【正文】 連鎖餐飲企業(yè)金牌店長培訓(xùn)手冊第一部分：金牌店長的基本功 第一講店長的角色定位 連鎖餐飲企業(yè)的分店作為企業(yè)內(nèi)部相對獨(dú)立的經(jīng)營實體，它就好似一個細(xì)胞對于整個連鎖企業(yè)的軀體來說，重要性是不言而喻的。如何使連鎖餐飲企業(yè)的分店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長作為企業(yè)各項方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在分店基本單位的落實人，當(dāng)然扮演著舉足輕重的角色。也就可以說，對連鎖餐飲企業(yè)而言，店長從某種意義上來說對連鎖餐飲企業(yè)至關(guān)重要的大事。 一、店長的使命與工作職責(zé) 連鎖餐飲企業(yè)分店的全體員工是一個有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊，而作為這個團(tuán)隊的帶頭人——店長，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。 1．店長的使命： （1）全面落實貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)。 （2）領(lǐng)導(dǎo)、布置分店各部門的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)連鎖經(jīng)營企業(yè)的企業(yè)文化。 （3）最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而營造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境，使自己成為一名連鎖企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。 2．店長的工作職責(zé)： （1）了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念； （2）完成總公司下達(dá)的各項指標(biāo)； （3）制定分店的經(jīng)營計劃； （4）督促各部門工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃； （5）組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)； （6）監(jiān)督分店的原料進(jìn)貨驗收、原料的庫存管理、菜品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等； （7）監(jiān)督檢查分店的財務(wù)管理； （8）監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考核； （9）執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動與促銷計劃； （10）了解并掌握本店的銷售動態(tài)，及時調(diào)整菜肴品種和完善菜品質(zhì)量； （11）監(jiān)督檢查本店的門面、標(biāo)識、菜品陳列柜等，維護(hù)本店的清潔與衛(wèi)生； （12）負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨； （13）處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件； （14）參加一些公益活動，成為該分店的代言人； （15）執(zhí)行總公司下達(dá)的菜品價格的調(diào)整。 3．店長的基本素質(zhì)要求： 選拔、聘用合適的一店之長，在連鎖餐飲企業(yè)的日常管理中是一項重要的工作，一個合格的店長必須具備如下條件： （1）指導(dǎo)能力：能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力。 （2）培訓(xùn)的能力：按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任；同時還要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長的能力。 （3）資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力：信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實踐中去，以揚(yáng)長避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績的能力。 （4）組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成總公司的既定目標(biāo)。 （5）正確的判斷能力：對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析，并快速解決問題。 （6）專業(yè)技能：經(jīng)營餐飲企業(yè)（飯店）的必備技巧和使顧客滿意的能力。 （7）企劃能力：能有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間和利用空間，整合資源，提高效率。 （8）管理能力：不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使分店整體運(yùn)營結(jié)構(gòu)更趨合理。 （9）自我提高、自我完善的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，在餐飲企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力。 （10）誠信的職業(yè)道德：有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。 （11）榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力：一店之長是整個餐飲企業(yè)（飯店）、整個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是榜樣——有什么樣的店長就有什么樣的員工；遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。 第二講店長每日工作流程（工作規(guī)范） 一、店長的工作規(guī)范 1．布置當(dāng)日工作任務(wù) （1）每天早晨召開各部門負(fù)責(zé)人會議（例會），主要對前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，及時指出各部門工作中的不足，表揚(yáng)典型的先進(jìn)事例；布置各部門當(dāng)日的工作任務(wù)。 （2）傳達(dá)總公司新的工作理念和工作要求。 （3）宣布對昨天一些事情的處理結(jié)果，并提醒各部門防范的具體措施。 2．檢查、督促各部門工作完成情況 （1）定期和不定期地檢查、督促各部門的工作完成情況（或當(dāng)時的工作秩序情況），并對典型的事例作詳細(xì)的記錄。 （2）及時提醒各部門何時應(yīng)完成哪些工作。 3．了解客人對菜肴、服務(wù)質(zhì)量的評價 （1）及時了解客人對菜肴質(zhì)量的評價，并及時與行政總廚進(jìn)行溝通和交流。 （2）及時了解客人對服務(wù)質(zhì)量的評價，并及時與餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通和交流。 （3）督促行政總廚對廚房菜品進(jìn)行創(chuàng)新，并組織相關(guān)人員進(jìn)行評價和驗收，同時組織相關(guān)人員對服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新菜品知識方面的培訓(xùn)工作。 4．總結(jié)當(dāng)日工作情況并及時匯報 （1）總結(jié)當(dāng)日的工作情況并及時向總公司相關(guān)人員進(jìn)行匯報。 （2）主動與總公司相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，詢問是否有新的工作精神，并作詳細(xì)的記錄。 5．根據(jù)本店的經(jīng)營管理情況向總公司提出建設(shè)性的建議 （1）對總公司的工作計劃提出自己詳細(xì)的意見。 （2）如果需要開展新的工作或?qū)υ鹊墓ぷ鬟M(jìn)行改革，提出詳細(xì)的工作計劃書。 二、店長的考核內(nèi)容 　　對店長的考核，主要是從“德、能、勤、績”四個方面進(jìn)行。 1．“德”：具體包括門店店長的政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)，這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，因為連鎖化的特點，很多店長可能面臨要培養(yǎng)新的門店的店長的情況，這樣就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展做出一個店長應(yīng)盡的義務(wù)。 2．“能”：主要指人的能力，既包括知識能力和學(xué)識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如分店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應(yīng)對，以及在分店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出有利于分店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計劃等。 3．“勤”：反映出的是店長的工作態(tài)度，包括其工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個方面。例如對連鎖餐飲企業(yè)來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為，但是，因為餐飲企業(yè)是集生產(chǎn)、銷售、提供消費(fèi)場所和服務(wù)為一體的行業(yè)，基于行業(yè)的特殊性，要求分店的菜品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新、變化，相應(yīng)的店長也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場中隨時把握商機(jī)，與時俱進(jìn)，帶領(lǐng)分店做好生產(chǎn)和銷售服務(wù)工作。 4．“績”：主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖餐飲企業(yè)店長的考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織分店的菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、擴(kuò)大菜品的銷售、提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大分店對外的影響，是一個連鎖餐飲企業(yè)分店的基本經(jīng)營任務(wù)和社會責(zé)任。連鎖分店在一定時期內(nèi)所實現(xiàn)的菜品銷售量或銷售額大小，一方面反映該餐飲連鎖分店經(jīng)營機(jī)制是否有效運(yùn)行，另一方面也說明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤相近的條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要創(chuàng)造較好的利潤，就一定首先要創(chuàng)造較高的銷售額。因此，銷售目標(biāo)(包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo))是連鎖分店最基本的經(jīng)營目標(biāo)。 　　※一般來說，餐飲連鎖店經(jīng)營業(yè)績的考核可以從以下幾個方面進(jìn)行： 　　(1)營業(yè)額和利潤總額的同步增加； 　　(2)分店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升； 　　(3)原料、半成品庫存量和管理費(fèi)用的降低； 　　(4)采購成本的降低； 　　(5)市場占有率的擴(kuò)大； 　　(6)菜品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高； 　　(7)企業(yè)知名度提高； 　　(8)廣告效果顯著； 當(dāng)然，店長的工作是繁重的，大至菜品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、大堂和餐廳的清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有菜品生產(chǎn)和銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)性的角色。可以毫不夸張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強(qiáng)者。 第三講店面形象管理 店面形象測評表 店面名稱：1