【正文】 。材料、配件領(lǐng)用流程作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點資材部網(wǎng)點接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳款項互簽退配件互簽互簽作業(yè)單、舊件、費用代收網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件核對配件領(lǐng)取配件標識分網(wǎng)點互相簽字領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員財務(wù)部網(wǎng)點資材部作業(yè)部信息傳遞員工作流程互簽 第六節(jié) 信息中心操作標準一、 一、 信息中心操作程序信息受理操作程序⑴安裝信息受理程序? 商場安裝信息受理。收取商場安裝作業(yè)單，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，當天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。? 電話安裝信息受理。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶另約時間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。⑵維修信息受理程序? 商場登記維修受理。收取商場維修作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。? 用戶電話報修。登記維修作業(yè)單，準確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。? 安/維人員在作業(yè)中報修。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。⑶移機信息受理程序? 商場登記的移機信息受理。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間進行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入? 用戶電話受理 。登記安裝作業(yè)單，注明收費標準，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務(wù)時間，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。? 安/維人員在作業(yè)中報告移機。登記安裝作業(yè)單，注明收費標準，空調(diào)品名、型號、用戶資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。⑷保養(yǎng)信息受理程序? 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。據(jù)每次保養(yǎng)計劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。⑸投訴信息受理程序? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并傳遞給監(jiān)管員。? 受理用戶投訴時，明確答復(fù)用戶問題的處理人及大致處理時間。電腦輸入操作程序⑴作業(yè)單輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。⑵派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。⑶結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。⑷報表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。監(jiān)管操作程序⑴電話回訪。1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶詢問服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安/維考核表；2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項進行詢問填寫；3）如果無法與用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。⑵抽查走訪。對重點投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見。（3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準后，較財務(wù)扣發(fā)當事人的工資獎金；審單操作程序（1）所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。1） 對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進行審核，對 不完整的單據(jù)進行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維服務(wù)規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2） 安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實，必要時可報經(jīng)理審批；3） 維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標準作出結(jié)算標準（當不易判明時可進一步與用戶取得聯(lián)系核實）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。（2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。（3）費用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的作業(yè)費用一覽表和財務(wù)部提供的收費情況，填寫收費未達記錄表，并與當事人聯(lián)系，催交。單據(jù)流轉(zhuǎn)程序受理員網(wǎng)點監(jiān)管員結(jié)算部結(jié)算員信息受理單據(jù)分類當次日作業(yè)單是是次日以后結(jié)算聯(lián)派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦電腦輸入員審單員作業(yè)部派工監(jiān)管安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回按日期入柜 結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證二、表單（一） （一） 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)）保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機聯(lián)，第三聯(lián)裝機聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)）（電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）（二）電腦輸入員表單派工情況登記表安裝品牌表維修品牌表安裝結(jié)算審核表（日）維修結(jié)算審核表（日）安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）維修工維修結(jié)算匯總表（月）（三）監(jiān)管員表單安裝服務(wù)規(guī)范考核表維修服務(wù)規(guī)范考核表當日作業(yè)收費一覽表未完成作業(yè)日報表現(xiàn)場走訪記錄表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書（四）審核員表單收費未達記錄表第七節(jié) 作業(yè)部操作標準一、 一、 規(guī)范與程序作業(yè)派工操作程序⑴ 派工信息獲取。1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋作業(yè)單；2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。⑵ 派工。對獲取的作業(yè)單據(jù)進行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點作業(yè)總量以及網(wǎng)點的服務(wù)能力分派網(wǎng)點。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點：2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫派工信息反饋表。⑶ 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進行備料或制作。⑷ 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時將配件聯(lián)送到資材部準備。⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時登記臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。⑹ 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關(guān)網(wǎng)點跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。考慮到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名稱（安裝/維修分開）。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞）⑺ 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳。⑻ 網(wǎng)點作業(yè)中現(xiàn)場指導(dǎo)。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進行指導(dǎo)。⑼ 汽車調(diào)度。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。2）每日下午17：30編排次日用車計劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報批。3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調(diào)度。⑽ 投訴處理。1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。3）所有投訴處理一律填寫作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書。4）對投訴提出解決方法以及必要的責任分析，并對核準的解決方法付諸實施，實施過程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。技術(shù)支持操作程序⑴ 安/維人員招聘。1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批；2）依據(jù)核準的計劃，組織實施，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄取、報到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。⑵ 廠家的技術(shù)信息、資料處理。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報各網(wǎng)點，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。⑶ 安/維人員培訓(xùn)。1）制定培訓(xùn)計劃（計劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、地點、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實施；3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計劃報送。⑷ 安/維人員定級考核。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。⑸ 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。接到請求時，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進度）。⑵ 編制安裝材料、人工費用預(yù)、決算。1）對工程進行安裝材料、人工費用預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進行決算。⑶ 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負責現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。拆換操作程序⑴ 下列三種情況之一者認為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機（包括換同型機、異型機兩種）。⑵ 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。 ⑶ 對拆裝作業(yè)單按時間進行分類，派工后填寫派工信息反饋表。⑷ 拆回修理。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的維修作業(yè)單進行維修，修復(fù)后送至用戶家中進行安裝。⑸ 退機。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器送至物流中心相關(guān)倉庫，辦理入庫手續(xù)，將入庫單送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，用戶憑發(fā)票到商場由商場會同有關(guān)業(yè)務(wù)部門給予辦理退款手續(xù)。⑹換機。1）換同機型：拆裝管理開具退換機申請單和借機單，同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后，攜新機上門，進行拆裝作業(yè)，返回的舊機辦理入庫手續(xù)；2）換異型機：用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價，重新開票，商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機上門進行拆裝作業(yè)。舊機返回入庫，并將入庫單傳遞給商場等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。⑺ 故障機及時安排內(nèi)修。如經(jīng)內(nèi)修不能達到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉庫，由拆換崗位負責退換機人員同廠家辦理退換手續(xù)。二、表單信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存）派工信息反饋表業(yè)務(wù)用車單作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書職位申請表員工調(diào)令技術(shù)資料收發(fā)登記表產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表工程安裝人員獎金結(jié)算表1拆裝作業(yè)單1退換機申請表1借機單1各工廠退換機申請表（有關(guān)工廠提供）三、規(guī)范與制度（一） （一） 投訴接聽規(guī)范第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。第二條 接到投訴時必須自報工號或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務(wù)”）。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對此進行處理。監(jiān)管員對處理結(jié)果進行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。第五條 對客戶的投訴要認真聽、詳細記，不要打斷客戶的講述。第六條 當客戶抱怨時，要及時道歉、慰問。第七條 不能隨便答應(yīng)客戶的具體要求，但可以說“我們一定會給您滿意的答復(fù)”。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。第八條 能解決的投訴