【正文】 。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處保持所有的用具清潔將剩余的湯壺提回廚房進(jìn)行清潔。服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束)→衛(wèi)生清掃(無(wú)死角)→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客→問(wèn)好→拉椅讓座→向客人介紹自己并遞送菜譜→詢問(wèn)點(diǎn)菜→點(diǎn)菜(先點(diǎn)鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開(kāi)酒水→上鍋→上菜→(肉一定要上桌，菜盤(pán)不能靠近鍋圈）劃單→開(kāi)鍋后先介紹涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→餐中服務(wù)(大盤(pán)換小盤(pán)，勤換骨碟、煙缸、撤空盤(pán)、勤加酒水)→恭請(qǐng)喝湯(客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火)→撤空盤(pán)整理臺(tái)面，詢問(wèn)打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤(pán)→打單結(jié)帳(使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨上城門(mén)”)到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐→重新擺臺(tái)。將對(duì)講機(jī)收回充電。第八章 流程 領(lǐng)位流程一、準(zhǔn)備工作將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預(yù)定記錄客人資料并重述確保無(wú)誤在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋?zhuān)ㄗh客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間，勿輕易讓客人流失當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓客人到達(dá)門(mén)口6秒內(nèi)，必須有招呼招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨上城門(mén)/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎?/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是XX號(hào)，您這邊請(qǐng)”無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況四、引領(lǐng)、入座引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿)用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”拉椅、讓座。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。配料、調(diào)料不全不取。溫度不夠不取。腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(一)三輕：說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。，應(yīng)事先通知客人。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。，可以消除客人焦急的心情。，不要讓客人久等。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。接待客人時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨上城門(mén)”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。客人：“我不是說(shuō)不要了嗎?” 問(wèn)：“您不是還要一杯嗎?”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“上城門(mén)”的思想。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員7個(gè)、10個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢?主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的?？腿私Y(jié)完賬后，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，最后遞交給客人。在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢(qián)和帳單送收銀臺(tái)交接。核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物。然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。上菜的順序是：鍋底—牛、羊肉—葷菜—素菜—豆制品—小吃—主食—果盤(pán) 小吃應(yīng)在最尾上當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹。服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。如果是西味鍋底，需詢問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的鍋。上鍋底，上菜一、上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是老火鍋。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)。五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人：“您看菜怎么樣?”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始，然后是主人左邊的第一位客人。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎?”站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。如開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾、口布等。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,、示灑、斟酒斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤(pán)上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點(diǎn)上。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。擺臺(tái)及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。托起后托盤(pán)應(yīng)懸空托于左肩上方，盤(pán)底距肩約2厘米，托盤(pán)邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤(pán)緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。重托裝盤(pán)常常重疊擺放，上面的菜盤(pán)平衡擱在下邊的兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上，疊成金字塔形狀。理盤(pán)：使用前洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正