【正文】 部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。 由于客戶自身運(yùn)輸、搬運(yùn)方法不當(dāng)?shù)仍蛩虏考p壞。3顯示器保修政策 本產(chǎn)品保證為CCC電腦科技有限責(zé)任公司制造，在滿足保修條件下可享受相關(guān)保修服務(wù)。 在正常使用情況下，非人為因素及非自然災(zāi)害造成的顯示器故障，實(shí)行三年保修，其中第一年全免費(fèi)，第二、三年元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。 因用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致顯示器燒壞或因保護(hù)不當(dāng)受潮，以致不能正常工作，不予免費(fèi)保修。 顯示器維修一律送修。4全國聯(lián)保CCC電腦出現(xiàn)硬件故障時(shí)，憑保修證書和星光使者服務(wù)卡及有效購機(jī)憑證在全國任何一處CCC電腦星光使者維修站均可獲得維修服務(wù)。代表處客服中心和服務(wù)商必須重視用戶回訪工作，并將其作為制度化的日常工作來做。回訪分類：1電話回訪電話回訪是主要的日常工作之一適用：維修中心目的：完善用戶信息通知8小時(shí)免費(fèi)培訓(xùn)事宜并統(tǒng)計(jì)接受培訓(xùn)的人數(shù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶使用中的問題。內(nèi)容：要求熱情洋溢，給用戶以親切感積極主動(dòng)向用戶傳播我們的服務(wù)政策和服務(wù)內(nèi)容。時(shí)間：服務(wù)商在維修結(jié)束一周內(nèi)，客服中心在收到服務(wù)商的“CCC電腦維修申請單”后一周后對用戶進(jìn)行電話回訪。找出用戶對培訓(xùn)的真正需求，充實(shí)完善培訓(xùn)的內(nèi)容和方式、方法時(shí)間：在用戶接受培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行。再一次通過電話與用戶溝通，消除其怨氣，提升服務(wù)質(zhì)量。在具有特殊意義的節(jié)日來臨之際，一封表示關(guān)注的信件，拉近顧客與我們之間的距離，如教師節(jié)、兒童節(jié)、元旦、春節(jié)等節(jié)日及公司成立周年或產(chǎn)品上市周年紀(jì)念日。3上門回訪適用：對典型用戶進(jìn)行上門回訪要求：上門回訪時(shí)要求必須按照規(guī)范著裝、佩帶工作卡、用語禮貌、態(tài)度謙和并且要作好處理軟硬件故障的準(zhǔn)備。與銷售部門緊密配合，必須以最快的速度對突法事件作出響應(yīng)并及時(shí)進(jìn)行正確處理。每月至少一次對行業(yè)用戶進(jìn)行上門回訪，對機(jī)器進(jìn)行一次維護(hù)或檢修。 如是軟件需登記上門請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是XXX原因?qū)幔磕坏挠袃敺?wù)費(fèi)用是XX元，我們會(huì)在48小時(shí)之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。 用戶要求退機(jī)對不起，我們這里只能為您做電腦維修工作，請您與其它部門做進(jìn)一步聯(lián)系好嗎？ 用戶要求換機(jī)您的機(jī)器是什么問題，是什么時(shí)間購買的，（七天內(nèi)，保修證書三個(gè)月?lián)Q機(jī)的），請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會(huì)在72小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系為您做進(jìn)一步的處理。 當(dāng)用戶需要打開機(jī)箱我們需要進(jìn)行登記，請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的主機(jī)序列號。請您記好，希望您能準(zhǔn)時(shí)參加我們的軟件培訓(xùn)。熱線接聽是服務(wù)的核心，是直接面對用戶的服務(wù)也是與其它品牌電腦競爭的主要因素。（盡可能將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）用戶詢問（培訓(xùn)路線、星光使者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級服務(wù)等其它）接線員應(yīng)統(tǒng)一口徑，做以答復(fù)，避免出現(xiàn)話題出入。附：用戶回訪流程如下：流程 新購機(jī)用戶回訪流程流程： 維修用戶回訪流程流程 培訓(xùn)用戶回訪流程一、CCC電腦授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理規(guī)定規(guī)范授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件管理人員從備件申請、出入庫到損件返回全過程的操作行為，從而為客戶服務(wù)提供可靠保障。質(zhì)量手冊 、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付。各大區(qū)/代表處客服經(jīng)理對當(dāng)?shù)乜头行膫浼芾碡?fù)責(zé)，各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人本人或指定的專人對本機(jī)構(gòu)備件管理負(fù)責(zé)。 填寫《備件申領(lǐng)表》：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時(shí)，填寫《備件申領(lǐng)表》；備件管理人員制表，負(fù)責(zé)人簽字后，傳往當(dāng)?shù)乜头行摹?03。204。205。《備件出庫單》的編號必須連續(xù)，不能出現(xiàn)重號、跳號。 填寫《備件暫借單登記表》：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師需暫借備件為客戶提供服務(wù)時(shí)要填寫《備件暫借登記表》，如備件未用，要立即將良品備件歸還備件庫。 填寫《故障卡》：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師為客戶提供服務(wù)后返回?fù)p件時(shí)，必須詳細(xì)填寫《故障卡》，《故障卡》與損件一起及時(shí)歸還客服中心備件庫。 填寫《退料單》：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)每半月一次向當(dāng)?shù)乜头行姆祷貍浼涣计?，返回的不良品須填寫《退料單》，《退料單》必須依照《CCC電腦維修申請單》完整填寫，《退料單》一份隨備件不良品返回客服中心，同時(shí)將電子文檔EMail至本地客服中心備件管理員。l 各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理人員每月向客服中心做一次備件月報(bào)—《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報(bào)表》，并于每月月底前將報(bào)表上傳當(dāng)?shù)乜头行摹?. 支持文件和記錄 《備件申領(lǐng)表》 《調(diào)庫清單》 《備件入庫單》 《備件出庫單》 《備件暫借登記表》 《故障卡》 《退料單》 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報(bào)表》 詳見授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程表格模板二、北京泛華晨輝科技有限公司備件管理規(guī)定１．協(xié)調(diào)員根據(jù)實(shí)際請況填寫公司領(lǐng)件單。３．備件領(lǐng)回后入庫登記，交回CCC領(lǐng)件單。５．維修完成后工程師交回所領(lǐng)備件，經(jīng)雙方確認(rèn)，協(xié)調(diào)員按好、壞分類，登記備案。公司備件管理流程圖