【正文】 當(dāng)天 的酒水、飲料、煙、濕巾（出庫數(shù)量） 。 11： 20 在門口迎接客人，要做到語音甜美，微笑自然，鞠躬問好。接聽電話后要及時通知同伴。 二、考勤制度 廚政部工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。 婚假、產(chǎn)假、喪假按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 48 48 辭職員工應(yīng)提前二天洗凈工裝上交廚師長。 食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于 清洗 后，分類以塑膠袋包緊，或裝在有蓋容器內(nèi)，分別儲放 冷藏區(qū) 或冷凍 區(qū) ，要確實(shí)做到勿將食物在生活常溫 中暴露 太久 ，以免造成原料變質(zhì)。 1廚房人員工作前、 方 便后應(yīng)徹底洗手，保持 雙手 清潔 。 1下班時一定要放好各部門所使用原材料，以免有蒼蠅其它雜物落入或變。 49 49 1咳嗽、吐痰、打噴嚏 時要避開食物。 食物應(yīng)在工作臺上操作 加工 ，并將生、熟食物分開處理。 工作服只能在工作區(qū)域相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外的地點(diǎn)，禁止穿工裝進(jìn)入前廳或衛(wèi) 生間。 病假請假一天，扣發(fā)當(dāng)天工資，事假請假一天除當(dāng)天外扣發(fā)一天工資，曠工一天扣發(fā)三天工資，不夠一天者扣發(fā)一天半工資。 第十二章 廚房管理制度 一、員工入職制度 入職新員工須攜帶有效身份證件，詳細(xì)填寫本人簡歷資料，持有本人健康證，須有工裝費(fèi)，試用期 3 天， 入職員工不滿一個月者，不享有本月公休和福利待遇。 1要熟記客人的姓氏、職務(wù)、爭取有回頭客要能禮貌叫 出。 登記已經(jīng)預(yù)定過的客人房間、姓氏、電話尾號、人數(shù)。 14： 30 打掃完吧臺衛(wèi)生下班 。 五、 酒水員 上午十點(diǎn)打掃吧臺衛(wèi)生 。 客人到后，給服務(wù)員蓋菜單印鑒、 準(zhǔn)確無誤的輸客人菜單 和酒水賬單。 1 檢查房間安全設(shè)施，關(guān)閉好房門、離店。 客人走時要禮貌 送客 ，并邀請客人再次光臨 ，關(guān)閉空調(diào)、電磁爐和大燈。 三、服務(wù)員工作流程 早上 10： 00 點(diǎn)名上崗 。 13： 50 值班人員開飯，其他人員 繼續(xù)工作 。 1 檢查安全措施， 關(guān)總閘 、 離店 。 12： 00 左右開始上客，領(lǐng)班 和 員工 做好迎賓接待 工作， 對重點(diǎn)客戶和特殊客人親自做好接待工作，同時做好 巡臺工作。 十三、會計工作職責(zé) （詳見公司辦公室文件 ） 十四、辦公 室工作職責(zé) （詳見公司辦公室文件 ） 第十一章 前廳 崗位工作流程 一、領(lǐng)班工作流程 值班領(lǐng)班 8： 30 準(zhǔn)時到店開門， 向 店長打電話報到， 檢查前一天晚上收尾工作是否徹底（包括電源、門窗是否關(guān) 好） ，打開各房間門窗通風(fēng)換氣。 （ 9）每月要盤存酒水，做到賬實(shí)相符，接受上級管理層不定期不定品種檢查與監(jiān)督； （ 10）酒水盤存 10 天 /次，即每月填寫 3 次； （ 11）如盤存表中酒水合計（ +）超過 3000 元以上，酒水合計（－）超過 200 元以上的必須在第一時間上報公司總會計并抄送店面負(fù)責(zé)人，以便妥善解決； （ 12）進(jìn)貨清單每月底做一次，并與進(jìn)貨單一起上交至本店負(fù)責(zé)人處，如發(fā)現(xiàn)結(jié)算雙方賬實(shí)不符應(yīng)及時查明原因，將其改正； （ 13）酒水盤存表和進(jìn)貨清單在上交負(fù)責(zé)人后，各店負(fù)責(zé)人要按 36 36 歸檔要求負(fù)責(zé)整理裝訂成冊，以便各區(qū)域負(fù)責(zé)人等公司領(lǐng)導(dǎo)檢查 七 、迎賓員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的上下班時間； 端正工作態(tài)度，引領(lǐng)客人時必須至始 至終都面帶微笑，熱情引領(lǐng)每位客人； 登記空余包廂，并在最短時間內(nèi)掌握包廂情況，及時與各樓層的迎賓員銜接好包廂的入座情況，以免發(fā)生重復(fù)訂座； 平均分配帶客，避免把客人都集中在同一服務(wù)區(qū)域，除非客人主動要求，盡量把不同客人分散安排，以平均服務(wù)員的工作量，使客人能夠得到周到服務(wù)； 接聽預(yù)定電話要仔細(xì)，寫明姓名、桌數(shù)、人數(shù)、時間、電話號碼，詢問客人有什么特殊要求等， 一樓迎賓必須對每一位客人（注出入一樓的每一位）都要問候“您好”如一樓有兩位迎賓員時，其中一位要引領(lǐng)客人到二樓，由二樓迎賓以同樣的微笑迎 接他們的到來，引領(lǐng)到各區(qū)域包廂或大廳入座。 1 完成上司交辦的其它事宜。 合理安排人員上下班時間，負(fù)責(zé)排班、排休，在缺人的情況下靈活調(diào)動人員崗位，保證工作正常進(jìn)行。 1負(fù)責(zé)及時處理菜品質(zhì)量投訴，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。 每天巡視檢查各項(xiàng)廚房的工作，督導(dǎo)廚房員工按工作程序操作，做好原料加工，產(chǎn)品烹制，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)措施。 衛(wèi)生防疫 為保障食品衛(wèi)生，保障人民身體健康，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定，特制定如下衛(wèi)生制度： （一）成立食品衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組； （二）從業(yè)人員上班時持有效的健康證，培訓(xùn)合格證上崗； （三）工作人員上班時穿戴 整潔的工作衣帽并保持個人衛(wèi)生。 班前、班后認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患。 1由于個人工作嚴(yán)重失誤，造成酒店或他人財物較大損失。 恐嚇、威脅、危害同事，在酒店內(nèi)斗歐。 重大過失 （處以罰款 100— 200 元，情節(jié)嚴(yán)重著開除，不記當(dāng) 25 25 月工資。 上班時間睡覺，抽煙。 。 。 。 。 。 在營業(yè)場所，公共場合高聲喧嘩、爭吵、粗言穢語及唱歌、哼小調(diào)。 、打哈欠、伸懶腰、抓耳撓腮。 三、生活物品 每月員工發(fā)放一次不同的生活物品 （店內(nèi)自行安排） 。 第六章 員工福利 一、請假程序和辦法 員工請假，需提前一天填寫請假申請單，說明請假事由，并附必要證明，依據(jù)核決權(quán)限核準(zhǔn)后方可生效，否則視為曠工。 19 19 第五章 勞動報酬 一 、工資發(fā)放 公司根據(jù)勞動合同約定的發(fā)薪日（每月 20 日）按月向員工發(fā)放薪資； 公司將依法在員工的薪資中為其代扣代繳個人所得稅、人身意外傷害保險個人承擔(dān)部分等； 公司將根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益和員工的工作表現(xiàn)及績效考核結(jié)果，在每月 月初評定（增加或減少）員工的獎金； 公司在年度結(jié)算后，根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益和員工在一年中的表現(xiàn)給予獎金； 薪資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)與要求： （ 1）基礎(chǔ)員工獎金細(xì)分為兩大類：全勤獎金、最佳優(yōu)秀崗位獎金，各占獎金的 50%； 優(yōu)秀崗位獎金：其考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律、禮貌用語、個人形象；對過失處罰（是指因工作失誤造成實(shí)際損失，如：財務(wù)損失、客人投訴導(dǎo)致的折讓）開具過失單，過失單于基本工資中扣除，一月內(nèi)得到三張員工過失單者取消評選優(yōu)秀崗位獎金資格；若員工工作有較嚴(yán)重失誤，則依照獎罰規(guī)定予以公司級別通報批評、 警告、小過、大過、處理。 1電話 店內(nèi)電話僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。員工變動崗位工種，須更換相應(yīng)的工作服后上崗。 2) 更衣柜為個人使用，不得私自借人和調(diào)換； 鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向相關(guān)部門報告。 16 16 5）請假條或公休條獲得批準(zhǔn)后 ,提前一天交考勤員手中 ,考勤員下班之前必須把請假條交給會計。 2）酒店管理人員有權(quán)檢查員工工作證 。 儀表儀容 1） 員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。離職之前需要做好所有用品、工作移交，服裝退還，離職流程表歸置人力資源部統(tǒng)一登記、歸檔、并作為離職人員薪資發(fā)放的憑據(jù)； 領(lǐng)班級以上人員及收銀員、酒水員；需至少提前一個月遞交離職申請書， 由店面負(fù)責(zé)人填寫批復(fù)意見，在離職申請書上填寫離職生效日期，管理層并報公司 人力資源部經(jīng)理，經(jīng) 公司 簽字核準(zhǔn)后方準(zhǔn)予正式離職。本店退還全部工裝費(fèi)，超過三天， 7 天以內(nèi)退 50℅，超過 7 天不予退還，未交接清楚工作細(xì)節(jié)的，所造成損失由本人承擔(dān)，在當(dāng)月工資中扣除。 2） 如果對直屬領(lǐng)導(dǎo)處理結(jié)果不滿意，可以書面形式向部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部經(jīng)理申訴。 （新開業(yè)店開業(yè)前培訓(xùn)，培訓(xùn)期間有適當(dāng)補(bǔ) 10 10 助，補(bǔ)助隨第一次工資發(fā)放，不到第一次發(fā)工資辭退或者自動離職者不予發(fā)放補(bǔ)助。 第七條：經(jīng)面試甄選合格之應(yīng)聘 人 員，未于通知時間、地點(diǎn)辦理報到手續(xù)者，視為拒絕接受本公司聘用，該通知則失其效力。 二、被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者。 6）緊急事態(tài)指揮原則： 當(dāng)出現(xiàn)緊急事態(tài)時（如火警、財產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任，現(xiàn)場每位人員必須無條件服從其指揮、調(diào)度。 ? 有效 創(chuàng)新 我們必須保證，讓客人高興而至，滿意而歸。 除了這本手冊之外，您還要接受公司提供的工作培訓(xùn)。xx 餐飲 連鎖 服務(wù) 有限公司員工手冊 第一章 總 則 第二章 酒店管理理念 第三章 勞動 人事 管理 第四章 員工守則 第五章 勞動報酬 第六章 員工福利 第七章 獎勵政策 第八章 處罰條例 第九章 安全及緊急程序 第十章 前廳 崗位職責(zé) 第十一章 前廳 崗位工作流程 第十二章 廚房管理?xiàng)l例 第十三章 廚房崗位工作流程 第十四章 庫房管理?xiàng)l例 第十五章 環(huán)境保護(hù)及能源節(jié)約 第十六章 附則 、 員工意見回執(zhí) 2 2 第一章 總則 第一節(jié)：前言 歡迎 您加 入 xx 餐飲服務(wù)有限 公司！作為本公司的員工，您將成為一名團(tuán)隊成員，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這個組織通過每個員工全力以赴地工作而繁榮起來，您已是其中的一員了。謹(jǐn)希望全體員工堅持“健康發(fā)展、回報社會”的企業(yè)發(fā)展方針 ， 以微 3 3 笑、周到、統(tǒng)一、細(xì)致、高效的工作為賓客提供一流 的 服務(wù)，營造溫馨的就餐環(huán)境。 理念 經(jīng)營理念：誠實(shí)守信，務(wù)實(shí)創(chuàng)新 追求卓越 回報社會 行動指南：客人的需求就是我們的工作 服務(wù)理念： 令顧客滿分之百滿意 管理法則：以人為本，追求和諧與完美 發(fā)展信念：有需求就有市場 用人理念：正直 忠誠 專業(yè)向上 團(tuán)隊精神：朝氣蓬勃 團(tuán)隊合作 永不放棄 6 6 工作作風(fēng)： 迅速 準(zhǔn)確 高效 合作理念：真誠 平等 信任 雙贏 員工口號 我努力 我成功 我快樂 指導(dǎo)管理原則 我們確保 ?? ? 我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心 ? 確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡明易行 ? 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸 ? 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個人目標(biāo)的氛圍。 5）服從命令原則： 員工應(yīng)服從上級工 作分配，執(zhí)行工作指令；確有問題亦可在恰 當(dāng)?shù)臅r候向直接上級提出異議 或建議；必要時再行使越級申訴權(quán)利。 第五條：有下列情形之一者，不得聘用為本公司員工： 一、剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者。 第六條：應(yīng)聘人員面試及體檢合格后，按照公司錄取通知確定的日期、 9 9 地點(diǎn)、親自 辦理報到手續(xù)、并應(yīng)繳驗(yàn)下列證件： （ 1） 本人 身份證、 最近一寸證件照片 二 張； （ 2） 本公司指定醫(yī)院之合格體檢表； （ 3） 學(xué)歷、職稱證件、身份證； （ 4） 應(yīng)聘特殊工種的員工，必須提供有效的、由政府有關(guān)部門核發(fā)的、該工種崗位資格證書，復(fù)印件（原件備校）。入職培訓(xùn)后，要經(jīng)過考試，考試合格者方可 成為酒店的試用員工，考試不合格者，可給予一次補(bǔ)考機(jī)會，經(jīng)補(bǔ)考仍不合格者，即取消聘用資格。 員工申訴處理程序： 1） 員工對工作有任何不滿，請反映給直屬領(lǐng)導(dǎo)。 1結(jié)清事宜 員工無論任何原因離職，都必須向酒店負(fù)責(zé)人交接工作進(jìn)展及保管物品、工裝、員工離開本店三天以內(nèi)，清洗干凈交公。 七 、離職手續(xù) 凡離職者，必須事先填寫離職申請單； 基礎(chǔ)員工 ，需至少提前 20 天遞交離職申請書，各店前、后廳最高負(fù)責(zé)人在離職申請書上填寫離職生效日期，并簽字確認(rèn)后此離職申請方有效。 3） 各級管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時刻保持良好的工作狀態(tài)。 班前不能吃生蒜、生蔥等有濃烈異味的食品； 工卡 1）酒店發(fā)給員工的工卡須隨身攜帶，工卡在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。 4）批準(zhǔn)人權(quán)限 ,領(lǐng)班半天班 ,前廳主管、前廳經(jīng)理兩 天以下 ,三天以上向 店長（ 公 司 人員 和外派人員 向 總經(jīng)理 ） 申請。 更衣柜 1) 更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服、用品外不得存放貴重物品及危險品；嚴(yán)禁將酒店物品私藏個人更衣柜。 4) 工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。 1部門規(guī)章制度 除酒店規(guī)章制度外，部