【正文】 標(biāo)達(dá)成邁出了堅實的一步。關(guān)鍵是我們不僅是想到，更要做到！ 五星服務(wù)是我們星級門店打造工程的核心內(nèi)容，也是組成我們通程電器核心競爭力的重要部分，并是 催生 我們門店品質(zhì)形象蛻變的最關(guān)鍵因素。 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 5 頁 五星服務(wù)是我們通程電器品牌建設(shè)的基石，完成這一支撐作用的就是我們不打折扣五星服務(wù)的出品。 “思其意、悟其理、行其事”。五星服務(wù)的最終目標(biāo)不是涌現(xiàn)出一批五星級服務(wù)標(biāo)兵，而是讓他成為通程電器身體中的一種特質(zhì)，一種本源的東西，一種像呼吸一樣自然展現(xiàn)的東西。五星服務(wù)需要全員參與，共同提升，用極具親和力，發(fā)自內(nèi)心的真實自然的表現(xiàn)，來展示通程電器服務(wù)文化的內(nèi)涵，體現(xiàn)出競爭的力量，團(tuán)隊的力量，品牌的力量。 全新 全新的賣場；全新的服務(wù)理念；全新的管理模式 誠心 誠信的商品；誠信的價格；誠信的售后保障 貼心 做顧客的貼心顧問；做同事的貼心朋友；做公司的貼心員工 熱心 熱情的笑；熱情的接待；熱情的回答 感恩的心 不管顧客是否購物我們都會真心道聲“謝謝”； 不管顧客對我們的工作有多少抱怨，解決之后，我們都會真心道聲“謝謝” 五星的要求 職業(yè)素養(yǎng)：專業(yè)化、職業(yè)化；服從安排；思想進(jìn)步；責(zé)任心強(qiáng)。 執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 開展執(zhí)行 執(zhí)行是一個長期的過程，執(zhí)行過程中將通過監(jiān)督 檢查 發(fā)現(xiàn)問題 歸納總結(jié)找出辦法 有效提升，達(dá)到執(zhí)行的效果 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行階段要求 A、要求所有品類員工嚴(yán)格按公司相關(guān)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作流程、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位； B、采用服務(wù)管理部與門店交叉檢查的方式，對各品類員工的行為規(guī)范、專業(yè)技能、服務(wù)水平進(jìn)行巡檢； C、建立日巡檢記錄表，周巡檢 匯總表，月巡檢總結(jié)表，對每個品類、每個員工出現(xiàn)每種的問題、以及出現(xiàn)問題的頻率、出現(xiàn)問題的員工進(jìn)行有效的分析； D、對檢查出的問題采取檢查 公示 培訓(xùn) 整改的方式，確保每項標(biāo)準(zhǔn)、制度的有效執(zhí)行。 B、通過技能考核，要求員工專業(yè)技能全部達(dá)標(biāo)，對不達(dá)標(biāo)員工堅決淘汰； C、各項制度、流程執(zhí)行力強(qiáng)，執(zhí)行效果好壞 直接考核區(qū)域負(fù)責(zé)人； D、賣場員工工作激情高漲。 效果評估 執(zhí)行過程，各品類的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，執(zhí)行的過程保證強(qiáng)有力，檢查過程公平、公正、公開，檢查的結(jié)果及時公布，門店每周對提升的情況進(jìn)行總結(jié)，形成前后對比表。 末位淘汰制，員工淘汰每月一次，讓員工時時有緊迫感和壓力感，員工淘汰率 5%； 定期評定制，“五星級”家電顧問的服務(wù)水平要定期評定，對不合極的要取消，重新核定； 典型代表制，在各個服務(wù)階級產(chǎn)生的優(yōu)秀員工，門店要大力表揚和獎勵，在員工中形成一股學(xué)比趕超的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，優(yōu)秀的員工以優(yōu)秀為榮，普通的員工爭優(yōu) 秀、學(xué)優(yōu)秀。 星級打造是一項長期的工程，需要我們在工作中不斷總結(jié)和進(jìn)步，才能在價格、賣場、商品同性化的家電競爭中， 通過提升終端門店形象、個性化服務(wù)，提高市場占有率。并將星級門店打造建立為制度化長效機(jī)制，自上而下、長期不懈的持續(xù)推進(jìn)。（門店在閉店前 30 分鐘，員工可進(jìn)行柜臺及公共衛(wèi)生的清理） 二、顧客臨柜（顧客走入柜臺邊界線）時，員工應(yīng)親切向顧客致禮（ 15 度鞠躬禮），熱情地打招呼 標(biāo)準(zhǔn)： 后腦勺、后背在一條直線上，身體前傾 15 度，兩眼望顧客。面帶微笑 服務(wù)用語： “本柜正在特價銷售，經(jīng)濟(jì)實惠，請隨便看看”。 四、講解商品時，吐字要清晰，語調(diào)明朗適、言語有力、頻率不要太快 標(biāo)準(zhǔn)： 演示商品功能或指導(dǎo)顧客操作，動作正確、柔和?！? 五、接待過程中禮儀注 意事項 禮儀動作敏捷，不拖拉； 正確運指引手勢； 語言交談時要多用禮貌用語； 介紹商品以顧客為中心，讓顧客多說多提問題； 注意團(tuán)隊意識，不貶低同行。特別是在同 時接待時，又遇到相識的顧客，可以先打個招呼，如：“您好，您先隨便看看，稍等一下，我這就過來。 商品接近法： 如果顧客表現(xiàn)出對某種商品或商品的功能感受興趣，如凝視細(xì)看某一商品時，這時可以采取商品接近法接近顧客，并向顧客推介，這時只要簡明扼要的介紹就可以獲得進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會。一般情況下，以單刀直入地向顧客詢問，例如：“您好，請問需要幫忙嗎？”、“您好、您找到合適地商品了嗎？” 提問接近法： 采用這種方法時，營業(yè)員要注意所提出的問題必須是顧客所關(guān)心的。也可在一個問題之后迅速轉(zhuǎn)入推銷勸說。 第四章 行為準(zhǔn)則 愛店愛崗：所有員工均應(yīng)以公司理念為行為標(biāo)準(zhǔn)，自覺維護(hù)公司聲譽，不得有任何損害公司利益的言行，盡職盡責(zé)，努力完成本崗位工作任務(wù)。 舉止應(yīng)端莊穩(wěn)重、表情誠懇自然。 所有員工上下班及就餐必須使用指定出入口及通道；并應(yīng)隨時配合公司授權(quán)之員進(jìn)行正常檢查。 立時保持身體垂直，雙手搭于小腹前，隨時保持向顧客或客戶提供服務(wù)之狀態(tài)。 所有員工必須對二米范圍內(nèi)的顧客、客戶致以友好的微笑示意。 1當(dāng)顧客、客戶有事要詢問時，必須禮貌致以問候后再給予正確的指引或引導(dǎo)。 1接物品應(yīng)雙手，物品尖銳端應(yīng)面向自己，動作輕。 第五章、送賓服務(wù) 有禮貌地送別顧客是導(dǎo)購營業(yè)員應(yīng)有的修養(yǎng)，也是文明服務(wù)的一個重要方面。 任何導(dǎo)購營業(yè)員都沒有選擇顧客的權(quán)利，顧客卻有權(quán)利選擇更好的導(dǎo)購營業(yè)員。這次要掌握必要的送別顧客的方法，首先，要對顧客作簡單的分類，一般可分為已購買的 顧客和未購買的顧客。不能區(qū)別對待。最后，將顧客送到店門口，然后同時鞠躬說“謝謝惠顧，期待您再次光臨”，并通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 14 頁 親切、有禮貌地目送顧客離去。 二、未購買者 對于沒有成交的或是暫時不購買商品的顧客，正確的對待方法是要真誠地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來”；“沒關(guān)系，歡迎您再次光臨”；“這是我的聯(lián)系方式，如果有需要可以隨時與我聯(lián)系”。良好的送客態(tài)度能為下一次顧客光臨奠定良好的基礎(chǔ)，有助于顧客以后購買。 第六章 成交開據(jù)銷售票流程 一、 向顧客介紹商品后，顧客達(dá)成購買意向未開票之前： ⑴ . 營業(yè)員要詳細(xì)告之顧客送貨時間（如顧客的送貨范圍超程，要收取超程費、過路過橋費），并爭得顧客的同意。 ⑶ . 在無貨的情況下營業(yè)員做“預(yù)銷售”，必須嚴(yán)格按照《預(yù)銷售操作流程》操作，因違規(guī)操作引起顧客投訴所發(fā)生的一切費用由責(zé)任人承擔(dān)。 ⑸ . 詳細(xì)向顧客解釋商品的使用方法、調(diào)試方法以及使用過程中的禁忌，并指導(dǎo)其閱讀“產(chǎn)品使用說明書”。 ⑺ . 在向顧客推介“十全十美”服務(wù)時嚴(yán)格按照“十全十美”的操作細(xì)則操作。 二 、與顧客達(dá)成購買意向，開具“銷售單”： ⑴ . 營業(yè)員在開具銷售發(fā)票時，一定要保證顧客姓名、聯(lián)系電話、住址的真實、詳細(xì)、清楚，因書寫字體潦草、模糊不清（或填寫錯誤）導(dǎo)致收銀員錄入信息錯誤的，對營業(yè)員處以罰款 20 元 /例，并承擔(dān)由此所發(fā)生的一切售后費用。 ⑶ . 不需要配送中心送貨的商品（包括門店自提和廠家?guī)ж洶惭b的商品），開具“銷售單”時不能留配送中心的電話，要留有門店自提接待電話或廠家的售后安裝 電話。 ⑸ . “銷售單”的型號要與顧客購買的機(jī)型一致，如顧客有特殊顏色要求的（或其他要求的），一定要在備注欄內(nèi)備注清楚。（三包法相關(guān)條例見國家法律法規(guī)篇） ⑺ . 附帶贈品的商品，營業(yè)員要將贈品配齊，如暫時不能配齊，要留有聯(lián)系電話或告訴顧客具體的領(lǐng)取時間和地點，配送中心在 送貨時不配送任何贈品。 ⑻ . 需要安裝的商品，營業(yè)員要留有安裝的電話給顧客，并要求顧客貨到后再打安裝電話聯(lián)系安裝時間，配送中心送貨時不進(jìn)行安裝和調(diào)試，營業(yè)員要做好顧客的解釋工作。 具體操作 一 .開票流程 （超程、預(yù)售、訂金、預(yù)約送貨、帶貨安裝等） 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 16 頁 您如果覺得滿意我?guī)湍_票，請您填寫好你的姓名、地址、電話， 導(dǎo)購員核實票據(jù)顧客的相關(guān)信息，要求準(zhǔn)確無誤，并詢問顧客使用現(xiàn)金還是刷卡； 如顧客訂金非全額，按如下制度辦理： 1. 訂金的額度按商品零售價的 10%或以上收取。 3. 訂金的額度起點不低于 100 元。 當(dāng)顧客選好商品后， 當(dāng)營業(yè)員為顧客開具購物小票時，應(yīng)禮貌告之顧客。 服務(wù)用語： “不好意思，讓你久等了。 二、導(dǎo)購員指引顧客到收銀臺交款，要求右手五指并攏指引顧客方向 指引交款、開具發(fā)票： 當(dāng)顧客接過小票后，營業(yè)員引導(dǎo)顧客交款時： 標(biāo) 準(zhǔn)： 右手（或左手）五指并攏，手臂自然彎曲指向臨近收銀臺方向?！? “麻煩您，請到那邊收銀臺交款”。 服務(wù)用語： “謝謝您” “這是您 的購物憑證，請您保管好。 四、贈品發(fā)放 （公司贈品、廠家贈品） 標(biāo) 準(zhǔn)： 雙手遞交顧客或親自將顧客送出門?！? 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 17 頁 “謝謝您，請隨我到總臺領(lǐng)取您的贈品”。 第七章 投訴處理技巧掌握 顧客的投訴是不可避免的，但關(guān)鍵是怎么處理投訴的顧客。 — ）引起顧客投訴的主要原因： 商品質(zhì)量問題或商品價格引起的投訴； 服務(wù)方式引起的投訴；商品是企業(yè)的硬件，而待客的服務(wù)是企業(yè)的軟件，服務(wù)的好壞也直接關(guān)系到企業(yè)的信譽。 二）處理技巧和語言藝術(shù) 處理技巧： 認(rèn)真聆聽顧客的傾訴，不管顧客火氣多大，一定要讓顧客說完 ，不要中途插嘴或辯解； 誠懇致歉，并告訴顧客會進(jìn)行圓滿處理，請顧客放心； 了解事情發(fā)生的原因，找到解決的辦法； 立即行動，跟有關(guān)部門聯(lián)系解決，把解決的辦法和時限告之顧客； 感謝安撫顧客，必要時送小贈品； 跟催、回訪，直至顧客滿意； 當(dāng)一人處理，顧客不接受處理建議時，應(yīng)及時換高一級別的人處理。 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 共 77 頁第 18 頁 語言藝術(shù)： 語氣、語速和聲調(diào)：語氣平和、不能生硬，聲調(diào)不要過高、語速不能太快； 稱呼：要適當(dāng)。男士應(yīng)叫先生。 第四部分 商品知識篇 第一章、空調(diào)類 種類： 空調(diào)按不同的分類方法，可分為不同的種類，數(shù)字變頻空調(diào)、氧吧空調(diào)、環(huán)繞、 立體送風(fēng)空調(diào)、健康空調(diào)（負(fù)氧除菌、除塵；換氣；冷觸媒技術(shù)）、采用光觸媒技術(shù)空調(diào)、家用中央空調(diào)、分體式空調(diào)與窗式空調(diào)。大 2P 空調(diào)適合 2632 平方米左右房間，正 3P 適合 3538 平方米左右房間，大 3P 適合 4045 平方米左右房間。 注：購買空調(diào)時，房間在頂層或?qū)痈叱^ 3 米、朝陽、不通風(fēng)的情況下應(yīng)適當(dāng)增加功率。 通風(fēng)系統(tǒng) 是實現(xiàn)熱交換的部分，它把制冷系統(tǒng)所產(chǎn)生的冷量送到室內(nèi)去，并把冷凝器中的熱量送到室外去。 箱體系統(tǒng) 是空調(diào)器的支撐基架，各種零部件都安裝在它的上面。 空調(diào)的工作原理 通過壓縮機(jī)給氟里昂提供的原動力，使氟在整個系統(tǒng)中沿某個方向流動，通過在系統(tǒng)中某位置加毛細(xì)管的方法控制氟里昂的三態(tài)轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到吸熱 和放熱的目的，其吸放的熱通過蒸發(fā)器、冷凝器擴(kuò)散能面積，并通過內(nèi)外風(fēng)機(jī)吹動使能量迅速擴(kuò)散而達(dá)到散熱的目的。 注意送風(fēng)方向。 室內(nèi)外溫差不宜過大。如果室內(nèi)外溫差過大，易引起感冒和其 它不適癥狀。如本地區(qū)電壓長期不穩(wěn)定（表現(xiàn)為日光燈啟動困難，風(fēng)扇轉(zhuǎn)速變慢等），會影響到空調(diào)器的正常使用和壽命，盡量避免在電壓不穩(wěn)定的情況使用空調(diào)。如空調(diào)器配有除臭、除塵過濾網(wǎng)，那么應(yīng)按說明書提示定期清洗、更換。 空調(diào)器表面的除塵應(yīng)在切斷電源的情況下，用干布抹，切不可用水沖洗 。 空調(diào)停用期保養(yǎng)注意事項： 1. 長期停用之前，應(yīng)打開通風(fēng)檔，把室內(nèi)機(jī)內(nèi)的水分吹干 2. 應(yīng)拔掉電源的插頭，取出遙控器內(nèi)的電池 3. 用罩子把內(nèi)、外機(jī)罩起來，以保持室內(nèi)、外換熱器的清潔。單門、雙門、多門冰箱等 無霜冰箱特點： 冷藏室內(nèi)無霜或結(jié)霜很少，因而可免除霜的麻煩； 無氟冰箱特點： 采用新的制冷劑與發(fā)泡劑生產(chǎn)新一代無公害的“無氟”制冷電冰箱，對空氣無破壞，也稱雙綠色環(huán)保冰箱； 數(shù)字變頻冰箱： 變頻壓縮機(jī)可根據(jù)電冰箱內(nèi)外溫度的設(shè)定來自動調(diào)節(jié)器節(jié)壓縮機(jī)的工作頻率，使電就箱運作一直處于最佳狀態(tài)。 電腦溫控冰箱： 又稱智能電冰箱，通過微電腦芯片存儲多種運行程序，各溫區(qū)均有獨立的溫 控電路，各自運行互不影響，無論是牛奶水果，還是鮮魚生肉，都能最大限度地減少營養(yǎng)流失，達(dá)到最佳的保鮮效果。 推薦要點： 導(dǎo)購員在向顧客推薦冰箱時，應(yīng)注意以下幾點： 通程電器（連鎖）