【正文】 開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 （ 11） 收銀機營業(yè)額正負五元須當班收銀員負責補齊營業(yè)額。 （ 3） 每 班 清機時， 值 班 經(jīng)理必須在場。 第四條 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu) 公司營運手冊 23 質(zhì)的空氣。 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。 . （ 19） 標志、廣告牌。 （ 11） 衛(wèi)生間。 ? 涼菜間 （ 3） 操作臺、地面、水池。 （ 10） 檢查人員在檢查工 作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 公司營運部對各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責 公司營運部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點餐開始至點餐結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由餐廳經(jīng)理親自保管，營業(yè)時餐廳經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交餐廳值班經(jīng)理。 （ 5） 備用金由餐廳經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供 發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，餐廳經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 第三條 資金管理 由餐廳經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。 日盤點表最后一天的今存量要與月末盤點表上的數(shù)量一致 盤點表上的數(shù)量與單位要填寫清楚，數(shù)量與實物要相符，不得出現(xiàn)虛 假現(xiàn)象，交接班值班經(jīng)理要復(fù)查實際庫存量與盤點表上的庫存量數(shù)值是否相符，盤點表要放在歸定的位置這樣交接班的經(jīng)理可以方便檢查， 管理人員有義務(wù)和責任去各店抽盤，檢查核對日盤點表和月末盤點表的帳面與實物是否相符，當出現(xiàn)爭議時，要雙方確認簽字并確認一份有效的數(shù)字，當確認后出現(xiàn)帆布與實物有較大的出入同確認雙方共同承擔。物料消耗成本由公司財務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進行結(jié)算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。 3. 每周規(guī)劃并排定經(jīng)理工作 4. 及時張貼通過審核的班表 5. 使用恰當?shù)墓ぷ魑恢冒才胖改?，決定工時需求 6. 遵守勞動法規(guī)和排班政策 7. 根據(jù)營業(yè)額安排恰當?shù)娜藛T值班 公司營運手冊 14 第三節(jié) 財務(wù)管理 第一條 營業(yè)現(xiàn)金管理 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明 單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財務(wù)部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金 進行嚴格監(jiān)控。 3：在進行員工排時，不要只看他們的可排時段，還應(yīng)考慮他們會的工作站及生產(chǎn)力。 2：員工班表之所以重要。 2. 餐廳經(jīng)理至少每 月 上 三 個 開早， 打烊班。其原因主要有以下三個： 1. 安排每位管理組的時間。 管理組班表上 報公司 營運 部備案。 遵守勞動法。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。 注意：訂貨經(jīng)理要要密切注意營業(yè)額走勢，及千元用量的變化，及時調(diào)整訂貨數(shù)量。 H．地區(qū)建設(shè)。 （ 4） 營業(yè)額預(yù)測。 任職資格 （ 8） 具有高中或以上學歷。 （ 22） 執(zhí)行員保留計劃（激勵措施、溝通日）健全人事檔案 ,評估員工組長，訓練員工組長 。 公司營運手冊 3 （ 12） 完成 營運 部經(jīng)理交辦的 其他任務(wù)。 （ 4） 負責單店的日常運營管理。本手冊主要是為 餐廳 經(jīng)理進行單店管理時作參考。 由公司營運部負責手冊的 發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。 （ 7） 負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。 （ 15） 具備計算機應(yīng)用的基礎(chǔ)知識。 （ 2） 熟悉餐廳的各大營運標準。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 C．促銷活動。每箱內(nèi)貨品單位數(shù) 千元用量 =————————————————————— 該周（月）營業(yè)額247。 ? 收貨與儲存 1，檢查貨車是否清潔 2，貨物不能直接放在地上 3，避免在營運高峰時接貨 4，觀察包裝是停留時高溫度范圍時間過長 5，用專用的溫度計測量 7，凍貨是否有解凍現(xiàn)象 五，原料儲存： 1， FIFO（先進先出） 2， 丟棄已過期食品或原料 3， 分類存放（干貨，濕貨，凍貨，清潔用品） 4， 遠離垃圾 六，干貨儲存： 2， 存放在貨架上，通風良好保持干燥 3， 保持整齊，產(chǎn)品定位管理 4， 經(jīng)常清潔，倒庫，防止蟲害滋生 5， 存放注意事項 （貨物離地六厘米，貨物離墻六厘米 ） 七，清潔劑 /用品儲存： 1， 妥善包裝，遠離食品，清潔用品和原料，單獨分開存放 2， 食品或原料若受污染，立即丟棄 公司營運手冊 8 八，冷藏原料儲存 1， 溫度設(shè)定（ 1— 3 攝氏度） 2， 時常檢查溫度 3， 分開生食與即食食品 4， 保技空氣流通（勿滿載） 5， 取貨時，勿全開門 九， 冷凍原料儲存 溫度設(shè)定（ 12— 23 攝氏度） 時常檢定溫度 保持空氣流通（勿滿載） 取貨時，勿敞開門 十 ，如何減少食品危害將從制備、烹調(diào)、供應(yīng)、售賣等方面加以控制。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 第三條 排班計劃的制定流程 排班計劃制定流程 排班計劃制定流程說明 （ 1） 擬定排班計劃 店經(jīng)理根據(jù) 預(yù)計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。 排班協(xié)調(diào)本。 上班分為三個班次：開鋪。 3）：你是否安排了執(zhí)行餐廳目標所需要完成的所有活動。 3：與員工溝通工作時間和目標工時 完成每項活動所需的工時，會因餐廳的獨特需求而不同。卻沒有贏得新的顧客 ,這樣的促銷對于未來的營業(yè)額增長而言，不能算作是成功的投資。 （ 2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理與收銀員填寫現(xiàn)金日記帳。 ：要有當班收銀員和當班經(jīng)理簽字，要附上收銀小票。 （ 4） 產(chǎn)品報廢： 蠅咬等經(jīng)至少兩人確認同意報廢，隨便意要加強（各部門的配合管理，減少損失，若因管理不當而造成損失同樣需要全面負責） 2. 公司營運手冊 16 報廢的產(chǎn)品由當班經(jīng)辦人和值班經(jīng)理共同簽字； ，要科學掌握和控制以免炸制產(chǎn)品過多而造成浪費。 （ 2） 資金計 劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，收銀員營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點后交由餐廳經(jīng)理保管。 （ 4） 顧客需要發(fā)票時，按顧客實付金額開具發(fā)票。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。服務(wù)考核檢查包括公司總經(jīng)辦的抽查、營運部的綜合檢查。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度 調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司營運部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。 （ 6） 墻面。 （ 14） 柜臺。 （ 22） 燈箱。 ? 停止營業(yè)后。 公司營運手冊 24 第七節(jié) 保全管理 第一條 保全管理的定義 保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全 。 餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。 公司營運手冊 25 時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。 （ 6） 值班經(jīng)理可以不定對收銀進行 (突機 )營業(yè)額檢查， 保持準確的現(xiàn)金。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運成本，延長設(shè)備壽命。 第三條 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括 ：《營業(yè)收入日報》、《日盤點表》、《營業(yè)收入周報》、《周盤點表》、《營業(yè)收入月報表》、《月盤點表》、《營業(yè)收入年報表》、《年盤點表》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 C．負責單店助理以下崗位的招聘工作。 ? 招聘流程 ? 招聘的 程序 預(yù)測人員需求 （ 7） 餐廳經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標編制年度計劃時，應(yīng)同時進行單店年度人員需求預(yù)測。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。 （ 16） 審批 公司營運手冊 31 餐廳經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報店管部審批。 （ 19） 試用 A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為 1 個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 第三條 培訓的組織與分工 公司營運部是 各單店培訓工作的歸口管理部門。 C．負責單店培訓的組織實施工作。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。 一級：長期顧客 二級：變動顧客 三級：潛在顧客 四級：休克顧客 顧客信息應(yīng)當完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀錄顧客的整個交易過程。 主要目的 本規(guī)定是針對顧客對單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。 顧客投訴處理程序 受理投訴 接到客人投訴的個人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告。 餐廳經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。 信息的整理 信息的篩選 （ 3） 將信息按照一定的條目進行歸類。 單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。 （ 10） 餐廳經(jīng) 理定期進行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。 （ 18） 計劃要作到內(nèi)容細致、費用預(yù)算準確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負責人明確、效果要求明確。 （ 26） 將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。 （ 34） 將公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。 公司營運手冊 44 附件 主要表單 公司營運手冊 45 退換貨申請表 申請單位： 日期： 年 月 日 序號 物料名稱 單位 數(shù)量 進貨價格 供貨單位 申請要求（退貨 /換貨） 單價（元