【正文】 收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間進(jìn)行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入? 用戶電話受理 。? 安/維人員在作業(yè)中報(bào)告移機(jī)。據(jù)每次保養(yǎng)計(jì)劃，查詢用戶資料，與用戶電話聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。? 受理用戶投訴時(shí)，明確答復(fù)用戶問(wèn)題的處理人及大致處理時(shí)間。電腦輸入操作程序⑴作業(yè)單輸入。⑵派工信息錄入。⑶結(jié)算信息錄入。⑷報(bào)表打印。1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡(jiǎn)單詢問(wèn)作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶詢問(wèn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費(fèi)等事項(xiàng)，并填寫安/維考核表；2）如果不能現(xiàn)場(chǎng)電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項(xiàng)進(jìn)行詢問(wèn)填寫；3）如果無(wú)法與用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。對(duì)重點(diǎn)投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見(jiàn)。1） 對(duì)單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進(jìn)行審核，對(duì) 不完整的單據(jù)進(jìn)行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維服務(wù)規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2） 安裝作業(yè)已完成，對(duì)有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進(jìn)一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)可報(bào)經(jīng)理審批；3） 維修作業(yè)已完成，針對(duì)維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標(biāo)準(zhǔn)作出結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)不易判明時(shí)可進(jìn)一步與用戶取得聯(lián)系核實(shí)）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。（3）費(fèi)用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的作業(yè)費(fèi)用一覽表和財(cái)務(wù)部提供的收費(fèi)情況，填寫收費(fèi)未達(dá)記錄表，并與當(dāng)事人聯(lián)系，催交。監(jiān)管安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回按日期入柜 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)）保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機(jī)聯(lián)，第三聯(lián)裝機(jī)聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)）（電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)）（三）監(jiān)管員表單安裝服務(wù)規(guī)范考核表維修服務(wù)規(guī)范考核表當(dāng)日作業(yè)收費(fèi)一覽表未完成作業(yè)日?qǐng)?bào)表現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書一、 一、1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過(guò)來(lái)的作業(yè)單，或主動(dòng)與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋?zhàn)鳂I(yè)單；2）信息傳遞的時(shí)間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時(shí)一次，臨時(shí)單據(jù)，遇臨時(shí)加急單據(jù)隨時(shí)傳遞。對(duì)獲取的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)總量以及網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力分派網(wǎng)點(diǎn)。⑶ 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。⑷ 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點(diǎn)（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時(shí)登記臺(tái)帳，對(duì)未傳真返回的網(wǎng)點(diǎn)及部門要進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對(duì)反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對(duì)。⑹ 對(duì)臨時(shí)派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時(shí)遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。⑻ 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。⑼ 汽車調(diào)度。2）每日下午17：30編排次日用車計(jì)劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報(bào)批。⑽ 投訴處理。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問(wèn)用戶現(xiàn)場(chǎng)處理。4）對(duì)投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對(duì)核準(zhǔn)的解決方法付諸實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。1）制定招聘計(jì)劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時(shí)間、招聘方式等），并報(bào)批；2）依據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃，組織實(shí)施，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄取、報(bào)到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。1）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時(shí)追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。1）制定培訓(xùn)計(jì)劃（計(jì)劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、地點(diǎn)、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實(shí)施；3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評(píng)估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計(jì)劃報(bào)送。⑷ 安/維人員定級(jí)考核。⑸ 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場(chǎng)勘察、制定作業(yè)方案。⑵ 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。⑶ 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)和管理。拆換操作程序⑴ 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。 ⑶ 對(duì)拆裝作業(yè)單按時(shí)間進(jìn)行分類，派工后填寫派工信息反饋表。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的維修作業(yè)單進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶家中進(jìn)行安裝。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器送至物流中心相關(guān)倉(cāng)庫(kù)，辦理入庫(kù)手續(xù)，將入庫(kù)單送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，用戶憑發(fā)票到商場(chǎng)由商場(chǎng)會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)部門給予辦理退款手續(xù)。1）換同機(jī)型：拆裝管理開具退換機(jī)申請(qǐng)單和借機(jī)單，同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機(jī)手續(xù)后，攜新機(jī)上門，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機(jī)辦理入庫(kù)手續(xù)；2）換異型機(jī)：用戶憑售后出具的換機(jī)證明到商場(chǎng)選型補(bǔ)差價(jià)，重新開票，商場(chǎng)開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉(cāng)庫(kù)提貨，攜新機(jī)上門進(jìn)行拆裝作業(yè)。⑺ 故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。（一） （一）第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時(shí)接聽電話。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對(duì)此進(jìn)行處理。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語(yǔ)言文明、禮貌。第六條 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問(wèn)。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。第九條 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進(jìn)行分析，并報(bào)地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。網(wǎng)點(diǎn)主管派工員監(jiān)管員開票員物管員安裝工維修工三、操作程序派工崗位(1) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)、簽收；(2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫派工信息反饋表，按時(shí)間要求傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會(huì)派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時(shí)傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原派工信息反饋表上，同時(shí)將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。 (5) 依據(jù)當(dāng)日派工信息反饋表，對(duì)派出的作業(yè)單據(jù)以及返回的?？ㄟM(jìn)行收繳，收繳中檢查作業(yè)卡使用的材/[配退回和收取費(fèi)用上交等情況。 監(jiān)管崗位 (1) 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所有人員每日進(jìn)行考勤記錄，每月考勤結(jié)束，按時(shí)間要求將考勤記錄表傳遞至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)崗位； (2) 負(fù)責(zé)安排網(wǎng)點(diǎn)辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔工作； (3) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作服裝進(jìn)行配發(fā)； (4) 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工著裝、行為舉止規(guī)范、工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有違紀(jì)行為者給予處罰建議并上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部，核準(zhǔn)執(zhí)行； (5) 根據(jù)需要不定期上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)監(jiān)督，將每日監(jiān)管反映出的問(wèn)題報(bào)告給連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管，由中心作出處罰決定，向網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)； (6) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管部上門處理一些用戶的投訴、并將處理結(jié)果上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管。網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門； (4)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來(lái)的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé)舊配件的返還工作；（5）制定網(wǎng)點(diǎn)備用的公用工具需求計(jì)劃，并負(fù)責(zé)此類工具的保管、領(lǐng)用發(fā)放。安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開展，必須對(duì)連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對(duì)蘇寧電器的忠誠(chéng)度等。三、考核辦法 作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部每天下午5點(diǎn)，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回蘇寧電器集團(tuán)售后中心、以便監(jiān)管、考核。上門抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期地到連鎖企業(yè)用戶家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況表單抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的 表單。 考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見(jiàn)《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評(píng)分細(xì)則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評(píng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向售后總部上交《評(píng)分細(xì)則表》 (3) 售后中心以平時(shí)的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 考核級(jí)別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的售后服務(wù)部，都參加級(jí)別評(píng)比。 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級(jí)分類。蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部將售后服務(wù)的考核并入對(duì)連鎖企業(yè)的整體考核之內(nèi)，并將對(duì)于售后上報(bào)的意見(jiàn)的處理結(jié)果反饋至蘇寧電器集團(tuán)售后中心。管理規(guī)范（24）用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分回訪記錄的完整性和反饋及時(shí)性：最高2分24小時(shí)值班熱線：5分送貨、安裝維修及時(shí)性5分，無(wú)扣5分積極配合中心處理投訴和及時(shí)反饋處理結(jié)果：4分收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行：2分《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則》（三）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容自評(píng)售后中心評(píng)分+實(shí)際得分其他類滿分35分資材管理（10分）主動(dòng)儲(chǔ)存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得4分資材帳目清楚，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得3分資材保管好，得4分告訴用戶沒(méi)有零配件推諉維修的，扣10分回訪（5分）回訪率不足100%的，回訪信息不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí)，無(wú)回訪的，扣5分培訓(xùn)管理（10分）積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分不能配合售后中心，安排人員培訓(xùn)的，每次扣5分信息管理（5分）反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確，反饋信息不完整的，合計(jì)綜合評(píng)分初評(píng)等級(jí)附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門服務(wù)規(guī)范下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)外包工作手冊(cè) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷一、 一、連鎖企業(yè)售后外包單位連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心申請(qǐng)并提交必要資料推薦外包單位對(duì)建立售后外包的必要性確認(rèn)二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)說(shuō)明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外包單位提交售后能力的基本資料。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。三、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格。四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷程序外包單位蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)、分支公司連鎖發(fā)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫《連鎖企業(yè)外包單位撤銷申請(qǐng)單》確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。一、蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)