【正文】 月、日各兩位填寫； 1 顧客投訴采取的方式； 1 顧客投訴的內(nèi)容； 1 處理顧客投訴援引的原則； 1 該事件處理 的經(jīng)過； 1 該事件處理的結(jié)果； 1 承辦人簽名； 1 當(dāng)值主管簽名； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 14 頁 共 32 頁 1 客服經(jīng)理簽名； 1 店長簽名； 處理意見備注。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面主管營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 15 頁 共 32 頁 報(bào)請樓面經(jīng)理處理。 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款 10 元人民幣。 四、存包須知 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 18 頁 共 32 頁 顧客朋友，歡迎您的光臨?? 一、 請您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、 BP 機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會造成您的損失，給您帶來不便。 五、 存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請交納成本費(fèi) 10 元。 九、 當(dāng)天未取物品，請您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、 鋼筆涂寫修改。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應(yīng)寫“零”封頂，小寫金額前應(yīng)加人民幣符號“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫； 開具發(fā)票時(shí)，必須按順序號使用； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 20 頁 共 32 頁 開具發(fā)票時(shí)， 必須用復(fù)寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項(xiàng)目一致； 不得涂改發(fā)票； 項(xiàng)目填寫齊全，各項(xiàng)內(nèi)容正確無誤； 票、物相符，票面所開取的項(xiàng)目、金額必須與客人實(shí)際消費(fèi)的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機(jī)打印的微機(jī)小票或服務(wù)員開具的手工單據(jù) 開票人處必須填寫中文全名； 發(fā)票寫錯(cuò)作廢，必須全聯(lián)順號保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣； 嚴(yán)禁偽造、撕毀、挖補(bǔ)、變造、轉(zhuǎn)借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票； 1 如為裁剪發(fā)票，應(yīng)按大小金額要求進(jìn)行裁剪。 主管根據(jù)“商品退貨單”進(jìn)入電腦系統(tǒng)中，審核銷售調(diào)整的小票并簽字確認(rèn)。 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 23 頁 共 32 頁 NO. ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷售明細(xì)單號：⑶ 顧客簽字：⑸購買日期：⑷ 聯(lián)系電話：⑹貨號 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 退貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿審批： ⒀ 制單： ⒁審核： ⒂ 錄入： ⒃ 樓面： ⒄顧客退貨單第一聯(lián)：總收第二聯(lián)：客服第三聯(lián)：顧客 填寫說明： 顧客退 /換貨順序號； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號； 購貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話； 退貨商品貨號； 退貨商品名稱； 退貨商品數(shù)量； 退貨商品單價(jià)； 1 退貨商品金額； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 24 頁 共 32 頁 1 退貨原因 1 退貨單的審核人； 1 退貨單的制單人； 1 電腦錄入的審核人； 1 電腦錄入操作員； 1樓面領(lǐng)貨人簽名。 樓面人員簽字領(lǐng)回?fù)Q貨商品。 營業(yè)員審核票據(jù)即銷售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意： (1)若為銷售單顧客聯(lián)收銀公私章必須正常。本柜 柜組長和再次核查商品并在退款單上簽名。 3) 持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨 退 /換貨單填寫注意事項(xiàng)： 1. 退 /換貨單必須照順序填寫 2. 退 /換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退 /換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購物的原始憑證 3. 退 /換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)） 退 /換貨物品退回賣場作業(yè)： 1. 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成） 2. 將退 /換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場 3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處 理 4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退 /換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 5. 駐場促銷商品的退 /換貨，可由駐場人員協(xié)助處理 退換貨及修理程序 ，營業(yè)員應(yīng)檢查并判斷： (1)顧客出示銷售單顧客聯(lián)是否正常； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 28 頁 共 32 頁 (2)查看商品是否保持原樣； (3)判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。 (3)對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。 2. 為保護(hù)公司 利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。 (2)食品類 (包括煙酒 )。 ，特別是鐘表、黃金飾營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 30 頁 共 32 頁 品、家用電器等價(jià)值較大或 有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。廣播時(shí)，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。 三、營業(yè)后十分鐘 各位來賓，早上好，感謝您光臨 XX 商城，由于您的到來，使我們有機(jī)會向您提供一個(gè)集舒適、溫馨、娛樂為一體的購物空間，讓您能稱心而來，滿意而歸，同時(shí)，為了給大家一個(gè)良好營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 31 頁 共 32 頁 的購物環(huán)境和避免不必要的麻煩，請不要在賣場吸煙、折照、抄寫價(jià)格，請不要拆開商品包裝，不要的商品請您放回原位，請您保管好隨身攜帶的財(cái)務(wù)及已結(jié)帳的商品，我們真誠感謝您的光臨。謝謝您的合作。或：各位來賓及同仁請注意，有一身穿 衣服，大約 歲的小朋友與家人走失，請發(fā)現(xiàn)請將其帶到服務(wù)臺，小孩的家人在焦急的等待。或：各位同仁及來賓請注意，有位同仁 /來賓遺失 ，請 拾到者速成交到服務(wù)臺，我們不勝感激，謝謝！ 收貨通知：本公司 組請速派同仁到收貨區(qū)。