǐng)單位填寫申請(qǐng)單位法人代表郵政編碼聯(lián)系電話貨運(yùn)站名稱帳號(hào)維修站實(shí)力簡(jiǎn)介維修站人員情況安裝維修能力輛摩托車套電焊設(shè)備把電鉆套萬(wàn)用表只電子測(cè)漏儀臺(tái)真空泵套光歐表套簽名： 日期：分支公司意見：簽名： 日期：說(shuō)明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁(yè)）序號(hào)姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號(hào)碼13579其他情況簽名： 日期：分支公司意見：簽名： 日期：說(shuō)明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件一、連鎖企業(yè)用戶信息受理和咨詢服務(wù)；二、對(duì)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如果其下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行管理和分派任務(wù)；三、對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行處理；四、資材管理；五、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理；六、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。安裝流程匯總上報(bào)作業(yè)部派工繼續(xù)作業(yè)匯總上報(bào)連鎖店、總部監(jiān)管部電話回訪注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)為銷售點(diǎn)錄入。派工維修單上門維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束電話回訪匯總上報(bào)作業(yè)部匯總上報(bào)總部監(jiān)管部用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部材料、配件領(lǐng)用流程作業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡互相簽字財(cái)務(wù)部資材部領(lǐng)取配件標(biāo)識(shí)分網(wǎng)點(diǎn) 結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽互簽一、 一、信息受理部操作程序 信息受理操作程序(1) 安裝信息受理程序216。收取商場(chǎng)安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。216。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶另約時(shí)間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)間，根據(jù)作業(yè)時(shí)間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)間數(shù)據(jù)。 216。 商場(chǎng)登記維修受理。216。登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號(hào)，故障及服務(wù)時(shí)間等，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 216。 安/維人員在作業(yè)中報(bào)修。(3) (3) 移機(jī)信息受理程序216。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理后轉(zhuǎn)電腦輸入。 216。 用戶電話受理。216。登記安裝作業(yè)單，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號(hào)，用戶資料，詳細(xì)注明收費(fèi)方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。據(jù)每次保養(yǎng)計(jì)劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。? 受理用戶投訴時(shí)，明確答復(fù)用戶問(wèn)題的處理人及大致處理時(shí)間。電腦輸入操作程序⑴作業(yè)單輸入。⑵派工信息錄入。⑶結(jié)算信息錄入。⑷報(bào)表打印。監(jiān)管操作程序⑴電話回訪。⑵抽查走訪。 ⑶匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析； ⑷每月匯總作業(yè)不良/投訴書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，交財(cái)務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎(jiǎng)金； 審單操作程序 ⑴所有作業(yè)結(jié)算聯(lián)的核算。 ⑵對(duì)派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單據(jù)派工臺(tái)帳）對(duì)無(wú)正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時(shí)將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點(diǎn)核查。受理員電腦輸入員審單員結(jié)算部結(jié)算員監(jiān)管員網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)部派工 是 是電腦輸入聯(lián)輸入電腦結(jié)算聯(lián)派工次日以后按日期入柜監(jiān)管結(jié)算聯(lián)匯總審單安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證（二）電腦輸入員表單（建議）派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結(jié)算審核表（日）維修結(jié)算審核表（日）安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）維修工維修結(jié)算匯總表（月）（三）監(jiān)管員表單（建議）安裝服務(wù)規(guī)范考核表維修服務(wù)規(guī)范考核表當(dāng)日作業(yè)收費(fèi)一覽表未完成作業(yè)日?qǐng)?bào)表現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書（四）審單員表單（建議）收費(fèi)未達(dá)記錄表第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）1)獲取方式兩種：信息受理部信息受理員傳遞過(guò)來(lái)的作業(yè)單，或主動(dòng)與信息受理部信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋?zhàn)鳂I(yè)單；2)信息傳遞的時(shí)間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時(shí)一次；臨時(shí)單據(jù)，遇臨時(shí)加急單據(jù)隨時(shí)傳遞。對(duì)獲取的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)總量以及網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力分派網(wǎng)點(diǎn)。(3) 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。(4) 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。(5) 每天上班后作好各網(wǎng)點(diǎn)（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時(shí)登錄臺(tái)帳，對(duì)未傳真返回的網(wǎng)點(diǎn)及部門要進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對(duì)反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對(duì)。(6) 對(duì)臨時(shí)派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時(shí)遞交信息受理部，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。(8) 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。(9) 汽車調(diào)度。2）每日下午17：30編排次日用車計(jì)劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報(bào)批。(10) 投訴處理。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問(wèn)用戶現(xiàn)場(chǎng)處理。4）對(duì)投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對(duì)核準(zhǔn)的解決方法付諸實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中需相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直至圓滿解決為止。1）制定招聘計(jì)劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時(shí)間、招聘方式等），并報(bào)批；2）依據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃，組織實(shí)施，招聘人員需經(jīng)過(guò)初試、復(fù)試、錄取、報(bào)到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。1）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時(shí)追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。1）制定培訓(xùn)計(jì)劃（計(jì)劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、地點(diǎn)、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實(shí)施；3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評(píng)估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計(jì)劃報(bào)送。1）制定定級(jí)方案及考核計(jì)劃，定級(jí)方案包括等級(jí)、等級(jí)人數(shù)比例、等級(jí)的時(shí)效、各等級(jí)的工資待遇等；考核計(jì)劃包括考核項(xiàng)目、考核方式、主考人、時(shí)間等；2）組織每年一次安/維人員定級(jí)考核。接到請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)電話或上門給予指導(dǎo)，對(duì)不能解決的問(wèn)題，進(jìn)一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。收到工程作業(yè)信息后，上門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計(jì)劃、進(jìn)度）。1）對(duì)工程進(jìn)行安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)算，并依預(yù)算、工期進(jìn)度，制定材料采購(gòu)需求計(jì)劃交資材部安排采購(gòu)；2）工程完工后，向資材部退還多余材料，并對(duì)工程安裝材料、人工費(fèi)用進(jìn)行決算。1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員及材料進(jìn)行管理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。(2) 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員錄入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。(4) 拆回修理。(5) (5) 退機(jī)。(6) 換機(jī)。舊機(jī)返回入庫(kù)，并將入庫(kù)單傳遞給商場(chǎng)等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。如經(jīng)內(nèi)修不能達(dá)到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉(cāng)庫(kù)，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機(jī)人員同廠家辦理退換手續(xù)。二、 二、 表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車單 作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書 職位申請(qǐng)表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)（決）算表工程安裝作業(yè)人員獎(jiǎng)金結(jié)算表1拆裝作業(yè)單1退換機(jī)申請(qǐng)表1借機(jī)單1各工廠退換機(jī)申請(qǐng)表（由有關(guān)工作提供）三、規(guī)范與制度（一）投訴接聽規(guī)范第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時(shí)接聽電話。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對(duì)此進(jìn)行處理。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語(yǔ)言文明、禮貌。第六條 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問(wèn)。 確定具體解決方案后，要征得客戶同意。第九條 第九條 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進(jìn)行分析，并報(bào)地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范領(lǐng)取任務(wù)主動(dòng)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達(dá)用戶無(wú)人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時(shí)間、作業(yè)量、重點(diǎn)用戶或有明確時(shí)間要求的用戶確定路線核對(duì)申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說(shuō)明機(jī)型與房間不匹配換大機(jī)器改天重約，通知信息受理部換機(jī)商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機(jī)電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說(shuō)明，立即通知網(wǎng)點(diǎn)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系機(jī)型不符幫用戶與商場(chǎng)聯(lián)系更換向用戶細(xì)心解釋機(jī)器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點(diǎn)取報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)說(shuō)明收費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)取耐心向用戶說(shuō)明，提供解決辦法，請(qǐng)用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識(shí)報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件機(jī)器故障調(diào)試機(jī)器第十九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)外包單位的考核二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意率、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對(duì)蘇寧公司的忠誠(chéng)度等。電話回訪蘇寧售后中心對(duì)于外包單位的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進(jìn)行不定期的電話回訪。上門抽查蘇寧售后中心不定期到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況。設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。半年考核期限劃分每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期由售后中心制定。(4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級(jí)。(2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一個(gè)部分，構(gòu)成對(duì)連鎖企業(yè)激勵(lì)和評(píng)比的一個(gè)重要依據(jù)。A級(jí)連鎖企業(yè)特約外包單位：90100分B級(jí)連鎖企業(yè)特約外包單位：8089分C級(jí)連鎖企業(yè)特約外