【正文】 能配合售后中心，安排人員培訓的，每次扣 5 分 信息管理（ 5 分） 36 反饋不及時不準確，扣 分 反饋信息不完整的，扣 分 合計 綜合評分 初評等級 售后中心簽章 附：工作牌、員工工作服管理規(guī)定 附：空調機安裝技術規(guī)范 附：安全操作規(guī)程條例 附：安 /維人員上門服務規(guī)范 37 對建立售后外包的必要性確認 對申請單位的必 要條 件審核 售后中心審批 下篇：蘇寧電器連鎖經營售后服務 外包工作手冊 第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷 一、 建立連鎖企業(yè)售后外包單位的程序 連鎖企業(yè)售后外包單位 連鎖企業(yè) 分支公司連鎖發(fā)展部 蘇寧售后中心 申請并提交必要資料 推薦外包單位 YES 填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后外包單位申請單》 YES YES 38 二、關于建立程序的幾點說明： 首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部推薦外包單位，外包單位提交售后能力的基本資料。 A 級連鎖企業(yè)特約售后服務部： 90—— 100 分 B 級連鎖企業(yè)特約售后服務部： 80—— 89 分 C 級連鎖企業(yè)特約售后服務部： 65—— 79 分 33 綜合評分在 65 分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務部的資格 五、考核處理 蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結果、定期的評級結果及處理意見上報蘇寧電器集團 連鎖管理部。 (2) 考核的結果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構成對連鎖企業(yè)激勵和評比的一個重要依據(jù)。 (4) 按最終的分數(shù)，定級。 半年考核期限劃分 每年的 4 月上旬、 9 月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。 設立售后 800 服務電話 蘇寧電器集團售后中心設立統(tǒng)一的服務受理電話，接受、處理顧客投訴。 電話回訪 32 蘇寧電器集團售后中心對于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務熱線、管理人員規(guī)范進行不定期的電話回訪。 二、考核的具體指標 硬件指標：人員配備、交通工具、通訊設備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化 服務指標：服務人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復維修率、配件管理、服務規(guī)范、結算規(guī)定、對蘇寧電器的忠誠度等。 開票崗位 （ 1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務部財務部辦理票據(jù)的申領手續(xù)，票據(jù)的保管 嚴格執(zhí)行公司的《票據(jù)管理規(guī)定》 ； （ 2）負責網(wǎng)點內各項收費的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》 ； （ 3）每日制作發(fā)票金額報表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務部財務部每天核銷本網(wǎng)點交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。 物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點的材料需求計劃，并對連鎖企業(yè)售后服務部調撥來的材料辦理入庫、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點材料必須規(guī)范管理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務部相關崗位對網(wǎng)點 28 的材料每月進行盤點，并按要求進行對帳，對帳時要帶帳本、盤點表、入庫憑證和交財務審核的材料日耗匯總表，同時附上全部材料的出庫憑證； (3) 網(wǎng)點材料的發(fā)放嚴格按照材料出庫管理辦法進行。保卡收取后要在作業(yè)單據(jù)上注明“卡已收”字樣，同時將收回的作業(yè)單據(jù)按作業(yè)完成、次日作業(yè)、非次日作業(yè)分類整理； (6) 次日繼續(xù)作業(yè)的單據(jù)留存網(wǎng)點 ,要在次日的 派工信息反饋表 上列清 ,其余單據(jù)（完成 \非次日作業(yè)）傳遞到連鎖企業(yè)售后服務部。 三、操作程序 派工崗位 (1) 對連鎖企業(yè)售后服務部傳遞的作業(yè)單據(jù)進行核對、簽收； (2) 合理派工，并將派工結果填寫 派工信息反饋表 ，按時間要求傳遞到連網(wǎng)點主管 派工員 監(jiān)管員 開票員 物管員 安裝工 維修工 27 鎖企業(yè)售后服務部； (3) 利用晨會派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對連鎖企業(yè)售后服務部臨時傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原 派工信息反饋表 上，同時將派工結果傳真至連鎖企業(yè)售后服務 部。 第九條 監(jiān)管員應定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進行分析，并報地區(qū)售后經理及售后總部監(jiān)管部。確定具體解決方案后，要征得客戶同意。 第六條 當客戶抱怨時，要及時道歉、慰問。 第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹 親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。 第三條 所接到的投訴內容和處理都應該記錄在不良作業(yè) /投訴聯(lián)絡書，審單員對此進行處理。 二、表單 信息流轉卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存） 派工信息反饋表 業(yè)務用車單 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡書 職位申請表 員工調令 技術資料收發(fā)登記表 產品質量信息聯(lián)絡書 安裝材料、人工費用預（決）算表 工程安裝人員獎金結算表 1拆裝作業(yè)單 1退換機申請表 25 1借機單 1各工廠退換機申請表（有關工廠提供） 三、規(guī)范與制度 （一） 投訴接聽規(guī)范 第一條 電話鈴響三聲內必須及時接聽電話。 ⑺ 故障機及時安排內修。 1）換同機型：拆裝管理開具 退換機申請單 和 借機單 ，同 拆裝作業(yè)單 一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后，攜新機上門，進行拆裝作業(yè)，返回的舊機辦理入庫手續(xù)； 2）換異型機：用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價，重新開票， 商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機上門進行拆裝作業(yè)。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器送至物流中心相關倉庫，辦理入庫手續(xù)，將 入庫單 送至相關業(yè)務部門，用戶憑發(fā)票到商場由 24 商場會同有關業(yè)務部門給予辦理退款手續(xù)。作業(yè)人員憑 拆裝作業(yè)單 上 門實施作業(yè)，拆回機器直接送內修組，按拆換管理開出的 維修作業(yè)單 進行維修，修復后送至用戶家中進行安裝。 ⑶ 對拆裝作業(yè)單按時間進行分類，派工后填寫 派工信息反饋表 。 拆換操作程序 ⑴ 下列三種情況之一者認為拆裝作業(yè)： 1）拆回修理； 2）退貨； 3）換機（包括換同型機、異型機兩種）。 ⑶ 現(xiàn)場作業(yè)指導和管理。 ⑵ 編制安裝材料、人工費用預、決算。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。 ⑸ 現(xiàn)場作業(yè)中的技術支持和指導。 ⑷ 安 /維人員定級考核。 ⑶ 安 /維人員培訓。 ⑵ 廠家的技術信息、資料處 理。 技術支持操作程序 ⑴ 安 /維人員招聘。 3）所有投訴處理一律填寫 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡書 。 1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關部門轉來的投訴。 3）次日根據(jù)用車計劃，對售后汽車進行調度。 1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進行指導。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù) 網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） ⑺ 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應及時登錄臺帳。考慮到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點名 22 稱（安裝 /維修分開）。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。配件的預領判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時將配件聯(lián)送到資材部準備。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關崗位，進行備料或制作。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類： 1）正常派工：每日下班前將 作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點分派，并填寫 信息流轉卡 ，集中由網(wǎng)點汽車傳送至各網(wǎng)點： 2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關網(wǎng)點安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點汽車傳遞），并填寫 派工信息反饋表 。 ⑵ 派工。 19 單據(jù)流轉程序 二、表單 （一） 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） 維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)） 受理員 作業(yè)部派工 網(wǎng)點 審單員 監(jiān)管員 電腦輸入員 結算部 結算員 信息受理 單據(jù)分類 當次日 作業(yè)單 是 是 次日以后 按日期入柜 結算聯(lián)派工 監(jiān)管 電腦輸入聯(lián)輸入電腦 安排作業(yè) 結算聯(lián)返回 結算聯(lián)匯總 審單 輸入 結算信息 制作 結算憑證 20 保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結算聯(lián)） 拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機聯(lián)，第三聯(lián)裝機聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)） （電器）安裝調試作業(yè) 單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） （二）電腦輸入員表單 派工情況登記表 安裝品牌表 維修品牌表 安裝結算審核表（日） 維修結算審核表（日） 安裝工安裝結算匯總表（月） 維修工維修結算匯總表（月） （三）監(jiān)管員表單 安裝服務規(guī)范考核表 維修服務規(guī)范考核表 當日作業(yè)收費一覽表 未完成作業(yè)日報表 現(xiàn)場走訪記錄表 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡書 （四）審核員表單 收費未達記錄表 21 第七節(jié) 作業(yè)部操作標準 一、 規(guī)范與程序 作業(yè) 派工操作程序 ⑴ 派工信息獲取。 （ 2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進一步與網(wǎng)點核查。 （ 3）匯總投訴信息，服務質量分析； （ 4）每月匯總 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡書 ，并填寫匯總表，經信息中心主管和經理核準后，較財務扣發(fā)當事人的工資獎金； 審單操作程序 （ 1） 所有作業(yè)單結算聯(lián)的審核