【正文】 監(jiān)管部。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。 第六條 當客戶抱怨時，要及時道歉、慰問。 第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。 第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在 不良作業(yè) /投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對此進行處理。 二、表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二 聯(lián)網(wǎng)點留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車單 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 職位申請表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表 工程安裝人員獎金結(jié)算表 1拆裝作業(yè)單 1退換機申請表 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 25 1借機單 1各工廠退換機申請表（有關(guān)工廠提供） 三、規(guī)范與制度 （一） 投訴接聽規(guī)范 第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。 ⑺ 故障機及時安排內(nèi)修。 1）換同機型：拆裝管理開具 退換機申請單 和 借機單 ，同 拆裝作業(yè)單 一并派發(fā) 給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后，攜新機上門，進行拆裝作業(yè)，返回的舊機辦理入庫手續(xù)； 2）換異型機：用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價，重新開票，商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機上門進行拆裝作業(yè)。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器送至物流中心相關(guān)倉庫，辦理入庫手續(xù)，將 入庫單 送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，用戶憑發(fā)票到商場由 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 24 商場會同有關(guān)業(yè)務(wù)部門給予辦理退款手續(xù)。作業(yè)人員憑 拆裝作業(yè)單 上門實施作業(yè)，拆回機器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的 維修作業(yè)單 進行維修，修復(fù)后送至用戶家中進行安裝。 ⑶ 對拆裝作業(yè)單按時間進行分類，派工后填寫 派工信息反饋表 。 拆換操作程序 ⑴ 下列三種情況之一者認為拆裝作業(yè)： 1）拆回修理； 2）退貨； 3）換機（包括換同型機、異型機兩種）。 ⑶ 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。 ⑵ 編制安裝材料、人工費用預(yù)、決算。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。 ⑸ 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。 ⑷ 安 /維人員定級考核。 ⑶ 安 /維人員培訓(xùn)。 ⑵ 廠家的技術(shù)信息、資料處理。 技術(shù)支持操作程序 ⑴ 安 /維人員招聘。 3）所有投訴處理一律填寫 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 。 1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。 3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調(diào)度。 1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進行指導(dǎo)。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） ⑺ 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳。考慮到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 22 稱（安裝 /維修分開）。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時 將配件聯(lián)送到資材部準備。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進行備料或制作。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類： 1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫 信息流轉(zhuǎn)卡 ，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點： 2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫 派工信息反饋表 。 ⑵ 派工。 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 19 單據(jù)流轉(zhuǎn)程序 二、表單 （一） 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） 維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)） 受理員 作業(yè)部派工 網(wǎng)點 審單員 監(jiān)管員 電腦輸入員 結(jié)算部 結(jié)算員 信息受理 單據(jù)分類 當次日 作業(yè)單 是 是 次日以后 按日期入柜 結(jié)算聯(lián)派工 監(jiān)管 電腦輸入聯(lián)輸入電腦 安排作業(yè) 結(jié)算聯(lián)返回 結(jié)算聯(lián)匯總 審單 輸入 結(jié)算信息 制作 結(jié)算憑證 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 20 保養(yǎng)作業(yè)單（ 一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)） 拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機聯(lián)，第三聯(lián)裝機聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)） （電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） （二）電腦輸入員表單 派工情況登記表 安裝品牌表 維修品牌表 安裝結(jié)算審核表（日） 維修結(jié)算審核表（日） 安裝工安裝結(jié)算匯總表（月） 維修工維修結(jié)算匯總表（月） （三）監(jiān)管員表單 安裝服務(wù)規(guī)范考核表 維修服務(wù)規(guī)范考核表 當日作業(yè)收費一覽表 未完成 作業(yè)日報表 現(xiàn)場走訪記錄表 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 （四）審核員表單 收費未達記錄表 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 21 第七節(jié) 作業(yè)部操作標準 一、 規(guī)范與程序 作業(yè)派工操作程序 ⑴ 派工信息獲取。 （ 2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。 （ 3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析； （ 4）每月匯總 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 ，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準后，較財務(wù)扣發(fā)當事人的工資獎金； 審單操作程序 （ 1） 所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。 ⑵抽查走訪。 監(jiān)管操作程序 ⑴電話回訪。 ⑷報表打印。 ⑶結(jié)算信息錄入。 ⑵派工信息錄入。 電腦輸入操作程序 ⑴作業(yè)單輸入。 ⑸投訴信息受理程序 ? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 ，并傳遞給監(jiān)管員。 ? 用戶電話預(yù)約保養(yǎng)。 ⑷保養(yǎng)信息受理程序 ? 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。 ? 安 /維人員在作業(yè)中報告移機。收取 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間進行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 ? 用戶電話受理 。登記 維修作業(yè)單 ，轉(zhuǎn)電腦輸入。登記 維修作業(yè)單 ，準確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。收取商場 維修作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 1）新安裝信息受理，登記 安裝作業(yè)單 ，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入； 2）用戶另約時間安裝信息受理，從 安裝作業(yè)單 中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。 次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存。 維修流程 信息中心 作業(yè)部 服務(wù)網(wǎng)點 維修小組 監(jiān)管員 維修信息 受理 維修信息 錄入 維修計劃 維修單 派工 上門維修 通知監(jiān)管員 作業(yè)結(jié)束 電話回訪 繼續(xù)作業(yè) 匯 總上報 作業(yè)部 匯總上報 總部監(jiān)管部 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 13 拆換流程 用戶 作業(yè)部 拆裝小組 監(jiān)管員 拆換申請 拆裝 電話回訪 匯總上報總部監(jiān)管部 通知監(jiān)管員 作業(yè)結(jié)束 審單 拆裝派工 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 14 材料、配件領(lǐng)用流程