【正文】 必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職 員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 9 頁(yè) 共 32 頁(yè) 三、處理顧客投訴 當(dāng)顧客在商城的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。至于商城本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商店的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及 營(yíng)業(yè)收入。 事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商店忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。 所以說(shuō)，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一 個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。 1) 顧客抱怨問(wèn)題分析 以商城而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型。 (一 ) 對(duì)商品的抱怨 商城的主要功能就是售賣(mài)各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生不滿意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下?tīng)I(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁(yè) 共 32 頁(yè) 列幾種情形： 價(jià)格：商城販賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷(xiāo)售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該 商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類(lèi)的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。 殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。 過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。 標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形 (1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示； (2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打 印的制造日期不符； (3). 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄? (4). 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽； (5). 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符； (6). 商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期，沒(méi)有用途說(shuō)明，或其他違反商標(biāo)法的情形。 缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷(xiāo)售情況佳，以致商品賣(mài)完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒(méi)有販賣(mài)顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品致使顧客多跑一趟。 (二 ) 對(duì)服務(wù)的抱怨 雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種： 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 11 頁(yè) 共 32 頁(yè) 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢(xún)問(wèn)要 求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，填寫(xiě)商城提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，商城取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)郏?是中獎(jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。 (三 ) 安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)樯坛窃诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。 環(huán)境的影響：例如，商城對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車(chē)輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會(huì)造成周?chē)舻谋г埂? 2) 顧客投訴處理原則 不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專(zhuān)職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的 ，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟： (一 ) 保持心情平靜 劃分人與抱怨，就事論事 以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 12 頁(yè) 共 32 頁(yè) (二 ) 認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴 讓顧客先發(fā)泄情緒 善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并聽(tīng)出顧客目前的情緒 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在 (三 ) 站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 (四 ) 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 (五 )提出解決方案 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性 了解投訴的重點(diǎn)所在 援引商城已有的政策制度處理 處理者權(quán)限范 圍的考慮 提出圓滿的解決方案 (六 ) 執(zhí)行解決方案 (七 ) 顧客投訴總結(jié) 總結(jié)處理得失 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生 附表： 顧客投訴記錄表 編號(hào)： ⑴ 顧客姓名 ⑵ 受理日期 ⑺ 年 月 日 地 址 ⑶ 發(fā)生日期 ⑻ 年 月 日 聯(lián)絡(luò)電話 ⑷ 最后聯(lián)系 ⑼ 年 月 日 抱怨項(xiàng)目 ⑸ 結(jié)束日期 ⑽ 年 月 日 發(fā)生地點(diǎn) ⑹ 投訴方式 ⑾ 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 13 頁(yè) 共 32 頁(yè) 抱怨內(nèi)容 ⑿ 處理原則 ⒀ 處理經(jīng)過(guò) ⒁ 處理結(jié) 果 ⒂ 承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長(zhǎng) 意見(jiàn)備注 ⒃ ⒄ ⒅ ⒆ ⒇ 填寫(xiě)說(shuō)明： 登記投訴記錄表的編號(hào)； 登記投訴顧客的姓名； 登記投訴顧客的地址； 登記投訴顧客的聯(lián)系電話； 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目； 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)； 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)； 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)； 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)； 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)； 1 顧客投訴采取的方式； 1 顧客投訴的內(nèi)容； 1 處理顧客投訴援引的原則； 1 該事件處理 的經(jīng)過(guò)； 1 該事件處理的結(jié)果； 1 承辦人簽名； 1 當(dāng)值主管簽名； 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 14 頁(yè) 共 32 頁(yè) 1 客服經(jīng)理簽名； 1 店長(zhǎng)簽名； 處理意見(jiàn)備注。 四、贈(zèng)品的發(fā)放 贈(zèng)品