【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)。同時(shí)為部門主管提供一個(gè)一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。 處分分為經(jīng)濟(jì)處罰 (罰款 、賠償、扣發(fā)獎金 )和行政處分 (警告、記大過、降級降薪、開除等 )。本條例適合全體員工。 輕微過失 ： (違反以下條例， 視情況 罰款 10 元 — 50 元 /次 ) 、戴工號。 、打哈欠、伸懶腰、抓耳撓腮。 ，接打電話。 、雜志等書籍或收聽收音機(jī)。 。 ，未在工作范圍內(nèi)或并串崗。 ，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，擅自在酒店逗留。 。 （化妝品，培訓(xùn)筆記除外）。 在營業(yè)場所，公共場合高聲喧嘩、爭吵、粗言穢語及唱歌、哼小調(diào)。 1隨地吐痰，亂丟煙斗紙屑。 1開市前員工未了解和熟記每日估清和特別推薦。 1存放兌換獎券 瓶蓋，少交者按價(jià)賠償。 1客人走后，未及時(shí)關(guān)空調(diào)、燈、電視、酒精爐、煤氣、影碟機(jī)等 1存放客人酒水到吧臺時(shí)，未按存酒規(guī)定注明。 23 23 。 。 。 。 ，不按規(guī)定地點(diǎn)吃飯。 、說話、 做小動作。 。 。 、臺布、客用小毛巾亂擦物品。 。 。 。 ，造成工作失誤者。 3 次以上遲到者，并取消評優(yōu) 資格。 ，未按時(shí)完成上級交辦的工作。 、衣柜、手袋。 。 。 。 。 親昵隨便。 ，旁若無人或者相互爭論不休。 ，碟碟作聲。 。 ，或?qū)⒉杷沟眠^滿。 。 24 24 。 。 。 ，悄悄品頭論足。 。 ，或者客人已經(jīng)吃完了而不將盤碟撤走。 。 。 。 。 整理桌面催促客人離去。 。 “再見”。 ，無精打采。 。 嚴(yán)重過失 ：（違反以下條例， 視情況 罰款 30 元 — 100 元 /次） 使用和攜帶酒店禮品及客用物品。 私自存放或拿客人剩余物品、零錢、餐劵等。 上班時(shí)間睡覺，抽煙。 上班時(shí)間私自與客人外出。 搬弄是非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)。 擅自動用客人的食品或飲料。 不服從管理，對上級無理取鬧 。 在酒店設(shè)備上亂寫亂畫。 未經(jīng)允許擅自動用消防設(shè)備。 私存午餐卡、發(fā)票、弄虛作假，帳目不清私自改動。 重大過失 （處以罰款 100— 200 元，情節(jié)嚴(yán)重著開除，不記當(dāng) 25 25 月工資。） 貪污、受賄、行賄、索取回扣。 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配置酒店鑰匙。 盜竊酒店或同事客人財(cái)物者。 侮辱漫罵客人。 利用職權(quán)假公濟(jì)私，營私舞弊。 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)在外面兼職。 故意破壞公物或客人物品。 恐嚇、威脅、危害同事，在酒店內(nèi)斗歐。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改。 連續(xù)曠工三天以上或一個(gè)月累 計(jì)曠工二次。 1涂改，造假原配記錄，單據(jù)，帳單或私自用不正當(dāng)手段向客人收費(fèi)。 1聯(lián)絡(luò)及煽動員工斗歐，聚眾鬧事。 1觸犯任何國家刑事法律。 1工作失職，造成帳單 、 鑰匙，印章丟失。 1調(diào)戲或欺侮他人。 1由于個(gè)人工作嚴(yán)重失誤，造成酒店或他人財(cái)物較大損失。 1受到賓客投訴情節(jié)嚴(yán)重者。 1攜帶或收藏一切嚴(yán)禁物品。 1上班時(shí)間，賭博或打架。 私自向外界提供酒店人事，經(jīng)營財(cái)物，設(shè)備等資料。 26 26 第九章 安全及 緊急程序 一、禁止違法行為 本公司任何人均不得參與一切違法行為，公 司有權(quán)利立即辭退有任何違法行為的員工； 公司有權(quán)利即辭退在酒店內(nèi)偷竊屬于酒店、客人或其他人財(cái)務(wù)的員工；食用、帶走屬于酒店的食品及飲料屬于偷竊行為（公司授權(quán)者除外）； 包庇偷竊行為視同偷竊行為處理； 員工如有任何偷竊行為，公司都將報(bào)告公安部門，并視為重大違紀(jì)； 如員工協(xié)助找回公司失竊物品或舉報(bào)違法犯紀(jì)行為，公司將給予一定的獎勵。 如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安或值班領(lǐng)導(dǎo)。 二、消防安全 注意防火、防盜，如果發(fā)現(xiàn)事故苗頭或 不正?，F(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時(shí) 查找原因處理，防患 于未然。 班前、班后認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患。確保酒店，賓客，員工的生命安全。 禁止客人小孩在企業(yè)內(nèi)玩火，玩電 ，玩水避免意外發(fā)生。 熟悉消防設(shè)施、器材的放置地點(diǎn)及使用方法，并熟悉辦公場所及酒店內(nèi)任何一地點(diǎn)的火警緊急通道； 每店設(shè)置一名消防安全員，由 保安兼職。 三、受傷和事故程序 如客人或員工在酒店內(nèi)受傷或發(fā)生事故，在場員工應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)人或值班主管，并協(xié)助救治受傷者。 27 27 火警 所有電話、煤氣、水開關(guān)專人管理。 了解滅火器位置、數(shù)量和使用方法。 熟記火警 電話“ 119”。 衛(wèi)生防疫 為保障食品衛(wèi)生，保障人民身體健康，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定，特制定如下衛(wèi)生制度： （一）成立食品衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組； （二）從業(yè)人員上班時(shí)持有效的健康證，培訓(xùn)合格證上崗； （三）工作人員上班時(shí)穿戴 整潔的工作衣帽并保持個(gè)人衛(wèi)生。（個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲） （四）保持店內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，做到一餐一打掃，每天一清洗，防蠅、防塵、防鼠，設(shè)施完善； （五）食（用）具每餐用后做到：一洗、二刷、三沖、四消毒并保持潔凈； （六）不購進(jìn)、不加工、不出售： 腐爛、變質(zhì)、有毒、 有害、超過保質(zhì)期的食物； （七）生熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明顯標(biāo)記，分類存放，不得混放； （八）保持操作間整潔衛(wèi)生，冷菜配餐所用工具必須專用并有明顯標(biāo)志； （九）保持倉庫整潔，分類離地、離墻保管食品； （十）及時(shí)處理垃圾，做到日產(chǎn)日清除出檔，垃圾桶有桶蓋和標(biāo)記。 28 28 第十章 崗位職責(zé) 一、店長崗位職責(zé) 確保酒店有效營運(yùn)，對酒店內(nèi)部人、財(cái)、物的取得、保管、維護(hù)、轉(zhuǎn)移、遺失負(fù)有全權(quán)責(zé)任； 負(fù)責(zé)酒店當(dāng)?shù)夭少徳?、物品的詢價(jià)、驗(yàn)收、儲存、使用等環(huán)節(jié)的管理工作，嚴(yán)抓成本控制，防止采購舞弊行 為發(fā)生；對于倉庫統(tǒng)一配送的原料、物品，負(fù)有監(jiān)管報(bào)貨、清點(diǎn)驗(yàn)收、分類入庫、定向使用的管理職能； 監(jiān)管每項(xiàng)固定資產(chǎn)的入店，使用、維修報(bào)損，轉(zhuǎn)移等登記工作，以確保店內(nèi)每項(xiàng)固定資產(chǎn)去向有據(jù)可查，組織每季度酒店內(nèi)固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，在固定資產(chǎn)盤存表上簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)異常情況須及時(shí)追蹤固定資產(chǎn)去向并有權(quán)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重須向上級匯報(bào)； 監(jiān)管日用品的入庫、保存、使用情況，每月末查看并分析當(dāng)月日用品盤存表簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)使用異常等情況須及時(shí)追蹤日用品去向并有權(quán)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。 每月末組織本酒店餐具盤 點(diǎn)工作，抽查餐具盤點(diǎn)數(shù)據(jù)并在餐具盤存表上簽字確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果，保證次月 5 日前將餐具盤存表上交至上級管理人員，組織主管、領(lǐng)班分析 餐具損耗數(shù)據(jù)、確定餐具賠付分?jǐn)倲?shù)額，制定下月降低餐具損耗方案； 每日均需檢查吧臺內(nèi)財(cái)、物資料、嚴(yán)禁任何吧臺人員或其他管理人員私自動用財(cái)、物資料、如遇重大損失須第一時(shí)間上報(bào)； 每日監(jiān)督海鮮池盤點(diǎn)工作，及時(shí)合理安排推銷菜 品的銷售工作，杜絕浪費(fèi)、偷盜等行為發(fā)生，如遇重大損失等情況須第一時(shí)間上報(bào)； 從商務(wù)宴請、政府宴請、家庭消費(fèi)、娛樂消費(fèi)四個(gè)層面分析 29 29 所在地目標(biāo)市場，充分了解客戶餐飲需 求、消費(fèi)習(xí)慣，從而針對性的調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)，把握酒店管理工作方向； 挖掘客戶資源，建立貴賓檔案、定期（結(jié)賬期、重要節(jié)假日前）拜訪大宗客戶以聽取客人反饋意見；并將反饋意見及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)崗位人員并監(jiān)督工作改進(jìn)情況； 日常經(jīng)營過程中及時(shí)拜訪客戶，主動了解客人用餐感受，以此為依據(jù)公正開展員工評價(jià)工作，制定有針對性的產(chǎn)品促銷計(jì)劃，創(chuàng)造收入，降低成本； 1為菜品打折，店長折扣最高權(quán)限為 折，所有折扣均不包括煙酒及海鮮類，如遇特殊情況需更低折扣，必須由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 1第一時(shí)間處理店內(nèi)出現(xiàn)的客訴，糾紛， 不得拖延或回避，如客訴升級超越自身權(quán)限，則及時(shí)匯報(bào)請示上級管理者，直至問題解決； 1負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)集團(tuán)公司下達(dá)的統(tǒng)一指示，向下屬員工做好解釋說明工作，按時(shí)回傳工作成果； 1負(fù)責(zé)店內(nèi)前廳基礎(chǔ)員工招聘工作，謹(jǐn)慎選擇符合崗位需求條件的人員上崗，并完整留存所有員工檔案； 1負(fù)責(zé)店內(nèi)員工升遷推薦工作，為集團(tuán)公司挖掘儲備優(yōu)秀服務(wù)業(yè)人才； 1負(fù)責(zé)店內(nèi)前廳基礎(chǔ)員工的離職審核工作，控制員工流失率，組織工作交接； 1監(jiān)督店內(nèi)全體員工的考勤工作。做到考勤記錄清晰、準(zhǔn)確、不得出現(xiàn)突擊應(yīng)對現(xiàn)象； 1每月末組 織分店管理層分析所轄員工工作表現(xiàn)，由此評定員工獎金，堅(jiān)持民主公平，按勞分配原則，堅(jiān)決杜絕打擊報(bào)復(fù)、一言堂等現(xiàn)象出現(xiàn)； 1每月初根據(jù)店內(nèi)各崗位員工服務(wù)技能，服務(wù)意識具體現(xiàn)狀，制定當(dāng)月計(jì)劃，并全程監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況；使不同階段不同崗位 30 30 的員工能在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到相同的服務(wù)水平，并對本店及公司產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感； 定期組織員工交流活動，了解員工的思想、心聲，通過交流溝通增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。 二、 廚師長崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)廚房組織領(lǐng)導(dǎo)工作，擬訂各部門人員編制，組織制定廚房各項(xiàng)管理制度，工作程序，督導(dǎo)各部門貫徹實(shí) 施。 會同餐廳管理人員，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次研究確定散餐、宴會、團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利標(biāo)準(zhǔn)，編制成本核算，公司審批后督促實(shí)施。 負(fù)責(zé)簽發(fā)原料采購，領(lǐng)貨單，督導(dǎo)廚房每日做好鮮貨原料驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 每天巡視檢查各項(xiàng)廚房的工作，督導(dǎo)廚房員工按工作程序操作，做好原料加工，產(chǎn)品烹制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)措施。 親自做好重要宴會，重要客人和食品節(jié)，美食節(jié)的組織工作，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高公司聲譽(yù)。 檢查廚房原料耗用情況，分析成本消耗做好成本控制工作，保證毛利指標(biāo)順利完成。 擬訂培訓(xùn)計(jì)劃，做好廚房員 工考核，實(shí)施獎罰。 每日檢查廚房與食品衛(wèi)生，貫徹《食品衛(wèi)生法》，把好食品衛(wèi)生關(guān)，防止食物中毒。 聽取客人意見，了解廚房菜點(diǎn)質(zhì)量和銷售情況，吸收別人長處，舉一反三，推出特色菜肴，不斷提高肥牛專業(yè)技術(shù)。 廚師長必須和代班長輪流值全天班，并且負(fù)責(zé)做好值班期間的各項(xiàng)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)將給的臨時(shí)任務(wù)。 1負(fù)責(zé)與前廳主管的協(xié)調(diào)溝通工作，與本人職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失。 1負(fù)責(zé)及時(shí)處理菜品質(zhì)量投訴，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。 31 31 1做好后廚安全工作，搞好安全生產(chǎn)，杜 絕國家財(cái)產(chǎn)安全、人身安全事故發(fā)生。 三、前廳 經(jīng)理（ 主管 ） 的崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行 店長 下達(dá)的營業(yè)及管理指令，落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)，負(fù)責(zé)員工的崗位工作安排。 每日 召開班前會， 檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴情況，崗位 衛(wèi)生 情況 、布置工作 。 安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，并 對領(lǐng)班 實(shí)施必要的培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)所需員工的日常培訓(xùn)監(jiān)督落實(shí)，定期對所屬員工進(jìn)行技術(shù)考核，了解所屬員工的業(yè)務(wù)熟練程度；經(jīng)常檢查收銀員的操作過程，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏，應(yīng)及時(shí)監(jiān)督更正。 加強(qiáng)對餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用 情況。 教育并 督促 所屬員工愛護(hù)和正確使用各種機(jī)械設(shè)備，如電腦、計(jì)算器、 電磁爐 等，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 合理安排人員上下班時(shí)間，負(fù)責(zé)排班、排休，在缺人的情況下靈活調(diào)動人員崗位，保證工作正常進(jìn)行。 控制餐廳的經(jīng)營情況，確保對 顧客 服務(wù)質(zhì)量。 當(dāng)班時(shí)，接受和處理客人投訴，并作出記錄，向經(jīng)理匯報(bào)。 每天上班必須閱讀交接班本上的留言，對需要跟蹤的事項(xiàng)進(jìn)行處理，并及時(shí)匯報(bào)。 搞好并維持 餐廳的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境衛(wèi)生，抓好餐具、用具的清潔消毒 工作 。 與廚師長保持良好的合作關(guān)系 ，保證前廳廚房的協(xié)調(diào)聯(lián) 系、正常營運(yùn)。 1協(xié)助做好防火防盜工作。 1培訓(xùn)員工的服務(wù)技能，經(jīng)常檢查員工的服務(wù)意識和推銷意識，引導(dǎo)員工提高服務(wù)水平； 32 32 1為菜品打折， 折扣最高權(quán)限為 折，所有折扣均不包括煙酒及海鮮類，如遇特殊情況需更低折扣，必須由上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 1 完成上司交辦的其它事宜。 四 、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé) 接受分店店長，主管的領(lǐng)導(dǎo)，組織帶領(lǐng)本組員工實(shí)施上級管理層下達(dá)的各項(xiàng)管理和經(jīng)營性指令，并就指令完成情況向店長、主管匯報(bào)； 每 日 負(fù)責(zé)制定本班組員工排班表、值班表； 每日 10： 00、 檢查本班 組員工是否到齊，對于存在遲到、早退等問題的員工進(jìn)行情況了解，并做詳細(xì)記錄； 每日早班負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域設(shè)施設(shè)備可用情況，如有破損及時(shí)安排維修；檢查本區(qū)域是否將門、窗打開進(jìn)行通風(fēng)、同時(shí)是否拉緊紗窗； 5