【正文】 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。電話回訪蘇寧售后中心對于外包單位的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進(jìn)行不定期的電話回訪。第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。(5) (5)1）對工程進(jìn)行安裝材料、人工費用預(yù)算，并依預(yù)算、工期進(jìn)度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工程完工后，向資材部退還多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進(jìn)行決算。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批；2）依據(jù)核準(zhǔn)的計劃，組織實施，招聘人員需經(jīng)過初試、復(fù)試、錄取、報到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。2）每日下午17：30編排次日用車計劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報批。(6) 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關(guān)網(wǎng)點跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表。對獲取的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點作業(yè)總量以及網(wǎng)點的服務(wù)能力分派網(wǎng)點。次日以后按日期入柜監(jiān)管結(jié)算聯(lián)匯總審單安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證 ⑶匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；⑶結(jié)算信息錄入。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶電話受理。 216。 安/維人員在作業(yè)中報修。 216。一、 一、信息受理部操作程序 信息受理操作程序(1) 安裝信息受理程序216。結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽互簽用戶拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部匯總上報作業(yè)部匯總上報總部監(jiān)管部派工派工繼續(xù)作業(yè)匯總上報連鎖店、總部監(jiān)管部電話回訪5簽名： 日期：分支公司意見：套光歐表把電鉆維修站實力簡介維修站人員情況郵政編碼統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務(wù)過程中。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理部將售后服務(wù)的考核并入對連鎖企業(yè)的整體考核之內(nèi)，并將對于售后上報的意見的處理結(jié)果反饋至蘇寧電器集團(tuán)售后中心。二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧電器的忠誠度等。舊配件的返還工作；（5）制定網(wǎng)點備用的公用工具需求計劃，并負(fù)責(zé)此類工具的保管、領(lǐng)用發(fā)放。三、操作程序派工崗位(1) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行核對、簽收；(2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫派工信息反饋表，按時間要求傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原派工信息反饋表上，同時將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。（一） （一）一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機(jī)手續(xù)后，攜新機(jī)上門，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機(jī)辦理入庫手續(xù)；2）換異型機(jī)：用戶憑售后出具的換機(jī)證明到商場選型補(bǔ)差價，重新開票，商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機(jī)上門進(jìn)行拆裝作業(yè)。 ⑶ 對拆裝作業(yè)單按時間進(jìn)行分類，派工后填寫派工信息反饋表。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報各網(wǎng)點，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。⑽ 投訴處理。對網(wǎng)點已派工作業(yè)單，獲取作業(yè)者姓名，填寫派工信息反饋表及時遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點原派工信息反饋表上。⑶ 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。對重點投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫現(xiàn)場走訪記錄表，向用戶解釋并聽取用戶意見。⑶結(jié)算信息錄入。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入? 用戶電話受理 。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時間分類整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶另約時間安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時間，根據(jù)作業(yè)時間分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時間數(shù)據(jù)。結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳款項互簽退配件互簽互簽作業(yè)單、舊件、費用代收網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件核對配件領(lǐng)取配件標(biāo)識分網(wǎng)點互相簽字領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員財務(wù)部網(wǎng)點資材部作業(yè)部信息傳遞員工作流程維修流程信息中心服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修計劃維修單派工上門維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束維修小組作業(yè)部安裝流程一、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部崗位圖連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理信息中心主管結(jié)算部主管資材部主管作業(yè)部主管財務(wù)部主管8只電子測漏儀輛摩托車貨運站名稱申請單位填寫申請單位二、關(guān)于建立程序的幾點說明：首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖發(fā)展部提出建立需求，提交售后能力的基本資料。YES填寫《蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請單》售后中心審批一、建立連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序 信息匯集：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對口部門報送。 加盟連鎖企業(yè)售后的開展工作手冊第一節(jié) 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則一、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級管理體系，即：第一級：蘇寧電器集團(tuán)售后中心第二級：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式）第三級：網(wǎng)點作業(yè)單元蘇寧電器集團(tuán)售后中心對第二級進(jìn)行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，第二級面向網(wǎng)點進(jìn)行管理，同時將有關(guān)信息向總部匯集，網(wǎng)點面向作業(yè)進(jìn)行管理，同時向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯集信息。連鎖企業(yè)分支公司連鎖發(fā)展部蘇寧售后中心分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)連鎖企業(yè)具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，連鎖企業(yè)填寫《連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。五、關(guān)于撤銷程序的幾點說明：連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點請求的，需出具書面申請。企業(yè)性質(zhì)開戶銀行亮氣焊設(shè)備只工作平臺申請單位信譽(yù)保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證：嚴(yán)格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī)定，接受蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，誠實經(jīng)營，全心全意為蘇寧的用戶服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團(tuán)企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)的事情。7簽名： 日期：售后中心意見：信息中心作業(yè)部安裝小組服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)管員互簽 ⑵維修信息受理程序? 商場登記維修受理。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號，用戶資料及服務(wù)時間，詳細(xì)注明收費方式、金額及開票手續(xù)，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理轉(zhuǎn)電腦輸入。⑸投訴信息受理程序? 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并傳遞給監(jiān)管員。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。（3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，較財務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎金；審單操作程序（1）所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。單據(jù)流轉(zhuǎn)程序受理員網(wǎng)點監(jiān)管員結(jié)算部結(jié)算員信息受理單據(jù)分類當(dāng)次日作業(yè)單是是次日以后結(jié)算聯(lián)派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦電腦輸入員審單員作業(yè)部派工安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進(jìn)行備料或制作。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞）⑺ 每日向各網(wǎng)點派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳。1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。⑶ 安/維人員培訓(xùn)。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進(jìn)行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進(jìn)度）。⑷ 拆回修理。舊機(jī)返回入庫，并將入庫單傳遞給商場等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。第五條 對客戶的投訴要認(rèn)真聽、詳細(xì)記，不要打斷客戶的講述。開票崗位（1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財務(wù)部辦理票據(jù)的申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保管嚴(yán)格執(zhí)行公司的《票據(jù)管理規(guī)定》 ；（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點內(nèi)各項收費的票據(jù)開具，票據(jù)的開具必須符合《開票制度》 ；（3）每日制作發(fā)票金額報表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財務(wù)部每天核銷本網(wǎng)點交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。專業(yè)工程師 名，每名1分，最高2分有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分設(shè)備配置（11）通訊：電話、傳真每部1分，最高3分設(shè)有電腦管理配件，用戶檔案和信息：3分《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細(xì)則》（二）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項目考評內(nèi)容自評售后中心評分+實際得分二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿分46分執(zhí)行中心指令100%到位：4分9任一項得0分則7項總分不能超過6分員工服務(wù)態(tài)度（4分）安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高2分，好2分，良1分，最高2分安裝：質(zhì)量好得5分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個月內(nèi)維修和用戶不滿意的扣5分服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）在市級以上報紙、電視臺、消協(xié)曝光的每次扣10分沒有投訴和曝光的得10分?出現(xiàn)3情況的，只能評為C級，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格第十節(jié) 第十節(jié)簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖發(fā)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。維修負(fù)責(zé)人維修站場地情況把高低壓表閥只安全帶簽名： 日期：售后中心意見：4簽名： 日期：售后中心意見：第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能