【正文】 第 3 頁 共 32 頁 第一章 前 言 一、適用范圍 本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí) XX商城 —— 客服系統(tǒng)的參考指南。 主要工作 每日檢查員工禮儀服飾； 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 6 頁 共 32 頁 做好顧客投訴和接待工作； 以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭 執(zhí)現(xiàn)象； 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境； 做好會員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪； 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣； 指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退 /換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本； 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識 的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核； 1 負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷 活動； 1 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。 隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。 所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一 個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商城提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。 客服部發(fā)放贈品的流程： 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準(zhǔn)； 采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備； 采購部通知供應(yīng)商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時間及地點； 供應(yīng)商到財務(wù)部交促銷費，然后將促銷費 收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部； 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫《贈品攜入 /攜出明細(xì)表》（見下頁）； 收貨部將贈品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放； 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問 他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交 10 元人民幣。 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 七、 如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過 200 元。 注意：開具稅收發(fā)票給顧客時，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。 停止?fàn)I業(yè)時，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷賬。 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 25 頁 共 32 頁 N O . ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷售明細(xì)單號： ⑶ 顧客簽名： ⑸購買日期： ⑷ 聯(lián)系電話： ⑹貨號 品名 數(shù)量 換貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽審批：⑾ 制單：⑿ 樓面： ⒀第二聯(lián)：樓面第三聯(lián)：顧客`顧客換貨單第一聯(lián)：客服 填寫說明： 客退 /換貨順序號； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號； 購貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話； 換貨商品貨號； 換貨商品名稱； 換貨商品原因； 換貨單的審核人； 1樓面經(jīng)手人簽名。 若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進(jìn)行。 退 / 換貨須知 顧客退 /換貨時須出示 XX 商城的購物小票和發(fā)票（僅限購物時領(lǐng)取發(fā)票者）； 如附贈品之商品退貨時請連同贈品一起退回； 在購商品 30 日內(nèi)，如商品有質(zhì)量問題（需由本公司 專業(yè)人員鑒定），可到服務(wù)臺辦理退 /換貨（家電、音響商品 7 日內(nèi)可退貨， 15 日內(nèi)可換貨，但需配件齊全， 15 天以上在維修期的免費維修）； 若商品因顧客使用不當(dāng)造成損壞者不能退 /換貨； 營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 29 頁 共 32 頁 原包裝損壞或遺失不全的商品不能退 /換貨； 下列商品不能退 /換貨：本商場出售的“清倉品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內(nèi)衣褲； 如不便之處，敬請原諒。 (4)藥品類。促銷廣播需由采購經(jīng)理及樓面經(jīng)理簽字方可播出 ，商城應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。 六、臨時通知 報時：各位來賓大家好，現(xiàn)在是北京時間 12 點整點報時 播放通知：各位同仁請注意，各位同仁請注意，現(xiàn)在播放一營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 32 頁 共 32 頁 個通知?? 顧客尋人：各位來賓請注意，各位來賓請注意，請來賓 聽到廣播后速到服務(wù)臺。 停電：各位來賓大家好，歡迎您光臨 XX 商城，因供電局緊急搶修臨時停電，給您購物帶來的不便之處，敬請您諒解，為此，我們深表歉意。 內(nèi)部尋人：本公司 請速到 。 四、營業(yè)結(jié)束前五分鐘 各位來賓，晚上好！感謝您光臨 XX 商城，我們的營業(yè)時間是從 9:00— 21:00，不知我們的商品和服務(wù)是否已經(jīng)令您滿意，但我們?nèi)匀粫冀K如一為您提供優(yōu)良而又豐富的商品和完善的服務(wù)。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。 (2)顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。 (1)對于保持原樣的商品要求退貨，請參照 XX 退貨、退款處理有 關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 檢查并收回商品即檢查該商品必須是本柜售出的，必須保持原樣。 填寫“商品換貨單”，主管簽字審批。 顧客到服務(wù)臺退貨時，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現(xiàn)金 退給顧客，顧客確認(rèn)簽字，樓面人員簽字領(lǐng)回退貨商品。稅收發(fā)票由服務(wù)臺手寫開具所有的發(fā)票。 三、 請您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。 五、存包處 一、宗旨 服務(wù)臺為我們的顧客 服務(wù) 顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品 萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系 顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品 商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存 二、顧客寄包程序 當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標(biāo)示牌。 2) 顧客投訴處理原則 不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。 (二 ) 對服務(wù)的抱怨 雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。其抱怨的原因有下營運管理規(guī)范 ? 客服手冊 機密 第 10 頁 共 32 頁 列幾種情形： 價格：商城販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當(dāng)高。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽及 營業(yè)收入。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 輔助工作： 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、退貨處、顧 客入口處）隨時清潔衛(wèi)生； 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查； 熟悉各部門