【正文】 系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫(xiě)匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。⑷報(bào)表打印。⑵派工信息錄入。? 受理用戶投訴時(shí)，明確答復(fù)用戶問(wèn)題的處理人及大致處理時(shí)間。據(jù)每次保養(yǎng)計(jì)劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理轉(zhuǎn)電腦輸入。? 安/維人員在作業(yè)中報(bào)告移機(jī)。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。收取商場(chǎng)維修作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點(diǎn)資材部拆換申請(qǐng)拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工電話回訪匯總上報(bào)總部監(jiān)管部拆換流程三、崗位編制崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。審核意見(jiàn)分支公司意見(jiàn)：1062簽名： 日期：說(shuō)明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請(qǐng)單（二）套臺(tái)真空泵套萬(wàn)用表套電焊設(shè)備安裝維修能力帳號(hào)聯(lián)系電話法人代表分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫(xiě)《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷(xiāo)申請(qǐng)單》確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門(mén)清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷(xiāo)程序售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。 YES NO對(duì)申請(qǐng)單位的必要條件審核對(duì)建立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn)三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。247。蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。第二節(jié) 第二節(jié)蘇寧電器集團(tuán)售后中心可以代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進(jìn)行調(diào)配、總部資材部可以為各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)供應(yīng)資材。售后中心南京售后財(cái)務(wù)組連鎖企業(yè)售后服務(wù)部第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷(xiāo) YES 協(xié)議備案簽訂《蘇寧售后服務(wù)協(xié)議》 簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請(qǐng)單（一）單位地址傳真號(hào)碼增值稅號(hào)維修工具名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量維修工具名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量維修專(zhuān)用汽車(chē)套沖擊鉆只鉗形表臺(tái)加氟設(shè)備申請(qǐng)單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報(bào)日期： 年 月 日審核意見(jiàn)分支公司意見(jiàn)：人員情況員工人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人管理人員： 人主要服務(wù)人員情況（不夠可另頁(yè)）序號(hào)姓名年齡性別學(xué)歷崗位崗位年限身份證號(hào)碼159簽名： 日期：說(shuō)明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程繼續(xù)作業(yè)錄入電腦安裝單電話回訪派工查詢安裝計(jì)劃收安裝單分時(shí)間匯總上報(bào)作業(yè)部通知監(jiān)管員安裝結(jié)束匯總上報(bào)總部監(jiān)管部電話確認(rèn)貨已送到，上門(mén)安裝注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷(xiāo)售點(diǎn)錄入。用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部一、 一、 信息中心操作程序? 電話安裝信息受理。? 用戶電話報(bào)修。⑶移機(jī)信息受理程序? 商場(chǎng)登記的移機(jī)信息受理。登記安裝作業(yè)單，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號(hào)、用戶資料，詳細(xì)注明收費(fèi)方式、金額及開(kāi)票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點(diǎn)派工信息表，及時(shí)錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。每日打印作業(yè)數(shù)量報(bào)表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎(jiǎng)金匯總表。⑵抽查走訪。（2）對(duì)派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單據(jù)派工臺(tái)帳）對(duì)無(wú)正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時(shí)將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點(diǎn)核查。結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證（二）電腦輸入員表單派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結(jié)算審核表（日）維修結(jié)算審核表（日）安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）維修工維修結(jié)算匯總表（月）第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范與程序作業(yè)派工操作程序⑴ 派工信息獲取。依據(jù)作業(yè)時(shí)間要求，派工分正常派工與臨時(shí)派工兩類(lèi)：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點(diǎn)分派，并填寫(xiě)信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點(diǎn)汽車(chē)傳送至各網(wǎng)點(diǎn)：2）臨時(shí)派工：依據(jù)時(shí)間要求，隨時(shí)將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點(diǎn)汽車(chē)傳遞），并填寫(xiě)派工信息反饋表。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱(chēng)及數(shù)量，并及時(shí)將配件聯(lián)送到資材部準(zhǔn)備?？紤]到臨時(shí)派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)派工信息可集中一并填寫(xiě)，不必分開(kāi)，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)（安裝/維修分開(kāi)）。對(duì)作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項(xiàng)（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對(duì)作業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。3）次日根據(jù)用車(chē)計(jì)劃，對(duì)售后汽車(chē)進(jìn)行調(diào)度。3）所有投訴處理一律填寫(xiě)作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)。⑵ 廠家的技術(shù)信息、資料處理。接到請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)電話或上門(mén)給予指導(dǎo)，對(duì)不能解決的問(wèn)題，進(jìn)一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。1）對(duì)工程進(jìn)行安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進(jìn)度，制定材料采購(gòu)需求計(jì)劃交資材部安排采購(gòu)；2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對(duì)工程安裝材料、人工費(fèi)用進(jìn)行決算。⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。⑸ 退機(jī)。如經(jīng)內(nèi)修不能達(dá)到正常銷(xiāo)售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉(cāng)庫(kù)，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機(jī)人員同廠家辦理退換手續(xù)。三、規(guī)范與制度 投訴接聽(tīng)規(guī)范監(jiān)管員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，核實(shí)，確保投訴處理方案能不折不扣的實(shí)施到位。第七條 不能隨便答應(yīng)客戶的具體要求，但可以說(shuō)“我們一定會(huì)給您滿意的答復(fù)”。二、網(wǎng)點(diǎn)主要職能網(wǎng)點(diǎn)人員管理；網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)管理；網(wǎng)點(diǎn)資材管理；網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)管理。?？ㄊ杖『笠谧鳂I(yè)單據(jù)上注明“卡已收”字樣，同時(shí)將收回的作業(yè)單據(jù)按作業(yè)完成、次日作業(yè)、非次日作業(yè)分類(lèi)整理； (6) 次日繼續(xù)作業(yè)的單據(jù)留存網(wǎng)點(diǎn),要在次日的派工信息反饋表上列清,其余單據(jù)（完成\非次日作業(yè)）傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。1 2領(lǐng)取任務(wù)主動(dòng)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達(dá)用戶無(wú)人接聽(tīng)電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時(shí)間、作業(yè)量、重點(diǎn)用戶或有明確時(shí)間要求的用戶確定路線核對(duì)申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說(shuō)明機(jī)型與房間不匹配換大機(jī)器改天重約，通知信息受理部換機(jī)商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機(jī)電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說(shuō)明，立即通知網(wǎng)點(diǎn)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系機(jī)型不符幫用戶與商場(chǎng)聯(lián)系更換向用戶細(xì)心解釋機(jī)器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點(diǎn)取報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)說(shuō)明收費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)取耐心向用戶說(shuō)明，提供解決辦法，請(qǐng)用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識(shí)報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件機(jī)器故障調(diào)試機(jī)器四、表單派工信息反饋表考勤紀(jì)律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)材料/配件入庫(kù)單盤(pán)點(diǎn)表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領(lǐng)用單發(fā)票發(fā)票金額日?qǐng)?bào)表1文檔登記表電話回訪蘇寧電器集團(tuán)售后中心對(duì)于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進(jìn)行不定期的電話回訪。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按半年進(jìn)行評(píng)級(jí)，作為對(duì)連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容之一。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級(jí)。 A級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：90——100分 B級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：80——89分 C級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：65——79分綜合評(píng)分在65分以下的，將被撤銷(xiāo)蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評(píng)級(jí)結(jié)果及處理意見(jiàn)上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部。售后中心簽章分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫(xiě)《連鎖企業(yè)外包單位對(duì)立申請(qǐng)表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧公司造成較大損失的；故意損害蘇寧公司聲譽(yù)的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后外包伙伴工作手冊(cè)》開(kāi)展工作的；外包單位自身提出終止協(xié)議的情況另議。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖發(fā)展部，分支公司通知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。二、蘇寧售后中心與連鎖企業(yè)售后外包單位的管理關(guān)系 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對(duì)各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請(qǐng)示等都應(yīng)向售后總部匯總。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請(qǐng)單（一）單位地址傳真號(hào)碼增值稅號(hào)維修工具名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量維修工具名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量維修專(zhuān)用汽車(chē)套沖擊鉆只鉗形表臺(tái)加氟設(shè)備申請(qǐng)單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申