【正文】 管、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一的財務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團售后中心的對口部門報送。申請單位填寫申請單位法人代表郵政編碼聯(lián)系電話貨運站名稱帳號維修站實力簡介維修站人員情況安裝維修能力輛摩托車套電焊設(shè)備把電鉆套萬用表只電子測漏儀臺真空泵套光歐表套簽名： 日期：分支公司意見：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學歷崗位崗位年限身份證號碼13579其他情況簽名： 日期：分支公司意見：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件一、連鎖企業(yè)用戶信息受理和咨詢服務(wù)；二、對作業(yè)網(wǎng)點（如果其下設(shè)網(wǎng)點）進行管理和分派任務(wù)；三、對作業(yè)結(jié)果進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進行處理；四、資材管理；五、財務(wù)核算和財務(wù)管理；六、網(wǎng)點建設(shè)；七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。安裝流程匯總上報作業(yè)部派工繼續(xù)作業(yè)匯總上報連鎖店、總部監(jiān)管部電話回訪注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)為銷售點錄入。派工維修單上門維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束電話回訪匯總上報作業(yè)部匯總上報總部監(jiān)管部用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部材料、配件領(lǐng)用流程作業(yè)部網(wǎng)點監(jiān)管員領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡互相簽字財務(wù)部資材部領(lǐng)取配件標識分網(wǎng)點 結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽互簽一、 一、信息受理部操作程序 信息受理操作程序(1) 安裝信息受理程序216。收取商場安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，當天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。216。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶另約時間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。 216。 商場登記維修受理。216。登記維修作業(yè)單，準確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 216。 安/維人員在作業(yè)中報修。(3) (3) 移機信息受理程序216。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間進行分類整理后轉(zhuǎn)電腦輸入。 216。 用戶電話受理。216。登記安裝作業(yè)單，注明收費標準，空調(diào)品名、型號，用戶資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。據(jù)每次保養(yǎng)計劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。? 受理用戶投訴時，明確答復(fù)用戶問題的處理人及大致處理時間。電腦輸入操作程序⑴作業(yè)單輸入。⑵派工信息錄入。⑶結(jié)算信息錄入。⑷報表打印。監(jiān)管操作程序⑴電話回訪。⑵抽查走訪。 ⑶匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析； ⑷每月匯總作業(yè)不良/投訴書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準后，交財務(wù)扣發(fā)當事人的工資獎金； 審單操作程序 ⑴所有作業(yè)結(jié)算聯(lián)的核算。 ⑵對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。受理員電腦輸入員審單員結(jié)算部結(jié)算員監(jiān)管員網(wǎng)點作業(yè)部派工 是 是電腦輸入聯(lián)輸入電腦結(jié)算聯(lián)派工次日以后按日期入柜監(jiān)管結(jié)算聯(lián)匯總審單安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證（二）電腦輸入員表單（建議）派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結(jié)算審核表（日）維修結(jié)算審核表（日）安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）維修工維修結(jié)算匯總表（月）（三）監(jiān)管員表單（建議）安裝服務(wù)規(guī)范考核表維修服務(wù)規(guī)范考核表當日作業(yè)收費一覽表未完成作業(yè)日報表現(xiàn)場走訪記錄表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書（四）審單員表單（建議）收費未達記錄表第十五節(jié) 作業(yè)部操作標準（建議）1)獲取方式兩種：信息受理部信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息受理部信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋作業(yè)單；2)信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時一次；臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。對獲取的作業(yè)單據(jù)進行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點作業(yè)總量以及網(wǎng)點的服務(wù)能力分派網(wǎng)點。(3) 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。(4) 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。(5) 每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時登錄臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。(6) 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關(guān)網(wǎng)點跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時遞交信息受理部，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。(8) 網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導(dǎo)。(9) 汽車調(diào)度。2）每日下午17：30編排次日用車計劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報批。(10) 投訴處理。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。4）對投訴提出解決方法以及必要的責任分析，并對核準的解決方法付諸實施，實施過程中需相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進行必要的跟蹤，直至圓滿解決為止。1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批；2）依據(jù)核準的計劃，組織實施，招聘人員需經(jīng)過初試、復(fù)試、錄取、報到、上崗培訓、分配到崗位步驟。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報各網(wǎng)點，召集安/維人員集中培訓；2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。1）制定培訓計劃（計劃包括：培訓目的、培訓內(nèi)容、時間、對象、地點、授課人等）；2）培訓組織實施；3）培訓考核及證書發(fā)放，評估培訓效果；4）需總部培訓的計劃報送。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。接到請求時，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進度）。1）對工程進行安裝材料、人工費用預(yù)算，并依預(yù)算、工期進度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工程完工后，向資材部退還多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進行決算。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負責現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。(2) 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員錄入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。(4) 拆回修理。(5) (5) 退機。(6) 換機。舊機返回入庫，并將入庫單傳遞給商場等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。如經(jīng)內(nèi)修不能達到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉庫，由拆換崗位負責退換機人員同廠家辦理退換手續(xù)。二、 二、 表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車單 作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書 職位申請表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表工程安裝作業(yè)人員獎金結(jié)算表1拆裝作業(yè)單1退換機申請表1借機單1各工廠退換機申請表（由有關(guān)工作提供）三、規(guī)范與制度（一）投訴接聽規(guī)范第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對此進行處理。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。第六條 當客戶抱怨時，要及時道歉、慰問。 確定具體解決方案后，要征得客戶同意。第九條 第九條 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進行分析，并報地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范領(lǐng)取任務(wù)主動與儲運配送部聯(lián)系電話確認貨已送達用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點晨會領(lǐng)取任務(wù)安裝準備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機型與房間不匹配換大機器改天重約，通知信息受理部換機商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機電表容量不夠當天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點與儲運配送部聯(lián)系機型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細心解釋機器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點取報作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費由網(wǎng)點取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識報作業(yè)部協(xié)調(diào)報網(wǎng)點安排解決所需配件機器故障調(diào)試機器第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核二、考核的具體指標硬件指標：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意率、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧公司的忠誠度等。電話回訪蘇寧售后中心對于外包單位的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進行不定期的電話回訪。上門抽查蘇寧售后中心不定期到連鎖企業(yè)用戶家中進行訪談，了解售后服務(wù)情況。設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。半年考核期限劃分每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期由售后中心制定。(4) 按最終的分數(shù)，定級。(2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一個部分，構(gòu)成對連鎖企業(yè)激勵和評比的一個重要依據(jù)。A級連鎖企業(yè)特約外包單位：90100分B級連鎖企業(yè)特約外包單位：8089分C級連鎖企業(yè)特約外