【正文】 。材料、配件領用流程作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點資材部網(wǎng)點接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉箱按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點結算聯(lián)錄入信流轉卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳款項互簽退配件互簽互簽作業(yè)單、舊件、費用代收網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽在信息流轉單上記錄配件核對配件領取配件標識分網(wǎng)點互相簽字領取作業(yè)單信息流轉卡監(jiān)管員財務部網(wǎng)點資材部作業(yè)部信息傳遞員工作流程互簽 第六節(jié) 信息中心操作標準一、 一、 信息中心操作程序信息受理操作程序⑴安裝信息受理程序? 商場安裝信息受理。收取商場安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，當天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉電腦輸入，結算聯(lián)交作業(yè)部派工。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。? 電話安裝信息受理。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉電腦輸入；2）用戶另約時間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。⑵維修信息受理程序? 商場登記維修受理。收取商場維修作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，轉電腦輸入。? 用戶電話報修。登記維修作業(yè)單，準確記錄有關用戶資料，空調品名及型號，故障及服務時間等，按作業(yè)時間進行分類整理，轉電腦輸入。? 安/維人員在作業(yè)中報修。登記維修作業(yè)單，轉電腦輸入。⑶移機信息受理程序? 商場登記的移機信息受理。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間進行分類整理后轉入電腦輸入? 用戶電話受理 。登記安裝作業(yè)單，注明收費標準，空調品名、型號，用戶資料及服務時間，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進行分類整理轉電腦輸入。? 安/維人員在作業(yè)中報告移機。登記安裝作業(yè)單，注明收費標準，空調品名、型號、用戶資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉電腦輸入。⑷保養(yǎng)信息受理程序? 主動打電話預約保養(yǎng)。據(jù)每次保養(yǎng)計劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉電腦輸入。? 用戶電話預約保養(yǎng)。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉電腦輸入。⑸投訴信息受理程序? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書，并傳遞給監(jiān)管員。? 受理用戶投訴時，明確答復用戶問題的處理人及大致處理時間。電腦輸入操作程序⑴作業(yè)單輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。⑵派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。⑶結算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結算聯(lián)，錄入結算信息，并將結算聯(lián)交信息受理保管。⑷報表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。監(jiān)管操作程序⑴電話回訪。1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務規(guī)范考核表向用戶詢問服務質量、服務態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安/維考核表；2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安/維服務規(guī)范考核表的事項進行詢問填寫；3）如果無法與用戶聯(lián)系，應將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。⑵抽查走訪。對重點投訴的用戶應登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見。（3）匯總投訴信息，服務質量分析；（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準后，較財務扣發(fā)當事人的工資獎金；審單操作程序（1）所有作業(yè)單結算聯(lián)的審核。1） 對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進行審核，對 不完整的單據(jù)進行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維服務規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2） 安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實，必要時可報經(jīng)理審批；3） 維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結合大、中、小修范圍標準作出結算標準（當不易判明時可進一步與用戶取得聯(lián)系核實）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結算信息。（2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。（3）費用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的作業(yè)費用一覽表和財務部提供的收費情況，填寫收費未達記錄表，并與當事人聯(lián)系，催交。單據(jù)流轉程序受理員網(wǎng)點監(jiān)管員結算部結算員信息受理單據(jù)分類當次日作業(yè)單是是次日以后結算聯(lián)派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦電腦輸入員審單員作業(yè)部派工監(jiān)管安排作業(yè)結算聯(lián)返回按日期入柜 結算聯(lián)匯總審單輸入結算信息制作結算憑證二、表單（一） （一） 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)）保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結算聯(lián)）拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機聯(lián)，第三聯(lián)裝機聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)）（電器）安裝調試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）（二）電腦輸入員表單派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結算審核表（日）維修結算審核表（日）安裝工安裝結算匯總表（月）維修工維修結算匯總表（月）（三）監(jiān)管員表單安裝服務規(guī)范考核表維修服務規(guī)范考核表當日作業(yè)收費一覽表未完成作業(yè)日報表現(xiàn)場走訪記錄表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書（四）審核員表單收費未達記錄表第七節(jié) 作業(yè)部操作標準一、 一、 規(guī)范與程序作業(yè)派工操作程序⑴ 派工信息獲取。1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡，督促反饋作業(yè)單；2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。⑵ 派工。對獲取的作業(yè)單據(jù)進行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點作業(yè)總量以及網(wǎng)點的服務能力分派網(wǎng)點。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫信息流轉卡，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點：2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。⑶ 安裝作業(yè)單派工前預審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關崗位，進行備料或制作。⑷ 維修作業(yè)單派工前預審。配件的預領判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時將配件聯(lián)送到資材部準備。⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時登記臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進行電話聯(lián)絡催促，并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。⑹ 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關網(wǎng)點跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。考慮到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱（安裝/維修分開）。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞）⑺ 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應及時登錄臺帳。⑻ 網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進行指導。⑼ 汽車調度。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。2）每日下午17：30編排次日用車計劃，填寫業(yè)務用車單報批。3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調度。⑽ 投訴處理。1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關部門轉來的投訴。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。3）所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書。4）對投訴提出解決方法以及必要的責任分析，并對核準的解決方法付諸實施，實施過程中需要相關部門解決或協(xié)助的應進行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。技術支持操作程序⑴ 安/維人員招聘。1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批；2）依據(jù)核準的計劃，組織實施，招聘人員需經(jīng)初試、復試、錄取、報到、上崗培訓、分配到崗位步驟。⑵ 廠家的技術信息、資料處理。1）廠家發(fā)來的技術信息，通報各網(wǎng)點，召集安/維人員集中培訓；2）廠家發(fā)來的技術資料，登記技術資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質量信息，整理后制作產(chǎn)品質量信息聯(lián)絡書，反饋廠家。⑶ 安/維人員培訓。1）制定培訓計劃（計劃包括：培訓目的、培訓內(nèi)容、時間、對象、地點、授課人等）；2）培訓組織實施；3）培訓考核及證書發(fā)放，評估培訓效果；4）需總部培訓的計劃報送。⑷ 安/維人員定級考核。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。⑸ 現(xiàn)場作業(yè)中的技術支持和指導。接到請求時，通過電話或上門給予指導，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進度）。⑵ 編制安裝材料、人工費用預、決算。1）對工程進行安裝材料、人工費用預算，并依據(jù)預算、工期進度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進行決算。⑶ 現(xiàn)場作業(yè)指導和管理。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負責現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調，作業(yè)指導。拆換操作程序⑴ 下列三種情況之一者認為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機（包括換同型機、異型機兩種）。⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉監(jiān)管員保存。 ⑶ 對拆裝作業(yè)單按時間進行分類，派工后填寫派工信息反饋表。⑷ 拆回修理。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的維修作業(yè)單進行維修，修復后送至用戶家中進行安裝。⑸ 退機。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器送至物流中心相關倉庫，辦理入庫手續(xù)，將入庫單送至相關業(yè)務部門，用戶憑發(fā)票到商場由商場會同有關業(yè)務部門給予辦理退款手續(xù)。⑹換機。1）換同機型：拆裝管理開具退換機申請單和借機單，同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后，攜新機上門，進行拆裝作業(yè)，返回的舊機辦理入庫手續(xù)；2）換異型機：用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價，重新開票，商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機上門進行拆裝作業(yè)。舊機返回入庫，并將入庫單傳遞給商場等有關業(yè)務部門。⑺ 故障機及時安排內(nèi)修。如經(jīng)內(nèi)修不能達到正常銷售的，一律集中到物流中心有關倉庫，由拆換崗位負責退換機人員同廠家辦理退換手續(xù)。二、表單信息流轉卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存）派工信息反饋表業(yè)務用車單作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡書職位申請表員工調令技術資料收發(fā)登記表產(chǎn)品質量信息聯(lián)絡書安裝材料、人工費用預（決）算表工程安裝人員獎金結算表1拆裝作業(yè)單1退換機申請表1借機單1各工廠退換機申請表（有關工廠提供）三、規(guī)范與制度（一） （一） 投訴接聽規(guī)范第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。第二條 接到投訴時必須自報工號或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務”）。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡書，審單員對此進行處理。監(jiān)管員對處理結果進行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。第五條 對客戶的投訴要認真聽、詳細記，不要打斷客戶的講述。第六條 當客戶抱怨時，要及時道歉、慰問。第七條 不能隨便答應客戶的具體要求，但可以說“我們一定會給您滿意的答復”。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。第八條 能解決的投訴