【正文】 服務(wù)七：免費(fèi)送貨 預(yù)約送貨 服務(wù)八：親情回訪 服務(wù)九：空調(diào)預(yù)約上門維護(hù)、保養(yǎng) 服務(wù)十：綠色直通車 （具體細(xì)則以門店總 服務(wù) 臺公示為準(zhǔn)） 第二部分 五星服務(wù) 讓五 星服務(wù)成為通程電器最響亮的名片 電器事業(yè)部總經(jīng)理 柳植 我們總是在思考：自己怎樣能成為最受歡迎的人，最有價值的人，幸福指數(shù)最高的人。 團(tuán)隊(duì)合作與溝通。而且通過率先在業(yè)界推出“十全十美”服務(wù)工程、“金手指生活小區(qū)服務(wù)接力賽”等舉措，迅速發(fā)展和完善了物流配送體系，創(chuàng)建了一支過硬的售后服務(wù)隊(duì)伍和完善的售后服務(wù)制度，筑就著現(xiàn)代物流業(yè)快捷、優(yōu)質(zhì)的平臺。在內(nèi)部管理上引進(jìn)了一大批國內(nèi)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理專家，并率先創(chuàng)建了國內(nèi)有領(lǐng)先水平的信息管理系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)了門店信息互聯(lián)，達(dá)到了商品有效組合、價格同步控制和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析信息化的要求。 作為通程集團(tuán)商業(yè)板塊主要業(yè)態(tài)之一，通程電器（連鎖）于 2020 年 2 月組建成立，這標(biāo)志著湖南家電連鎖企業(yè)里程碑的矗立。通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 0 頁 通程電器（連鎖）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 專業(yè)專營 優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠 家電湘軍 湖南驕傲 通程電器（連鎖）服務(wù)管理部 二 00八年十二 月 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 1 頁 通程電器簡介 通程集團(tuán)是湖南省最大的企業(yè)集團(tuán)之一， 1996 年成功實(shí)現(xiàn)股票上市，成為湖南省第一家商業(yè)上市公司。通程電器（連鎖）自創(chuàng)建以來一直是湖南省家電行業(yè)經(jīng)營面積最大及銷售額領(lǐng)先的家用電器專業(yè)賣場。 同時，通程電器（連鎖）秉持“專業(yè)專營、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠”的經(jīng)營理念，與國內(nèi)外的知名電器生產(chǎn)商建立了長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，并引進(jìn)了先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)。 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 2 頁 目 錄 一 、通程企業(yè)文化理念 …………………………… 3 二 、五星服務(wù) ……………………………………… 4 三 、服務(wù)技能篇 ?????????????? 9 、 迎賓接待過程禮儀?????????? 9 、引導(dǎo)消費(fèi)過程??????????? 10 、基本服務(wù)用語??????????? 11 、行為準(zhǔn)則????????????? 12 、送賓服務(wù)????????????? 13 、成交開據(jù)銷售票流程 ???????? 14 、 投訴處理技巧掌握 ????????? 17 四、商品知識篇?????????????? 18 五、 國家法律法規(guī)篇???????????? 46 六、公司規(guī)章制度篇???????????? 54 七、案例（摘選）????????????? 66 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 3 頁 第一部分 通程企業(yè)文化理念 通程電器（連鎖）經(jīng)營理念 “ 專業(yè)專營 優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠 ” 我們的發(fā)展目標(biāo)：同業(yè)典范 （業(yè)界第一的品牌，在購物環(huán)境、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營質(zhì)量、發(fā)展前景） 我們的企 業(yè)綱領(lǐng)：個性的通程 適應(yīng)的通程 （個性是定位，改造是定標(biāo)，適應(yīng)是定性，發(fā)展是定向） 我們的企業(yè)方針：專業(yè) 職業(yè) 勤實(shí) 創(chuàng)新 任勞任怨。 積極開放的心態(tài)：是一種坦誠的心態(tài)，學(xué)習(xí)的心態(tài)，永遠(yuǎn)進(jìn)取的心態(tài)。我想，不管最終我們是否想通或是悟透其中的真諦，表現(xiàn)出來的終歸是一種積極的思考和向上的精神。 五星服務(wù)是我們和顧客最佳的溝通方式，是我們專業(yè)能力的體現(xiàn)，職業(yè)素質(zhì)的展現(xiàn)，也是競爭對手最害怕的競爭利器。我們有了統(tǒng)一的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是怎樣形成統(tǒng)一的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并迅速付諸于行動中。 我相信我們的專業(yè)積累能成為不斷提升五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的支持保障，我深信我們的職業(yè)素養(yǎng)能讓我們能動的展開和推動這項(xiàng)關(guān)鍵性工作，我更堅信我們通程服務(wù)文化詮釋的五星服務(wù)內(nèi)涵能成為通程電器最響亮的名片！ “五星”概念 所謂“五星”就是通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范作業(yè)的同時，用“心”服務(wù)，讓顧客在享受售前、售中、售后全過程服務(wù)中，感受“全新”的購物體驗(yàn)；用“誠心”換顧客的“信心”；用“貼心”換顧客的“放心”；用“熱心”換顧客的“舒心”，時刻牢記一顆“感恩的心”。 全面提升階段要求 A、門店形成服務(wù)激勵機(jī)制，多采用正激勵，少采用負(fù)激勵，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)獎、特色服務(wù)獎、個性服務(wù)獎、人性服務(wù)獎、親情服務(wù)獎、互助獎等多種方式鼓勵員工主動服務(wù)、樂意服務(wù)、享受服務(wù)中的快樂和喜悅。 實(shí)行評比機(jī)制，按品類評比，每月評比結(jié)果與品類主管、自營員工的績效掛釣； 服務(wù)管理部相關(guān)人員實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制，點(diǎn)對點(diǎn)指導(dǎo)，對培訓(xùn)的效果，執(zhí)行的過程全程指導(dǎo)、監(jiān)督和跟進(jìn)，服務(wù)提升的效果也將與區(qū)域負(fù)責(zé)人績效直接掛釣。為此 ，后階段星級服務(wù) 打造工作的思路是在繼續(xù)深刻領(lǐng)悟服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化營運(yùn)管理，最終樹立通程電器服務(wù)形象標(biāo)桿。面帶微笑 服務(wù)用語： “您好！歡迎光臨” 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 10 頁 “您好！歡迎光臨 通程電器 **柜” “您好！請問需要幫忙嗎？” 三、顧客在注視、選用商品時，應(yīng)主動熱情地向顧客推介與其相適應(yīng)的商品，鼓勵顧客試用 標(biāo)準(zhǔn)： 營業(yè)員右手（或左手）五指并攏，手臂自然彎曲指向本柜商品。 服務(wù)用語： “您試試，商品功能雖多，但操作很簡單”；“您聽明白了嗎？要不我再演示一下?！比绻墙哟?jīng)接觸卻未成交的顧客，更應(yīng)該熱情招呼，如：“您好，張先生，我見您已經(jīng)是第二次來了，歡迎再次光臨，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況”?？梢允茄驖u進(jìn)提出一系列問題，如：您房間大概是多少面積？、您家里有幾口人、您是安放在哪個位置等等。 廉潔自律：員工應(yīng)遵紀(jì)守法，秉公盡責(zé)，不得以權(quán)謀私，不得奢侈浪費(fèi)。 所有員工上下班及就餐必須到指定地點(diǎn)登記。 通道、走廊里遇到上司或客戶、顧客要禮讓 ，不能搶道或在人中穿行。 1言談規(guī)范：與人交談應(yīng)保持平和自然表，目光停留在對方眼鼻三角區(qū)，精神集中，不做其他事情，音量以交談人聽清楚為限，不隨意打斷他人講話，交談應(yīng)簡潔明了；不背后偷聽他人談話，不竊竊私語，不評論或嘲笑客戶，工作場所所談話內(nèi)容不得涉及私人事情。所以，在每次交易完成時，一定要捫心自問這次的交易是否真的對顧客有幫助，是否真的能使顧客感到滿意，顧客會不會因?yàn)檫@次的購物而想再次光臨。 具體說來，就是要做到以下要求： 一、已購買者 整個銷售過程結(jié)束后，導(dǎo)購營業(yè)員應(yīng)將相關(guān)票據(jù)和贈品雙手遞交給顧客，由衷地說“謝謝，能為您服務(wù)是我的榮幸”或“歡迎下次光臨”，同時，也可以有禮貌地請顧客向他推介該賣場的其它家電產(chǎn)品；其次，要留心提醒顧客是否忘記了隨身攜帶的物品，如皮包、雨傘、外套、信用卡、手套及眼鏡等。切記避免產(chǎn)生懊惱和自暴自棄的情緒。 ⑵ . 營業(yè)員要查實(shí)顧客所要購買商品的庫存情況，如庫存已經(jīng)無貨，向顧客推介其他同類產(chǎn)品，取得顧客新的購買欲望。 ⑹ . 空調(diào)柜營業(yè)員在向顧客推介空調(diào)時，堅持“推大不推小的原則”，以保證空調(diào)的正常使用效果，在推介商品前要仔細(xì)詢問顧客空調(diào)使用房間的大小、高矮、密封度、人流量等影響空調(diào)使用效果的客觀因素。 ⑵ . 在開具“銷售單”之前要仔細(xì)詢問顧客的超程情況，如超過免費(fèi)送貨范圍要收取顧客的超程費(fèi)（按照實(shí)際的公里數(shù)和我公司收取超程費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)）。 ⑹ . 營業(yè)員要詳細(xì)向顧客解釋我公司對于質(zhì)量問題機(jī)器的退、換原則和標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)器出現(xiàn)質(zhì)量問題，按照三包法和我司服務(wù)承諾進(jìn)行換機(jī)、退機(jī)及維修。 {9}. 銷售單上應(yīng)友情提示顧客商品包裝要保留一個月，保證機(jī)器附件的齊全和不被損壞。 4. 低于上述比例標(biāo)準(zhǔn)的，須經(jīng)品類主管報經(jīng)駐店財務(wù)主管或店長簽字同意?！? “這是您的商品請您拿好”。 三、交款后憑顧客聯(lián)在服務(wù)臺開具發(fā)票 當(dāng)顧客返回柜臺后，營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，收回票據(jù)，核對無誤后，將顧客聯(lián)遞與顧客時： 標(biāo) 準(zhǔn)： 雙手前攤自然彎曲，遞與顧客。 服務(wù)用語： “謝謝您，這是您的贈品。一方面，我們應(yīng)該通過做好售前、售中的服務(wù)盡量控制投訴的發(fā) 生，另一方面，出現(xiàn)了投訴我們也不要怕，只要認(rèn)真解決好顧客的投訴問題，就能重新贏得他們的信任，讓他們惱怒而來，滿意而歸。并向顧客介紹其職位，以表示對顧客的重視； 處理投訴顧客要求過高時，原則性要強(qiáng)，不能一味退讓，誠懇地表明處理意見。 面語：處理時應(yīng)面帶微笑，但不能取笑，或者有輕視顧客的表情或眼神。柜機(jī)空調(diào)能夠作為室內(nèi)的一種擺設(shè)， 送風(fēng)遠(yuǎn)，同時又有制冷、制熱的效果，但適合面積較大的房間，分體機(jī)噪聲較小，且不占地方，操作方便，但僅適合面積較小的房間，窗機(jī)是使用起來方便，但噪聲較大，現(xiàn)在全社會都倡導(dǎo)節(jié)能，導(dǎo)購員可建議顧客購買能效比較高的空調(diào)，如變頻空調(diào)、雙效王空調(diào)等，導(dǎo)購員在推介空調(diào)時建議顧客購買帶電輔加熱類空調(diào)，因此類空調(diào)在冷天使用時效果比不帶電輔的要好很多。 電氣控制 是空調(diào)器的操作系統(tǒng)，有機(jī)械式控制和電子式控制兩種方式，有了它才能使空調(diào)器按照人們的意愿去工作。 使用空調(diào)時應(yīng)注意的事項(xiàng)： 不要頻繁地對空調(diào)進(jìn)行開、關(guān)機(jī)操作，不要在各功能模式之間進(jìn)行頻繁、連續(xù)的轉(zhuǎn)換，避免壓縮機(jī)在短時間內(nèi)出現(xiàn)連續(xù)啟動現(xiàn)象。夏季不要把室內(nèi)溫度調(diào)得過低，室內(nèi)外溫差以 6 度左右為宜。 定期清潔過濾網(wǎng)，一般兩星期一次。 室外機(jī)應(yīng)每隔半年用毛刷對室外機(jī)冷凝器進(jìn)行清洗，制冷系統(tǒng)要清除外表污垢，每年可拆下機(jī)芯，對風(fēng)扇電機(jī)軸承注入適當(dāng)?shù)臐櫥?。能延長電就箱的使用壽命，同時又減少耗電量。通常按人均 5060L 來計算，如 3 人家庭可選擇 180L， 4 人家庭選 240L， 5 人家庭280L。電腦溫控冰箱就能實(shí)現(xiàn)精確的溫度控制，從而有效地抑制紅菌繁殖，達(dá)到抗菌保鮮作用。 保養(yǎng)知識注意事項(xiàng)： 定期清潔： 應(yīng)定期對電冰 箱（包括壓縮機(jī)、冷凝器和電冰箱內(nèi)部）進(jìn)行清潔，每年至少 2 次。 最忌傾斜： 在電冰箱使用過程中或搬動時，千萬不能使電冰箱的傾斜度大于 45度，否則會造成對電冰箱的損壞。 除異味、除霜： 電冰箱使用時間過長又未做到及時清理就會出現(xiàn)難聞的異味，這是由于電冰箱內(nèi)各種儀器的混俁放置造成的。 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 22 頁 ? 在搬運(yùn)時應(yīng)注意機(jī)身傾斜不能超過 45 度。對于冷藏箱（ 250L 以下）不超過 2 小時，對冷藏冷凍箱不超過 3 小時。帶風(fēng)機(jī)的 300L400L（含 400L）的應(yīng)小于或等于 60 分貝， 401L500L 的應(yīng)小于或等于63 分貝。 、 洛克不連接技術(shù)（伊萊克斯為代表）：無焊接點(diǎn)，將冰箱內(nèi)漏機(jī)會降低到十萬分之一，降低噪音 ,壽命較長。 、 自動低溫補(bǔ)償：特設(shè)環(huán)境感溫探頭，當(dāng)環(huán)境溫度低于 16 度時探頭將信息傳遞到中央外理系統(tǒng)，通過數(shù)字處理，將冰箱自支進(jìn)入低溫補(bǔ)償狀態(tài)，保證冰箱正常運(yùn)轉(zhuǎn)。寬氣候?；钤O(shè)計：當(dāng)環(huán)境溫度低于 16 度時，打開低溫補(bǔ)償開關(guān)，保證了冰箱的正常啟動，防止出現(xiàn)天熱不停機(jī)、天冷不啟動現(xiàn)象的發(fā)生，適應(yīng)環(huán)境范圍廣。滾筒式洗衣機(jī)的特點(diǎn)：對洗滌物磨損率低，洗滌容量大，洗滌范圍較廣，自動化程度高。但結(jié)構(gòu)復(fù)雜，洗衣時間長，價格較高 洗衣機(jī)的使用范圍規(guī)定 ： 2500M， 0176。 C 時） 推薦要點(diǎn)： ? 根據(jù)家庭情況及特點(diǎn)推薦： 老人或身體欠佳人員家庭： 應(yīng)建議老年人或身體欠佳人員買操作簡單、控制面板字跡清晰的波輪洗衣機(jī)； 雙職工家庭： 這類顧客收入穩(wěn)定，工作忙，時間緊 ，并且衣物要常換洗。 有孩子的家庭： 如果顧客家中有上學(xué)的學(xué)生，因衣物較多，建議推薦容量較大的洗衣機(jī)；如果是嬰幼兒建議推薦有防菌殺毒作用的健康型洗衣機(jī)。如顧客要求有熱水洗滌功能或有烘干功能的洗衣機(jī)耗電量也很大，要詢問顧客家電線是否可承受了。 ? 洗衣機(jī)用完之后應(yīng)先拔下電源插頭，洗衣機(jī)內(nèi)濾網(wǎng)要及時清洗并且及時裝回原處，以免丟失。 ? 及時解決洗衣機(jī)的故障。 ? 注意衣物洗滌強(qiáng)度。 第四章、彩電類 種類及特點(diǎn)： CRT 彩電特點(diǎn)：