【正文】 。茅臺酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是我國白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。茅臺酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)。茅臺酒屬于一種烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國的科涅克白蘭地，中國的貴州茅臺酒，英國的蘇格蘭威士忌）之列。1） 汾酒是我國清香型白酒的典型代表，亦稱為汾型，酒度60度。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村。汾酒沒有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它的特點是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長。2） 瀘州老窖“特曲”是我國濃香型白酒的典型代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高的一種，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋果的香氣，使飲者感到心神愉快。3） 西鳳酒是我國國家級名酒，原產(chǎn)于陜西省的鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)的最為有名，酒精度高達65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。4）五糧液產(chǎn)于我國萬里長江的起點，金沙江與岷江的合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在我國濃香型大曲酒中以酒味全面著稱，是一種香，醇，甘，凈四美皆備的白酒，酒度60?。葡萄酒葡萄酒有各種分類方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富的維生素，特別是維生素B和C ，飲用后可以幫助消化，促進內(nèi)分泌，使人的各種機能活力增強。從醫(yī)學(xué)的角度能上能來看，葡萄酒確實是一種滋補強身的飲料，它還對貧血、動脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定的療效。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對人體十分有益，經(jīng)常飲用可以健康長壽。此外葡萄酒對傷風(fēng)感冒也有一定的預(yù)防治療作用，特別是紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。這一點已被醫(yī)學(xué)界證實了。葡萄酒與食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色的肉類和野味，白葡萄酒配淺色的肉類，禽類和海鮮。如何選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項及標準溫度對于葡萄酒是非常重要的，各種葡萄酒應(yīng)在最適宜的溫度下飲用才會使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來。1）白葡萄酒10176。至12176。需冷卻后飲用，特別清新怡神。2）紅葡萄酒16176。至18176。室溫飲用，一般提前一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。3）玫瑰紅葡萄酒12176。至14176。，稍微冷卻一下飲用。酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發(fā)出來的氣味同空氣充分調(diào)和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質(zhì)量。啤酒啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成的低度酒。被人們稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多種礦物質(zhì)。營養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒是一種低酒度的飲料，營養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。1） 按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是保證啤酒質(zhì)量的主要因素。2）啤酒的酒度在1172。172。.2?172?！?之間。啤酒的最佳飲用溫度為8?—10?。3）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個月左右；生啤酒的保鮮期為1—。（二）樓面大堂注意事項（1）對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。（2）如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。（1）應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。（3）耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。（1）對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（2）對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。（3）對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。（1）不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座（平時要定期檢查應(yīng)急燈）。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。（1）如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學(xué)的消防知識和實操進行應(yīng)變。（2）立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報告。（3）盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。（4）服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。（2）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。（4）如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警處理。（1）應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。（2）如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。（3）注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。（1）服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。（2）嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。（3）在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。（1）給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計圈套。（2）如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。（3）如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。（三）處理顧客投訴（1）出品不及時，即速度太慢（2）食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）（3）服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。（1）立即反應(yīng)：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管（2）認真聆聽，了解事情經(jīng)過為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。（3）道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。（4）提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。（5）快速采取行動當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。（6）跟進客人滿意度。要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。（1）客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。（2）對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理？（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等），請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。（3）對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品），以示我們真誠的歉意。（4）對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。”，征得客人同意（如換菜或退菜），以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。九、安全常識（一）工作安全常識上班期間嚴禁穿高跟鞋，應(yīng)穿防滑的布鞋或其他鞋類，抬湯鍋和菜架時應(yīng)看清腳下有無凳子和其他障礙物，以防滑倒。除備菜臺工作人員和內(nèi)廚，服務(wù)員不能隨便動廚房的粉碎機和其他設(shè)備和刀具，特別是灶上的鍋，嚴防燙傷和割傷，打開蒸飯機箱門時，應(yīng)按操作規(guī)范，以防蒸汽燙傷。嚴禁私動電線，每個員工應(yīng)了解店內(nèi)電路總開關(guān)位置，如店內(nèi)線路發(fā)生故障，電線燒糊，冒煙、起火等，不能用水去滅火，應(yīng)馬上通知主管或老板，不能私自處理，如老板和主管都不在店內(nèi)，應(yīng)冷靜到廚房水臺上方關(guān)掉電路總開關(guān)，如不熟悉開關(guān)的方法，則應(yīng)等主管或老板來處理。當(dāng)對面KTV或街道內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時，不要靠得太近，以免被誤傷和被壞人當(dāng)成人質(zhì)挾持。（二）員工寢室安全（1）未經(jīng)老板批準，禁止任何人在寢室內(nèi)私拉電源。（2）禁止員工使用大功率電器，禁止員工在寢室內(nèi)使用熱得快。（3）雙人床上鋪人員，上下鋪和夜間休息時要小心，防止?jié)L下床位。（4）寢室內(nèi)冬天嚴禁燒火取暖，防止電線老化和用電超負荷起火。（5）防止一氧化碳中毒。煤氣、木炭燃燒后，會排出大量一氧化碳，空氣不對流就會發(fā)不得不一氧化碳中毒，寢室內(nèi)嚴禁使用蜂窩煤取暖，如實在需要用煤時，必須打開窗戶。（6）未經(jīng)批準，禁止員工寢室留宿他人。（7）員工的貴重物品及現(xiàn)金要妥善保管，不要存放宿舍內(nèi)。（8）員工夜間休息時，不能大聲喧嘩，以免影響鄰居休息，引發(fā)糾紛。（三）員工戶外活動安全（1）員工外出要遵守道路交通法規(guī)，過馬路時要走斑馬線，堅守“紅燈停，綠燈行“原則，過馬路要觀察過往車輛，先看左后看右，再看左。（2）上下車不要擁擠，照看好自己的錢物。（3）員工不得擅自駕駛供貨商的機動車輛。（4）員工外出應(yīng)乘坐公共交通工具，不要騎摩托車，不打摩的和黑車。（5）在外面不要輕易與自己不熟悉的人搭話；不要輕易聽信他人傳報的“好信息”；不要接受陌生人遞送的香煙、飲料、食物，以免上當(dāng)受騙。（6）禁止員工參與迷信、傳銷、法輪功等非法活動。凡發(fā)生有非法活動的苗頭，任何人都應(yīng)及時向主管或老板報告。