蘇寧電器連鎖店面管理培訓(xùn)-在線(xiàn)瀏覽
2025-05-26 02:51本頁(yè)面
【正文】 流程 15前言蘇寧電器的服務(wù)宗旨是：“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)”，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。連鎖店是蘇寧最重要的終端之一，消費(fèi)者對(duì)蘇寧的印象首先來(lái)源于此，因此良好的連鎖店服務(wù)形象是蘇寧在顧客心目中整體形象的重要保證。一、三米原則（一）目的提升連鎖店服務(wù)水平，統(tǒng)一連鎖店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求讓每一位走進(jìn)蘇寧連鎖店的顧客第一時(shí)間感受到我司的服務(wù)水準(zhǔn)。（三）操作一線(xiàn)銷(xiāo)售人員對(duì)于進(jìn)入本人三米范圍內(nèi)的顧客微笑并點(diǎn)頭致意說(shuō)“您好，歡迎光臨!”。Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y99899不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品，當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)都須與顧客道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”。各區(qū)域負(fù)責(zé)人不僅承擔(dān)區(qū)域內(nèi)的安全、衛(wèi)生責(zé)任，還延伸到有利于銷(xiāo)售的各種行為，如相鄰柜臺(tái)無(wú)人時(shí)的配合銷(xiāo)售，具體內(nèi)容如下：（一）安全責(zé)任對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品及其它出樣物品的安全負(fù)責(zé)，按規(guī)定進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接。當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，首先要告知顧客當(dāng)心危險(xiǎn)，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動(dòng)聯(lián)系物業(yè)人員維修。當(dāng)連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時(shí)，要求主動(dòng)上前禮貌勸阻。（二）衛(wèi)生責(zé)任對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺(tái)、商品、POP、價(jià)簽、宣傳單頁(yè)等做到及時(shí)保潔和整理。當(dāng)?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問(wèn)題，責(zé)任人必須及時(shí)通知保潔員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與保潔員聯(lián)系，及時(shí)清理清掃。（二）全程服務(wù)顧客購(gòu)賣(mài)單件商品時(shí)：每位銷(xiāo)售人員均實(shí)行全程服務(wù)，即顧客進(jìn)入連鎖店到任一柜臺(tái)都會(huì)有銷(xiāo)售人員招呼，用親切、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，介紹、演示商品的各項(xiàng)性能、構(gòu)造及售后服務(wù)內(nèi)容，熱情引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款后協(xié)助顧客認(rèn)真填寫(xiě)配送、安裝單，做好商品和贈(zèng)品的包扎服務(wù)，禮貌送賓，完成購(gòu)買(mǎi)本商品的全程服務(wù)。若有贈(zèng)品活動(dòng)，引導(dǎo)顧客到指定地點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)品，禮貌送賓，完成顧客購(gòu)買(mǎi)多件商品的全程服務(wù)。售后：指顧客購(gòu)物后，因某種原因到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，將由現(xiàn)場(chǎng)首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪(fǎng)工作；對(duì)于超越權(quán)限的問(wèn)題，應(yīng)陪同顧客到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處，說(shuō)明原委，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，而不應(yīng)讓顧客自己去找。 B類(lèi)：第一次處罰20元。 C類(lèi)：第一次予以100元的罰款，一個(gè)年度內(nèi)相同條款第二次予以勸退。二、店容店貌規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)人員要保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品及貨架的清潔，不能有積灰，地面不能有雜物。（三）連鎖店內(nèi)外的廣告橫幅必須拉直，不可有拖拉現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)廣告內(nèi)容不符合要求時(shí)，立即整改。（五）柜臺(tái)內(nèi)不得隨意張貼商品廣告，須在辦理相關(guān)手續(xù)后方可張貼。（七）連鎖店內(nèi)休息椅、飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施要保持清潔、衛(wèi)生、安全。（九）連鎖店內(nèi)墻面、柱面、玻璃面等處要保持清潔，不得有污跡。（十一）連鎖店應(yīng)及時(shí)安排場(chǎng)內(nèi)綠色植物、自動(dòng)扶梯、連鎖店大門(mén)等的清潔衛(wèi)生工作，作到無(wú)灰塵，綠色植物無(wú)枯葉。連鎖店作業(yè)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范（一）要求做到發(fā)型美觀(guān)，不蓬亂、不染雜色；男員工發(fā)不過(guò)耳，后面的發(fā)根高于衣服的領(lǐng)口，不留胡須。（三）長(zhǎng)發(fā)女員工在工作時(shí)應(yīng)按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。二、著裝規(guī)范（一）秋冬季服裝要求：統(tǒng)一穿著公司制服，男員工佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶，服裝平整清潔，無(wú)破損，不得里長(zhǎng)外短。（二）夏季服裝要求：男員工夏裝要求自領(lǐng)口下第二顆扣子起全部扣齊，襯衫下擺束入褲內(nèi)，襯衫應(yīng)保持袖口及領(lǐng)口清潔。（三）鞋子男員工應(yīng)穿黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮。（四）工號(hào)牌上班應(yīng)佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌要求貼本人1寸紅底證件彩照，按要求佩帶在左胸指定位置。有急事也不要跑步，可快步行走。引路在主副通道引路時(shí)應(yīng)走在顧客左前方保持3步的距離。要與客人的步伐保持一致。指引方向時(shí)配合手部姿勢(shì)：五指并攏，掌心向上，指向目的地。鞠躬禮在向顧客點(diǎn)頭致意（點(diǎn)頭角度為15度），行禮時(shí)不能僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。15度鞠躬：與顧客和到門(mén)店來(lái)訪(fǎng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)面帶微笑行欠身禮說(shuō)“您好”。30度鞠躬：為顧客和來(lái)訪(fǎng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及參觀(guān)我司貴賓迎送賓時(shí)用鞠躬禮。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。如：“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等。全體營(yíng)業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、柜臺(tái)人員站在臺(tái)內(nèi)）迎接顧客光臨，直至有顧客進(jìn)入所屬柜臺(tái)咨詢(xún)或迎賓曲結(jié)束方可走動(dòng)。（2）男員工：端正站立，雙腿分開(kāi)與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。其他現(xiàn)場(chǎng)人員，包括服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)人員都應(yīng)面向通道，端正站立，歡迎顧客光臨直至迎賓曲結(jié)束，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)3米范圍，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨！”。待送賓曲結(jié)束，關(guān)
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