【文章內(nèi)容簡介】 ，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。（一）什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個(gè)酒店的評價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時(shí)，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很簡單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是XXX的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“XXX”的思想。，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對說話者的意思的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問。寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨XXX”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。，人與人的溝通、一個(gè)簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運(yùn)用情境語言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時(shí)，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)面對著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違