【正文】 客戶意見和建議： 南昌礦山機(jī)械有限公司故障診斷和處理報(bào)告 NO： 客戶名稱合同編號項(xiàng)目名稱設(shè)備型號、編號客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶質(zhì)量故障信息：（傳真、郵件等）銷售部： 日期：故障診斷、處理方案： 技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理： 日期：派出服務(wù)人員要求完成時(shí)間處理結(jié)果：（現(xiàn)場故障分析、處理過程等）售后服務(wù)人員： 日期：客戶意見和建議 南昌礦山機(jī)械有限公司售后賠償申請單賠償單號No：客 戶 名 稱信息來源傳真/郵件項(xiàng) 目 名 稱售服人員問題反饋日期地 址產(chǎn)品名稱型號聯(lián)系人及電話產(chǎn) 品 編 號出廠日期客戶反饋信息：售后服務(wù)部調(diào)查情況：部門領(lǐng)導(dǎo)審批意見：售后服務(wù)部：銷售副總：總經(jīng)理/董事長：賠償內(nèi)容清單：序號零件名稱數(shù)量單價(jià)總價(jià)交貨期123報(bào)送部門：產(chǎn)品質(zhì)量部，技術(shù)中心各室（部），其他有關(guān)部門抄送領(lǐng)導(dǎo)：繆學(xué)亮，劉敏，陳文龍，龔友良，李順山 南昌礦山機(jī)械有限公司服務(wù)器械賠償單賠償單號No：服務(wù)人員姓名填報(bào)賠償日期服務(wù)器械名稱服務(wù)器械數(shù)量服務(wù)器械購買日期服務(wù)器械原購價(jià)服務(wù)器械折舊價(jià)服務(wù)器械賠償價(jià)賠償原因：部門情況調(diào)查：主管領(lǐng)導(dǎo)審批意見：財(cái)務(wù)部意見：報(bào)送部門：李總、龔總，供應(yīng)物流部，人力資源部。服務(wù)工程師：鄔國良、揭秀峰日期：20116 南昌礦山機(jī)械有限公司資料數(shù)據(jù)采集清單項(xiàng)目名稱設(shè)備編號客戶名稱設(shè)備交貨日期聯(lián) 系 人聯(lián)系電話、傳真一、數(shù)據(jù)資料環(huán)境溫度 ℃物料性質(zhì)、組成軸承工作溫度（左） ℃軸承工作溫度（右） ℃電機(jī)工作電流（Ⅰ） A電機(jī)工作電流（Ⅱ） A振幅（左） MM振幅（右） MM處理量 T/h處理效率潤滑油（脂）加入潤滑油周期 L/周期易損件、耐磨件使用情況：二、設(shè)備與系統(tǒng)工藝流程的關(guān)聯(lián)設(shè)備作用：三、設(shè)備結(jié)構(gòu)、使用、維護(hù)特點(diǎn)：（與國內(nèi)外同型號規(guī)格設(shè)備比較）四、客戶建議及意見：（請客戶填寫）五、售后服務(wù)人員工作小結(jié)： 服務(wù)工程師： 日期： 南昌礦山機(jī)械有限公司 設(shè)備到貨清點(diǎn)報(bào)告根據(jù)合同（合同編號： 、設(shè)備型號： ）的供貨范圍和賣方發(fā)貨清單或裝箱清單，合同雙方有關(guān)人員對達(dá)到貨物進(jìn)行了清點(diǎn)開箱驗(yàn)收，結(jié)果如下： 發(fā)貨清單編號.箱號清點(diǎn)結(jié)果備注 雙方清點(diǎn)后的貨物自 年 月 日起交由買方保管，如有丟失損壞由買方負(fù)責(zé)?，F(xiàn)場處理方案是打阻裂孔、加夾板加固已實(shí)施，但采取增加盲板避免積料現(xiàn)象措施現(xiàn)場承諾更換篩網(wǎng)時(shí)改進(jìn)實(shí)施。在裂紋未端打阻裂孔，防止裂紋伸展；在裂紋處加16mm夾板加強(qiáng)側(cè)板的強(qiáng)度。 側(cè)板與加強(qiáng)的折邊角鋼有點(diǎn)焊，造成該處應(yīng)力集中開裂。三、處理設(shè)備質(zhì)量問題：（事故原因分析、處理方法、結(jié)果）質(zhì)量問題：篩機(jī)側(cè)板開裂。 南昌礦山機(jī)械有限公司項(xiàng)目售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目名稱河北東梁黃金有限公司合同編號客戶名稱設(shè)備型號、編號2YKR3073NJ振動(dòng)篩一臺聯(lián) 系 人習(xí)維剛聯(lián)系電話、傳真一、設(shè)備安裝調(diào)試情況：（零部件清點(diǎn)、基礎(chǔ)找平、設(shè)備安裝、設(shè)備性能調(diào)試結(jié)果）此設(shè)備2011年1月已安裝調(diào)試合格。如對我方服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度，有何建議和意見，請致電南昌礦山機(jī)械有限公司。以便我公司能及時(shí)派服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝、調(diào)試工作。如果貴公司現(xiàn)場不具備安裝、調(diào)試條件，導(dǎo)致在規(guī)定的期限內(nèi)不能完成指導(dǎo)安裝、調(diào)試工作而需要繼續(xù)進(jìn)行售后服務(wù)工作，我公司將按公司制度收取超時(shí)限售后服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)合同中的有關(guān)條款規(guī)定：我公司只能派一名身體健康的服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行一次期限為 天的指導(dǎo)安裝、調(diào)試售后服務(wù)工作。每次設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)必須提交本方案的第五條款的5項(xiàng)表格，每次質(zhì)量故障處理服務(wù)必須提交本方案的第五條款的7項(xiàng)表格，每次客戶回訪服務(wù)必須提交本方案的第五條款的8項(xiàng)表格，必要提交本方案的第五條款的9項(xiàng)表格，每次服務(wù)提交的表格缺少一份在年終績效獎(jiǎng)中扣人民幣拾元。五、設(shè)備到貨清點(diǎn)報(bào)告、設(shè)備培訓(xùn)人員簽到表、設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)程序檢查報(bào)告、售后服務(wù)備忘錄(工作日志)、項(xiàng)目售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告、設(shè)備資料數(shù)據(jù)采集清單、故障診斷和處理報(bào)告、設(shè)備售后回訪服務(wù)程序檢查報(bào)告、設(shè)備安裝現(xiàn)場整改通知書等服務(wù)信息原始表格每次出差返回公司要求及時(shí)交售后服務(wù)內(nèi)勤處保存。二、售后服務(wù)人員每次出差返回公司要求服務(wù)人員本人及時(shí)到資料室專用的一臺電腦上把每次服務(wù)表格信息內(nèi)容編輯放到服務(wù)信息服務(wù)器的個(gè)人文檔和胡敏銳項(xiàng)目文檔中保存。編制：售后服務(wù)部審核：批準(zhǔn)：日期：2011日期：日期：售后服務(wù)部服務(wù)信息資料管理一、為了方便售后服務(wù)人員及時(shí)更新和補(bǔ)充服務(wù)信息；方便公司管理層和技術(shù)中心有關(guān)部門人員查閱服務(wù)信息，達(dá)到資源共享目的。并通知相關(guān)倉庫扣回有關(guān)物料。12) 如果車間生產(chǎn)需要借用備品配件庫的庫存，應(yīng)該及時(shí)歸還，實(shí)在無法歸還的應(yīng)該由倉庫部門列出清單，扣除車間相應(yīng)的工時(shí)。發(fā)運(yùn)員憑《配件發(fā)運(yùn)通知單》到備品配件庫辦理出庫手續(xù)，聯(lián)系發(fā)運(yùn)車輛發(fā)貨。所有備品配件的工時(shí)結(jié)算單必須有備品配件倉庫管理人員的簽字才可以計(jì)入本月度公司的工時(shí)結(jié)算； 10) 采購物流部根據(jù)備品配件排產(chǎn)通知表及時(shí)采購標(biāo)準(zhǔn)件，外購件，填寫《成品（半成品）交庫單》（有圖紙的需附圖紙）,交質(zhì)檢部門驗(yàn)收，其中編織篩網(wǎng)等到貨后及時(shí)通知生產(chǎn)部做好油漆工作后，檢驗(yàn)合格后將標(biāo)準(zhǔn)件，外購件及《成品（半成品）交庫單》交備品配件倉庫管理人員定置保管并簽字入庫；11) 備品備件倉庫管理人員接到車間和采購物流部的交庫單，在第一時(shí)間內(nèi)填寫《配件發(fā)運(yùn)通知單》交銷售行政部。各車間加工件（包括各類需要磨屑內(nèi)孔的軸承）和組裝完成的產(chǎn)品或部件在最后一道加工工序(包括油漆)完成后，由最后工序完成車間填寫《成品（半成品）交庫單》,經(jīng)質(zhì)檢部門檢驗(yàn)合格簽字后，把交庫單的第二聯(lián)交至售后服務(wù)部備品配件倉庫管理人員，并按照定置管理的要求存放在備品配件倉庫指定的地點(diǎn),大件物車間到倉庫的中轉(zhuǎn)由車間負(fù)責(zé)在倉庫內(nèi)部的吊裝。8. 職責(zé)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)備品配件合同的簽訂、監(jiān)督合同履行工作及倉庫保管；技術(shù)中心產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)備品配件圖紙、工藝技術(shù)文件的下發(fā)工作；生產(chǎn)部按計(jì)劃完成備品配件的生產(chǎn)、同時(shí)辦理備品配件入庫手續(xù)工作；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)備品配件的入庫檢驗(yàn)工作；采購物流部負(fù)責(zé)備品配件的發(fā)運(yùn)工作。特制定本管理制度。5) 質(zhì)量副總根據(jù)公司的相關(guān)制度對相關(guān)責(zé)任人提出處罰意見，填寫《售后賠償責(zé)任認(rèn)定書》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。零部件賠償責(zé)任追究程序3) 質(zhì)量副總在收到批準(zhǔn)后的《售后賠償申請單》后，應(yīng)組織相關(guān)部門，及時(shí)處理。8) 總金額在5000元以上零部件賠償須總經(jīng)理批準(zhǔn)并登記備案。7) 對于緊急事件，賠償總金額在5000元以下，由分管銷售副總批準(zhǔn)《售后賠償申請單》，并執(zhí)行。零部件賠償批準(zhǔn)權(quán)限6) 對于緊急事件，賠償總金額在1000元以下，售后服務(wù)部經(jīng)理可批準(zhǔn)《售后賠償申請單》，并執(zhí)行。5) 制造技術(shù)部應(yīng)及時(shí)對零部件賠償進(jìn)行成本（加工、采購、發(fā)運(yùn)）核算統(tǒng)計(jì)匯總，并報(bào)送售后服務(wù)部。3) 經(jīng)分管銷售副總和總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，銷售部下達(dá)排產(chǎn)計(jì)劃，售后服務(wù)部監(jiān)督實(shí)施。2) 售后服務(wù)部核查來函或報(bào)告文件并存檔并及時(shí)匯報(bào)分管銷售副總作出是否賠償處理意見。重大責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)罰款額度序號損失額度（元）處罰標(biāo)準(zhǔn)（按累進(jìn)制計(jì)算）1－50030％2500－200025％32000－500020％45000－1000015％5＋10000010％6. 責(zé)任事故行政處罰對嚴(yán)重失職的責(zé)任事故相關(guān)人員，除經(jīng)濟(jì)處罰外，公司將予以免職或降級，停止?jié)q薪，直至開除處理；編制：售后服務(wù)部審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期：南昌礦山機(jī)械有限公司文件名稱售后服務(wù)零部件賠償管理辦法版次B版文件號NKMF25B編制部門售后服務(wù)部總數(shù)第1頁共1頁目的為了提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，嚴(yán)格控制售后服務(wù)過程中發(fā)生賠償事件，落實(shí)責(zé)任追究制度，根據(jù)公司實(shí)際情況，特制訂此管理辦法。4. 損失和責(zé)任認(rèn)定：由質(zhì)量副本總成立的責(zé)任事故認(rèn)定小組負(fù)責(zé)認(rèn)定責(zé)任范圍、損失大小，以及處理意見；并報(bào)請公司董事長（總經(jīng)理）審核。5． 附件《服務(wù)器械賠償單》編制：審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期：南昌礦山機(jī)械有限公司文件名稱售后服務(wù)責(zé)任事故追究制度版次B文件號NKMF25B編制部門售后服務(wù)部總數(shù)第1 頁共1頁1. 目的：為了提高售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和工作責(zé)任心，避免由于責(zé)任心不強(qiáng)，而使公司遭受經(jīng)濟(jì)損失或其他形象或信譽(yù)損失，根據(jù)公司實(shí)際情況，特制定本制度；2. 對象：售后服務(wù)部全體售后服務(wù)人員工。2) 售后服務(wù)人員遺失或被人為損壞的服務(wù)器械后立即向部門經(jīng)理匯報(bào)，并填寫服務(wù)器械賠償單。4. 售后服務(wù)器械賠償責(zé)任1) 售后服務(wù)人員具有愛護(hù)、保管服務(wù)器械的義務(wù)和責(zé)任，并要求保證服務(wù)器械在規(guī)定的使用壽命年限內(nèi)能正常使用。5) 售后服務(wù)人員離職時(shí)將所領(lǐng)用服務(wù)器械一并退回人力資源部或供應(yīng)物流部并辦理退回手續(xù)。4) 服務(wù)器械在規(guī)定的使用壽命年限內(nèi)若遺失或被人為損壞按售后服務(wù)器械賠償責(zé)任進(jìn)行追究賠償。2) 人力資源部或供應(yīng)物流部采購的售后服務(wù)器械入庫存登記備案后，售后服務(wù)人員本人到人力資源部或供應(yīng)物流部辦理出庫登記領(lǐng)用手續(xù)。消耗品：工具箱，工作服，工作勞保鞋，6米長膠管、5米卷尺等。勞動(dòng)紀(jì)律管理記錄4附加分值（1）對公司某項(xiàng)業(yè)務(wù)有突出貢獻(xiàn)或重大失誤的，酌情加（扣）5+5分；合計(jì)考評者簽名：員工確認(rèn)簽名：售后服務(wù)部績效考核管理辦法南昌礦山機(jī)械有限公司文件名稱售后服務(wù)部服務(wù)器械管理辦法版次版文件號編制部門售后服務(wù)部總數(shù)第1頁共1頁1. 目的為了加強(qiáng)售后服務(wù)服務(wù)器械使用和保管的管理工作，本著有利工作和愛護(hù)耐用的原則，根據(jù)公司實(shí)際情況，特制訂此管理辦法。4團(tuán)隊(duì)合作意識不配合協(xié)調(diào)本部門服務(wù)人員或公司其他部門以致延誤工作，一次扣1分；集體觀念差，影響企業(yè)聲譽(yù)，一次扣2分4積極性對客戶不熱情，工作不積極主動(dòng)，影響正常工作，一次扣1分；消極怠工，影響企業(yè)形象一次扣2分。5市場維護(hù)與開發(fā)市場維護(hù)與開發(fā)月銷售零配件額≥1萬元，10分；～1萬元，8分；月銷售零配件額≤，4分?？蛻舴答伖ぷ魅罩?信息資料完整率與信息資料反饋每月服務(wù)信息資料表格填寫不清晰、不完整每遺漏一處扣1分，遺漏五處以上或漏填一頁信息資料表格扣2分。客戶反饋工作日志8服務(wù)質(zhì)量、安全文明生產(chǎn)未在規(guī)定期限到達(dá)現(xiàn)場或完成任務(wù)一次扣1分；被客戶投訴一次扣1分；發(fā)現(xiàn)衣冠不整，不穿工作鞋不戴安全帽一次扣1分；發(fā)生安全事故一次扣2分。第十章 售后服務(wù)管理辦法及工作表格指標(biāo)類別關(guān)鍵事項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)評估方法數(shù)據(jù)來源權(quán)重目標(biāo)值實(shí)際值評價(jià)值公司崗位通用指標(biāo)利潤利潤單位產(chǎn)值每增加（降低）1個(gè)百分點(diǎn)加（減）1分利潤/月度產(chǎn)值財(cái)務(wù)部6全員勞動(dòng)生產(chǎn)率全員勞動(dòng)生產(chǎn)率每提高（降低）1個(gè)百分點(diǎn)加（減）1分工業(yè)增加值/職工平均人數(shù)財(cái)務(wù)部6崗位通用指標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量百萬產(chǎn)值產(chǎn)品質(zhì)量（售后反饋）處理成本，每增加一個(gè)百分點(diǎn)扣1分售后成本/月度產(chǎn)值售后服務(wù)部876元核心員工保留率核心員工保留率1核心員工離職人數(shù)/總?cè)藬?shù)人力資源部896%崗位專用指標(biāo)服務(wù)管理考核數(shù)據(jù)、工作日志、月度總結(jié)公司KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來源未及時(shí)在每月規(guī)定期限上交，扣1分；工作日志及月度總結(jié)被抽查每少一次扣1分售后服務(wù)部8外勤率、服務(wù)目標(biāo)合格率全年外勤日少于240天，扣1分，一次