【正文】 月 日銷售明細(xì)單號(hào)：⑶ 顧客簽字：⑸購買日期：⑷ 聯(lián)系電話：⑹貨號(hào) 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 退貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿審批： ⒀ 制單： ⒁審核： ⒂ 錄入： ⒃ 樓面： ⒄顧客退貨單第一聯(lián)：總收第二聯(lián)：客服第三聯(lián)：顧客 填寫說明： 顧客退 /換貨順序號(hào)； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號(hào)； 購貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話； 退貨商品貨號(hào)； 退貨商品名稱； 退貨商品數(shù)量； 退貨商品單價(jià)； 1 退貨商品金額； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁 共 32 頁 1 退貨原因 1 退貨單的審核人； 1 退貨單的制單人； 1 電腦錄入的審核人； 1 電腦錄入操作員； 1樓面領(lǐng)貨人簽名。 填寫“商品換貨單”，主管簽字審批。 樓面人員簽字領(lǐng)回?fù)Q貨商品。 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁 共 32 頁 N O . ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷售明細(xì)單號(hào)： ⑶ 顧客簽名： ⑸購買日期： ⑷ 聯(lián)系電話： ⑹貨號(hào) 品名 數(shù)量 換貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽審批：⑾ 制單：⑿ 樓面： ⒀第二聯(lián)：樓面第三聯(lián)：顧客`顧客換貨單第一聯(lián)：客服 填寫說明： 客退 /換貨順序號(hào)； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號(hào)； 購貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話； 換貨商品貨號(hào)； 換貨商品名稱； 換貨商品原因； 換貨單的審核人； 1樓面經(jīng)手人簽名。 營業(yè)員審核票據(jù)即銷售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意： (1)若為銷售單顧客聯(lián)收銀公私章必須正常。 檢查并收回商品即檢查該商品必須是本柜售出的，必須保持原樣。本柜 柜組長和再次核查商品并在退款單上簽名。 若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。 3) 持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨 退 /換貨單填寫注意事項(xiàng)： 1. 退 /換貨單必須照順序填寫 2. 退 /換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退 /換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購物的原始憑證 3. 退 /換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)） 退 /換貨物品退回賣場(chǎng)作業(yè)： 1. 晚班人員將退 /換貨單按順序整理，填入退 /換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成） 2. 將退 /換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng) 3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處 理 4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退 /換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 5. 駐場(chǎng)促銷商品的退 /換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理 退換貨及修理程序 ，營業(yè)員應(yīng)檢查并判斷： (1)顧客出示銷售單顧客聯(lián)是否正常； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁 共 32 頁 (2)查看商品是否保持原樣； (3)判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則 )，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。 (1)對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照 XX 退貨、退款處理有 關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 (3)對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。 退 / 換貨須知 顧客退 /換貨時(shí)須出示 XX 商城的購物小票和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者）； 如附贈(zèng)品之商品退貨時(shí)請(qǐng)連同贈(zèng)品一起退回； 在購商品 30 日內(nèi)，如商品有質(zhì)量問題（需由本公司 專業(yè)人員鑒定），可到服務(wù)臺(tái)辦理退 /換貨（家電、音響商品 7 日內(nèi)可退貨， 15 日內(nèi)可換貨，但需配件齊全， 15 天以上在維修期的免費(fèi)維修）； 若商品因顧客使用不當(dāng)造成損壞者不能退 /換貨； 營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 29 頁 共 32 頁 原包裝損壞或遺失不全的商品不能退 /換貨； 下列商品不能退 /換貨：本商場(chǎng)出售的“清倉品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內(nèi)衣褲； 如不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙? 2. 為保護(hù)公司 利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。 (2)顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。 (2)食品類 (包括煙酒 )。 (4)藥品類。 ，特別是鐘表、黃金飾營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 30 頁 共 32 頁 品、家用電器等價(jià)值較大或 有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績的成長。廣播時(shí)，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。促銷廣播需由采購經(jīng)理及樓面經(jīng)理簽字方可播出 ，商城應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。 三、營業(yè)后十分鐘 各位來賓，早上好，感謝您光臨 XX 商城，由于您的到來，使我們有機(jī)會(huì)向您提供一個(gè)集舒適、溫馨、娛樂為一體的購物空間，讓您能稱心而來，滿意而歸，同時(shí)，為了給大家一個(gè)良好營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁 共 32 頁 的購物環(huán)境和避免不必要的麻煩，請(qǐng)不要在賣場(chǎng)吸煙、折照、抄寫價(jià)格，請(qǐng)不要拆開商品包裝，不要的商品請(qǐng)您放回原位，請(qǐng)您保管好隨身攜帶的財(cái)務(wù)及已結(jié)帳的商品，我們真誠感謝您的光臨。 四、營業(yè)結(jié)束前五分鐘 各位來賓，晚上好！感謝您光臨 XX 商城，我們的營業(yè)時(shí)間是從 9:00— 21:00，不知我們的商品和服務(wù)是否已經(jīng)令您滿意，但我們?nèi)匀粫?huì)始終如一為您提供優(yōu)良而又豐富的商品和完善的服務(wù)。謝謝您的合作。 六、臨時(shí)通知 報(bào)時(shí)：各位來賓大家好，現(xiàn)在是北京時(shí)間 12 點(diǎn)整點(diǎn)報(bào)時(shí) 播放通知：各位同仁請(qǐng)注意，各位同仁請(qǐng)注意，現(xiàn)在播放一營運(yùn)管理規(guī)范 ? 客服手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁 共 32 頁 個(gè)通知?? 顧客尋人：各位來賓請(qǐng)注意，各位來賓請(qǐng)注意，請(qǐng)來賓 聽到廣播后速到服務(wù)臺(tái)?；颍焊魑粊碣e及同仁請(qǐng)注意，有一身穿 衣服，大約 歲的小朋友與家人走失，請(qǐng)發(fā)現(xiàn)請(qǐng)將其帶到服務(wù)臺(tái)，小孩的家人在焦急的等待。 內(nèi)部尋人：本公司 請(qǐng)速到 ?；颍焊魑煌始皝碣e請(qǐng)注意，有位同仁 /來賓遺失 ，請(qǐng) 拾到者速成交到服務(wù)臺(tái)，我們不勝感激，謝謝！ 收貨通知：本公司 組請(qǐng)速派同仁到收貨區(qū)。 停電：各位來賓大家好，歡迎您光臨 XX 商城，因供電局緊急搶修臨時(shí)停電，給您購物帶來的不便之處，敬請(qǐng)您諒解，為此，我們深表歉意。