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正文內(nèi)容

某餐飲業(yè)火鍋店員工培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-24 04:30 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,應(yīng)主動(dòng)查看解釋,如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。,如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流,而不是一種固定的思維,作為一名合格的服務(wù)員,不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上,片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工,其實(shí)不然,一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能,身體條件,教育的平等基礎(chǔ)條件,而且要懂得怎樣去了解客人,從客人的一言一行,甚至客人的一個(gè)眼神,來(lái)了解客人需求。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前,處處以無(wú)微不至,無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù),其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù),待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作,只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的,客戶也不會(huì)滿意的。(一)什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴,為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐,是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng),即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜,客人也不會(huì)愉快的,待客服務(wù)的好壞,關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽,使客人感到滿意,在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天,我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性,掌握其技巧,并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說(shuō),無(wú)論接待者有多忙、多累,身體多么不適,客人有多么的麻煩,無(wú)論何時(shí),無(wú)論對(duì)誰(shuí),在為客人提供服務(wù)時(shí),都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí),客人不小心把自己的飲品碰倒了,而且弄臟了客人的衣服,作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉,然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬,還是依照自己工作,而讓客人自己收拾呢?主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地,我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò),只要在店面就是我們的失誤,哪怕我們不是直接造成的,也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?,很?jiǎn)單的例子,客人就餐時(shí)不小心摔倒了,也不是地滑,但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢?因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言,在客人不經(jīng)意的談話中,你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò),這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有,我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧,一件小事,也是一種很平常的交流方式,卻能使服務(wù)的效果更佳,接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客,并吸引其成為店里的???。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易,服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái),讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)(二)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多,無(wú)論多少,團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ),否則情緒就會(huì)帶到工作中去,一個(gè)服務(wù)員作的不好,那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。,誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù),它們的區(qū)別在哪里呢?客人會(huì)怎樣想,他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎,”不會(huì)的。你所代表的是群體,所謂一榮俱榮,一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一,不允許有“我是新來(lái)的,還不熟悉”此類的現(xiàn)象,你在接待客人時(shí),你就是XXX的代表,客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“XXX”的思想。,為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù),隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度,每個(gè)客人的思想是不一樣的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格,自己的性格,考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人,客人提出的合理的要求,要熱情周到的服務(wù),才是真正的服務(wù)。如:你不小心把客人的果汁弄灑了,你意識(shí)到了失誤,轉(zhuǎn)身走了,客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒,你又端來(lái)了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了,你帶給客人的不快不是一杯果汁,而是你的態(tài)度。在與客人交流時(shí),不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言,每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣,會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。例如:你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走過(guò)去。問(wèn):“您需要來(lái)一杯果汁嗎?”客人:“好了”,你又端來(lái)一杯果汁??腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎?”問(wèn):“您不是還要一杯嗎?”這樣你誤解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)。寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié),可有可無(wú),它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流,只有開(kāi)好了這個(gè)頭,后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對(duì)方,可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感,并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì),要做好這一點(diǎn),聲音的大小、臉上的表情,都有很大的影響,如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō):“歡迎光臨XXX”,那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了,客人就會(huì)想,真是把我當(dāng)作客人嗎,用餐也就不會(huì)愉快。(1) 清楚洪亮的聲音,可以使客人感到心情舒暢,會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容,無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意,臨走時(shí)會(huì)致謝的,如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答,那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望,客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿,一切都不會(huì)完美。,人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯,能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí),與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言,會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人,適時(shí)的提供服務(wù),比如客人談得正開(kāi)心,手舞足蹈的,這時(shí)你可能要上菜,那么你是不聲不響的直接上呢,還是說(shuō)一聲對(duì)不起,打擾一下呢,或者等客人說(shuō)完,顯然前者和后者都不太適用,直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),如果等客人談完的話,顯然也不現(xiàn)實(shí),所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。接待客人時(shí),靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言,會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué),寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言,能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”,“味道怎么樣?”“新出的菜怎么樣?”客人離去時(shí),“回家多小心”,“慢走”,“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí),顧及其它客人的影響,根據(jù)不同的情景,選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí),如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情,就會(huì)讓其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它客人一樣的接待,也不會(huì)十分滿意。許多服務(wù)員認(rèn)為,服務(wù)只要做到就行,態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么,其實(shí)不然,如果客人一進(jìn)店,從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差,自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù),不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度,是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。(三)尊重客人,以顧客為中心尊重客人,態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn),行為是內(nèi)心的表現(xiàn),只有在內(nèi)心里尊重客人,你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候,都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度,說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作,雖然很微不足道,但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬,就像自己希望別人尊敬自己一樣。1.親切的笑,笑是服務(wù)員的有利武器,服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2.注意服裝、儀表:客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品,還有感觀上的享受,如果服務(wù)員穿著臟衣服,很不注意儀表,即使服務(wù)得再周到,客人也不會(huì)滿意,甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3.得體的舉止,標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的,在為客人服務(wù)時(shí),挺腹、弓背、手兜,雙手抱胸,拖著腳走,粗手粗腳的服務(wù),是你們酒店不充許的,因?yàn)樗鼡p害了店面的形象,也不尊重顧客。4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變,現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式,就是客人讓做什么就做什么,端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用,成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí),便感到自己被欺負(fù)了,固定的模式一被擾亂,便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局,都不愿去做與自己意愿相違
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