【正文】 時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處。望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我的辭職申請，并請協(xié)助辦理相關(guān)離職手續(xù)（本人在2**年*月*日離職）。但是由于個人的某些特殊原因（看你個人情況決定是否如實寫是因為回家上學(xué)），經(jīng)過慎重的的考慮我最終不得不寫這份辭職報告，我希望能在X年X月X日之前辦理完離職手續(xù)，懇請領(lǐng)導(dǎo)能夠理解并批準(zhǔn)！祝公司生意紅紅火火！我真心的感謝火鍋店領(lǐng)導(dǎo)一直以來對我的信任，感謝身邊同事對我的關(guān)心和幫助，很榮幸自己成為火鍋店的一員，我確信在火鍋店的這段工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷和經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。，人們在進行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時，可以使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。（脫筷子套要在客人右邊進行）。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓?！薄罢堄脽岵?。，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。1大廳的則將多余影響上菜的拿掉；1若幫客人接提物品時，放下時，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這能嗎？”所放位子并告知服務(wù)員。對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“姐”或50歲以上稱呼“姨“三、拉椅讓座來到包房，服務(wù)員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務(wù)員，自己主動把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請。二、站位、迎賓站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：0014：00中午好，14：0018：00下午好，晚上好，18：00之后，是節(jié)日的則不分時間段統(tǒng)稱：節(jié)快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。餐中接待①員工站位等待客人的到來②客到問好：“您好，歡迎光臨|”拉椅讓座增減餐具③翻杯倒茶罩上衣套主動介紹自己并說：“大家好，在服務(wù)中有什么需要的話直接叫我小※就可以了”④遞上菜單脫去筷套⑤主動介紹本店特色鍋底及菜品告知活動內(nèi)容落單下廚⑥酒水推銷正確下單上鍋時安全點火并擺正爐具⑦上油碟及菜品有效把握菜品的質(zhì)量上酒水飲料⑧準(zhǔn)備湯碗及湯勺為客人分湯菜上齊后告知客人⑨席間服務(wù)“勤攪鍋、勤加湯、勤倒茶水、勤清理臺面、勤調(diào)試火候”注：每間隔10分鐘此服務(wù)需重復(fù)一次。班前例會①時間：11：00—11：10分下午17：00②檢查員工的儀表儀容及服務(wù)用具；③了解當(dāng)日供應(yīng)及估清品種，并做好精神上的準(zhǔn)備；④班前激勵；⑤11：30分開啟部分空調(diào)及預(yù)定客人的接待準(zhǔn)備工作。包括地面、臺面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、便池、洗手臺等。③傳菜部負(fù)責(zé)打掃樓道、明擋外、托盤、收餐車、魚池及指定區(qū)域衛(wèi)生。擺臺姿勢及拿放餐具動作要領(lǐng)。引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方35步，右側(cè)12步）左手持臺號統(tǒng)計本，右手伸向前方與身體成45度60度角，作蘭花指引領(lǐng)動作。服務(wù)員從迎賓手中接過客人前，迎賓應(yīng)主動告知服務(wù)員好多位，人多先添加餐椅，再沖茶，在客人品茶的過程中添加餐具。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員?！薄斑@是**菜，請各位慢用。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。C。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。，上菜的要求。將空菜碟以及空湯碗撤走。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。使用名片的好處：，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。：當(dāng)對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**懂事長就是您呀！”接過名片后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應(yīng)“對不起，我沒帶名片。此致敬禮申請人：****火鍋店員工辭職報告尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！我非常重視在**店內(nèi)這段經(jīng)歷，雖然我只是一名導(dǎo)購員，但是我工作的時候很開心，*這幾個月所學(xué)到的知識也是我一生寶貴的財富。從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。構(gòu)成儀表的主要因素：天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。1針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點上。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。上鍋底，上菜一、上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是老火鍋。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺交接。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎?” 問：“您不是還要一杯嗎?”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。第八章 流程 領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作將等位卡、訂餐卡、對講機準(zhǔn)備好領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預(yù)定記錄客人資料并重述確保無誤在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間，勿輕易讓客人流失當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨上城門/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎?/請問您貴姓/您訂的是XX號，您這邊請”無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”拉椅、讓座。將對講機收回充電。溫度不夠不取。(一)三輕：說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。，可以消除客人焦急的心情。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨上城門”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。)集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員7個、10個或者更多，無論多少，團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，