【正文】 形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒。三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。然后點燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。上菜的順序是：鍋底—牛、羊肉—葷菜—素菜—豆制品—小吃—主食—果盤 小吃應(yīng)在最尾上當菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。核對消費總數(shù)是否正確。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“上城門”的思想。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。許多服務(wù)員認為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。，不要讓客人久等。，應(yīng)事先通知客人。嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。另外在餐廳內(nèi)，當著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。三、收尾工作：做好交接班工作，并做記錄分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過的拖布放于通風處保持所有的用具清潔將剩余的湯壺提回廚房進行清潔。服務(wù)程序點到→吃飯→班前會(一定要著標準的裝束)→衛(wèi)生清掃(無死角)→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客→問好→拉椅讓座→向客人介紹自己并遞送菜譜→詢問點菜→點菜(先點鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋→上菜→(肉一定要上桌，菜盤不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后先介紹涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→餐中服務(wù)(大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請喝湯(客人不再進食時，征詢關(guān)小火)→撤空盤整理臺面，詢問打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤→打單結(jié)帳(使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨上城門”)到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐→重新擺臺。配料、調(diào)料不全不取。動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。接待客人時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當?shù)恼Z言。(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢?主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任?？腿私Y(jié)完賬后，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹。如果是西味鍋底，需詢問客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎?”站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前。/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯/請問現(xiàn)在可以上主食嗎? /打攪一下各位，請問要加點主食嗎? /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎? /各位來品嘗一下我們的湯嗎?因為我們鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好/請問可以關(guān)火嗎? /請問哪位買單? /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎? /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉/誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進/歡迎您經(jīng)常光臨指導 /提寶貴意見。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安指揮車輛手勢服務(wù)語言1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見/您好，我是上城門火鍋店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。4)、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。在正式離開之前我將認真繼續(xù)做好目前的每一項工作。此致敬禮火鍋店員工辭職報告尊敬的公司領(lǐng)導：首先感謝門店對我的培養(yǎng)，長期以來對我的關(guān)心和照顧，使我得到了家庭般的溫暖。遞送與接收名片的禮節(jié)：?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接?！?。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。注意事項：A?！薄罢垎柲奈毁I單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。第六課：樓面部接待過程（詳細講解）第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。所放位子原則：（1）、不影響用餐和服務(wù)（2）、不影響裝修整體（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上（4）、不要堵在房間門口（5）、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員?！庇锰m花指指向門內(nèi)；服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）咨客將客人中認識的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門的開關(guān)，輕微的將門帶上；走至門邊,“倒退式關(guān)門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；當包房沒有服務(wù)員的時候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問“您喝什么茶，我們這里有茶”。（突出親切、熱情）“請問您是否有預(yù)定？”如果有再說“請問您訂的時哪一個包間。⑩熱情解決客人就餐中的疑問主動介紹面點品種結(jié)帳服務(wù)①核實菜單有出入及時糾正②征求同意后關(guān)火做到唱收唱付先收錢后付發(fā)票③征求客人對鍋底、菜品以及對服務(wù)的意見再次介紹自己讓客人加深對自己的印象，④再次倒上禮貌茶送客服務(wù)①提醒客人帶好隨身物品②幫助客人拿去衣套③并說：“下次來可以直接找我就行了，請慢走，歡迎下次光臨”收尾工作①按照程序清理臺面菜品的合理回收②先收玻璃器皿再收瓷器最后收鍋③做到輕拿輕放地面清理④重新擺臺整理好備餐柜等待下桌客人的到來一、餐前檢查注意細節(jié)： 衛(wèi) 生：包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。餐中接待①員工站位等待客人的到來②客到問好：“您好，歡迎光臨|”拉椅讓座增減餐具③翻杯倒茶罩上衣套主動介紹自己并說：“大家好，在服務(wù)中有什么需要的話直接叫我小※就可以了”④遞上菜單脫去筷套⑤主動介紹本店特色鍋底及菜品告知活動內(nèi)容落單下廚⑥酒水推銷正確下單上鍋時安全點火并擺正爐具⑦上油碟及菜品有效把握菜品的質(zhì)量上酒水飲料⑧準備湯碗及湯勺為客人分湯菜上齊后告知客人⑨席間服務(wù)“勤攪鍋、勤加湯、勤倒茶水、勤清理臺面、勤調(diào)試火候”注：每間隔10分鐘此服務(wù)需重復一次。餐前準備①時間：10：00—11：00 下午17：00—18：00②打掃區(qū)域衛(wèi)生。包括地面、臺面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、便池、洗手臺