【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂。男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕。女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿(mǎn)左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹。手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線(xiàn),步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。行走路線(xiàn)：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而行。如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。取低處物品時(shí)。不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。手勢(shì)可以分為四大類(lèi)：1)、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2)、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3)、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4)、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線(xiàn),手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,多用于迎客到房門(mén)口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線(xiàn),指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作。站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位一、電話(huà)服務(wù)禮儀(1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好!重慶上城門(mén)火鍋店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎?因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎?(2)業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨上城門(mén) /您好!請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個(gè)位子您喜歡嗎? 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿(mǎn)了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?好的，我馬上幫您查，再見(jiàn)/您好，我是上城門(mén)火鍋店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下? /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話(huà)了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨上城門(mén)”的問(wèn)侯。然后詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢(xún)客人意見(jiàn)安排合適座位。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90100步為宜。兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿(mǎn)意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安指揮車(chē)輛手勢(shì)服務(wù)語(yǔ)言1)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、?！敝笓]車(chē)輛。2)為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨上城門(mén)”3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車(chē)?yán)?，以防小偷”?)如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝?” 5)客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨上城門(mén)，慢走，再見(jiàn)?！?6)“先生，您的車(chē)上有一道新的劃痕，您看到了嗎”? 衛(wèi)生間保潔引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤 D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無(wú)異味、保持清香H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無(wú)紙屑 G及時(shí)清理，保證無(wú)異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度J熟悉酒樓近期促銷(xiāo)活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹 K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門(mén) L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾：A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺(tái)及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識(shí)點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用?？吹娇腿四抗怆x開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么?”來(lái)捕捉服務(wù)需求。若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“***”看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。1保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。1客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢(xún)“您有一瓶未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎?”1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打包。1客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。1路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。1聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。1針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)人的心理過(guò)程你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么?怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格?如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素職業(yè)道德的基本要素團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語(yǔ)言包括稱(chēng)呼、問(wèn)候、征詢(xún)、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。歡迎光臨上城門(mén) /請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有鐵觀音，菊花。/好的，馬上 /您好，我是號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)(遞菜牌)/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋? /來(lái)滋補(bǔ)還是清真?滋補(bǔ)里有大肉/您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤(pán)肉?(再加2道蔬菜)/請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗? /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點(diǎn)什么飲料?我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是鍋，肉共有盤(pán)，分別是，菜有盤(pán)，分別是等/預(yù)祝您午(晚)餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎? /這是您點(diǎn)的酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎? /打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊? /打攪一下，這是您點(diǎn)的菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用/各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤(pán)子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤(pán)子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎? /打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎? /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎? /各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎?因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好/請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎? /請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單? /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎? /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉/誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn)/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見(jiàn)。第六章 操作技能 托盤(pán)托盤(pán)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干，如選用的托盤(pán)比較光滑,在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前。輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下將盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種: 常步:步距均勻,:急行步,步距加大,步伐較快,:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳