【正文】 客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢?主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢?因為我們有一個監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員7個、10個或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢?客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是上城門的代表，客人從你的身上就能看到上城門的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“上城門”的思想。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎?” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎?” 問：“您不是還要一杯嗎?”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨上城門”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。迎送寒暄注意的地方。(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。接待客人時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。，不要讓客人久等。，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。，可以消除客人焦急的心情。，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習(xí)慣。，應(yīng)事先通知客人。，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。：(1)鍋底(2)正宗吃法(3)引導(dǎo)喝湯并配制第一碗 ，充分利用清臺夾 ，整理臺面，拼盤多用餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實際服務(wù)中去。(一)三輕：說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。(三)五不?。翰蛷d服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：數(shù)量不足不取。溫度不夠不取。顏色不正不取。配料、調(diào)料不全不取。器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。第八章 流程 領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作將等位卡、訂餐卡、對講機(jī)準(zhǔn)備好領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預(yù)定記錄客人資料并重述確保無誤在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間，勿輕易讓客人流失當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨上城門/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎?/請問您貴姓/您訂的是XX號，您這邊請”無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對講機(jī)溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套向服務(wù)員交接客人人數(shù)迅速歸位，并做好以使用的記錄若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌五、收尾工作：歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。將對講機(jī)收回充電。做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序點到→吃飯→班前會(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束)→衛(wèi)生清掃(無死角)→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客→問好→拉椅讓座→向客人介紹自己并遞送菜譜→詢問點菜→點菜(先點鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋→上菜→(肉一定要上桌，菜盤不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后先介紹涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→餐中服務(wù)(大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請喝湯(客人不再進(jìn)食時，征詢關(guān)小火)→撤空盤整理臺面，詢問打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤→打單結(jié)帳(使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨上城門”)到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐→重新擺臺。傳菜流程：一、準(zhǔn)備工作托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底煤氣檢查(無漏氣，是否準(zhǔn)備充足)餐前將保溫桶的湯打好涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好二、開餐中服務(wù)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務(wù)員上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過的拖布放于通風(fēng)處保持所有的用具清潔將剩余的湯壺提回廚房進(jìn)行清潔。關(guān)閉所有電源，檢查完畢無誤后方可下班。