【正文】 第 19 頁 共 32 頁 任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作 當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損 壞、遺失 各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長時(shí)間借用向客服部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條 推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上并報(bào)主管 推車管理員應(yīng)及時(shí)清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理 六、開具稅收發(fā)票 依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)， XX 商城必須開稅收發(fā)票供其稅收之用。 八、 取回物品時(shí)，請您當(dāng)場查看。 六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任 。 四、 請你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。 二、 存放物品時(shí)，請您自覺排隊(duì)。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 填寫 顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄： XX 商城丟失標(biāo)牌繳費(fèi)單 序號 顧客姓名 地址 標(biāo)牌、位置 應(yīng)罰額 收到額 發(fā)票號 收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ (1) 單據(jù)序號 (2) 丟失標(biāo)牌顧客姓名 (3) 顧客地址 (4) 丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置 (5) 罰款金額 (6) 收到金額和發(fā)票號碼 (7) 收罰金的員工簽名 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。 在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 32 頁 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時(shí)，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 贈品攜入 /攜出明細(xì)表 廠名： ⑴ 自 ⑵ 年 月 日至 月 日 品 名 攜入日期 攜入數(shù)量 攜入日期 攜出數(shù)量 ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ 備注 ⑻ 部門經(jīng)理 收貨主管 保安 ⑼ ⑽ ⑾ 填寫說明： 廠商名稱； 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫； 按電腦確認(rèn)的填寫； 攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜入實(shí)際數(shù)量； 攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜出實(shí)際數(shù)量； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 32 頁 須特殊標(biāo)明事項(xiàng)； 樓面經(jīng)理同意簽字； 收貨部主管驗(yàn)貨簽字； 1 保安驗(yàn)貨簽字。 活動結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈品。 四、贈品的發(fā)放 贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。主要的目的 ，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。 環(huán)境的影響：例如，商城對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，商城取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)郏?是中獎(jiǎng)發(fā)票購物辦法等。 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種： 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 32 頁 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要 求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。 缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該 商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改善。 (一 ) 對商品的抱怨 商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。 因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。 事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。至于商城本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密 第 9 頁 共 32 頁 三、處理顧客投訴 當(dāng)顧客在商城的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。 二、顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。 接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請對方留言或留電。 第三章 總服務(wù)臺 服務(wù)臺位于商城的出入口，顧客前來商城購物時(shí)，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。 主要工 作： 每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客； 接受符合會員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請； 大宗會員、顧客登門拜訪和接待； 顧客投訴的處理和記錄； 負(fù)責(zé)顧客的退 /換貨工作； 顧客存 /取包； 負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放； 接受顧客咨詢； 負(fù)責(zé) XX 商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)； 全店的廣播服務(wù)工作； 1 使用規(guī)范用語。 輔助工作： 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境； 協(xié)助做好出 /入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作； 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。 客服主管崗位職責(zé) 直屬部門：客服部 直屬上級：客服部經(jīng)理 適用范圍：客服主管 崗位職責(zé)： 注重部門禮儀禮貌，提 供公司良好的外部形象； 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)； 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。 主要工作： 負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購、總服務(wù)臺、退 /換貨、播音室、勞資組 工作的正常運(yùn)作； 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核； 激勵(lì)部門 士氣，提高工作效率； 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊 機(jī)密