【正文】 目 錄上篇：第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則……………………………………...2第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展……………………………………………………………2第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消…………………………………………………5第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)……………………………………..10第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程………………………………………………………..11第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………..16第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………..21第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)…………………………………………………………………………………..26第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核………………………………………………………..31下篇：第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消……………………………………………..37第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則…………………………………..40第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能…………………………………………………..43第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）…………………………………………..44第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）………………………………………..49第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）………………………………………………………..54第十六節(jié) 安/維人員上門服務(wù)規(guī)范………………………………………………………….59第十七節(jié) 空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范……………………………………………………………..59第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范………………………………………………………………..59第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核……………………………………………………..61上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊第一節(jié) 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。第二節(jié) 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展一、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級管理體系，即：第一級：蘇寧電器集團(tuán)售后中心第二級：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式）第三級：網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單元蘇寧電器集團(tuán)售后中心對第二級進(jìn)行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，第二級面向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，同時(shí)將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點(diǎn)面向作業(yè)進(jìn)行管理，同時(shí)向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。247。二、蘇寧電器集團(tuán)售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請示等都應(yīng)向售后總部匯總。 技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)工人進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。蘇寧電器集團(tuán)售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進(jìn)行調(diào)配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)供應(yīng)資材。 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對口部門報(bào)送。三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖售后中心南京售后財(cái)務(wù)組連鎖企業(yè)售后服務(wù)部第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心申請并提交必要資料 NO對申請單位的必要條件審核對建立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn) YESYES填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請單》售后中心審批 YES 協(xié)議備案簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團(tuán)售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團(tuán)造成較大損失的；故意損害蘇寧電器集團(tuán)聲譽(yù)的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度》開展工作的；連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷程序連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心提出撤銷申請?zhí)岢龀伏c(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議確認(rèn)確認(rèn)備案各部門清理配件，處理帳務(wù)終止協(xié)議，給予撤點(diǎn)五、關(guān)于撤銷程序的幾點(diǎn)說明：連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點(diǎn)請求的，需出具書面申請。分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷申請單》確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（一）申請單位填寫申請單位企業(yè)性質(zhì)法人代表單位地址郵政編碼維修負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話傳真號碼貨運(yùn)站名稱開戶銀行帳號增值稅號維修站實(shí)力簡介維修站人員情況維修站場地情況安裝維修能力維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修工具名稱型號規(guī)格數(shù)量維修專用汽車輛摩托車亮氣焊設(shè)備套電焊設(shè)備套沖擊鉆把電鉆把高低壓表閥套萬用表只鉗形表只電子測漏儀只工作平臺臺真空泵臺加氟設(shè)備套光歐表只安全帶套申請單位信譽(yù)保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證：嚴(yán)格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī)定，接受蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實(shí)經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團(tuán)企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)的事情。申請單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報(bào)日期： 年 月 日審核意見分支公司意見：簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：蘇寧集團(tuán)總經(jīng)理審批：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請單（二）人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁）序號姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號碼12345678910其他情況審核意見分支公司意見：簽名： 日期：售后中心意見：簽名： 日期：蘇寧集團(tuán)總經(jīng)理審批：簽名： 日期：說明：本表一式三份，須加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門頭照片、工作場地照片、操作場地照片，作為服務(wù)協(xié)議書附件第三節(jié) 第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)一、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部崗位圖連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理信息中心主管結(jié)算部主管資材部主管作業(yè)部主管財(cái)務(wù)部主管二、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部主要職能用戶信息受理和咨詢服務(wù)；對作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（如果連鎖企業(yè)下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行管理和分派任務(wù)；對作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理；資材管理核算和財(cái)務(wù)管理；接洽；建設(shè)；后總部的協(xié)調(diào)工作。三、崗位編制崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程安裝流程信息中心作業(yè)部安裝小組服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員繼續(xù)作業(yè)錄入電腦安裝單電話回訪派工查詢安裝計(jì)劃收安裝單分時(shí)間匯總上報(bào)作業(yè)部通知監(jiān)管員安裝結(jié)束匯總上報(bào)總部監(jiān)管部電話確認(rèn)貨已送到，上門安裝注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷售點(diǎn)錄入。維修流程信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修計(jì)劃維修單派工上門維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束維修小組作業(yè)部 電話回訪繼續(xù)作業(yè)匯總上報(bào)作業(yè)部匯總上報(bào)總部監(jiān)管部拆換流程用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部拆換申請拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工電話回訪匯總上報(bào)總部監(jiān)管部160