【正文】 等。擺臺：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無污漬，無水漬?！敝鲃由锨敖訓|西：“請把提袋或給我吧”來到樓梯或臺階處略做停留，蘭花指指臺階：“您這邊請，請您留心臺階”。接到轉(zhuǎn)達通知的工作人員，須馬上按標準開茶。先列一個提綱：第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。”“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”“這是**湯，請慢用?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，香片，鐵觀音。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。（問的方式見第二條。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。所有來的電話，務必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。我也很清楚這個時候向店里提出辭職于店里于自己都是一個考驗，正是考慮到火鍋店發(fā)展的長久性，本著對店里負責的態(tài)度，為了不讓火鍋店因為我而有任何損失，我鄭重地向公司提出辭呈。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容(一)儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕。取低處物品時。站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。” 6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”? 衛(wèi)生間保潔引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/協(xié)助服務的手勢衛(wèi)生標準及要求 餐前：A及時領取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤 D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短 I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾：A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務意識點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“***”看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。一般重量在5公斤以下。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。(二)重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。所有餐具的徽記面向餐位。撤盤時要為上下一道菜做準備。服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關(guān)詢問。三、斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。向客人說明應先煮肉類，然后是其他菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行?？腿说脚_前輕聲詢問：“請問哪位買單?”待示意后，在客人右側(cè)服務，接過結(jié)賬單，遞給客人面前，輕聲報出賬單金額。什么是待客服務客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來創(chuàng)造的。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。問：“您需要來一杯果汁嗎?” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁。是為整個服務畫上圓滿的句號。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。因為在餐廳內(nèi)，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。關(guān)閉所有電源，檢查完畢無誤后方可下班。做好交接班手續(xù)。顏色不正不取。走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。，然后看四周，這就表示要點菜了。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。迎送寒暄注意的地方。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。，誠心的服務與漫不經(jīng)心的服務，它們的區(qū)別在哪里呢?客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置。”然后從客人右側(cè)端上鍋底。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。點菜點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。/好的，馬上 /您好，我是號服務員，很高興，為您服務(遞菜牌)/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋? /來滋補還是清真?滋補里有大肉/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉?(再加2道蔬菜)/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗? /幾位來點什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點什么飲料?我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等/預祝您午(晚)餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎? /這是您點的酒，現(xiàn)在打開嗎? /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊? /打攪一下，這是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用/各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎?”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。時，要及時幫助續(xù)水。兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?(2)業(yè)務知識歡迎光臨上城門 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預訂嗎? /您看這個位子您喜歡嗎? 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。3)、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，