【正文】 送網(wǎng)點網(wǎng)點接收信息傳遞員工作流程互相簽字領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員財務(wù)部網(wǎng)點資材部作業(yè)部領(lǐng)取配件標(biāo)識分網(wǎng)點 核對配件在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件互簽網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件作業(yè)單、舊件、費用代收互簽代繳款項互簽退配件互簽代繳作業(yè)單互簽結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔互簽第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）一、 信息受理部操作程序 信息受理操作程序(1) 安裝信息受理程序216。統(tǒng)計流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧電器的忠誠度等。三、操作程序派工崗位(1) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進行核對、簽收；(2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫派工信息反饋表，按時間要求傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原派工信息反饋表上，同時將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。1）換同機型：拆裝管理開具退換機申請單和借機單，同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后，攜新機上門，進行拆裝作業(yè)，返回的舊機辦理入庫手續(xù)；2）換異型機：用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價，重新開票，商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機上門進行拆裝作業(yè)。拆換操作程序⑴ 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機（包括換同型機、異型機兩種）。⑸ 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。技術(shù)支持操作程序⑴ 安/維人員招聘。1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。⑵ 派工。⑵抽查走訪。⑵派工信息錄入。⑷保養(yǎng)信息受理程序? 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。維修流程上門維修維修單派工維修計劃維修信息錄入維修信息受理信息中心監(jiān)管員維修小組服務(wù)網(wǎng)點作業(yè)部通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束 匯總上報總部監(jiān)管部匯總上報作業(yè)部繼續(xù)作業(yè)電話回訪拆換流程監(jiān)管員拆裝小組作業(yè)部用戶拆換申請電話回訪審單拆裝派工拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束匯總上報總部監(jiān)管部材料、配件領(lǐng)用流程網(wǎng)點信息傳遞員資材部作業(yè)部按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián)材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點網(wǎng)點接收結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳款項互簽退配件互簽互簽作業(yè)單、舊件、費用代收網(wǎng)點接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件核對配件領(lǐng)取配件標(biāo)識分網(wǎng)點互相簽字領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員財務(wù)部網(wǎng)點資材部作業(yè)部信息傳遞員工作流程互簽 第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn)一、 信息中心操作程序信息受理操作程序⑴安裝信息受理程序? 商場安裝信息受理。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團造成較大損失的；故意損害蘇寧電器集團聲譽的；違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度》開展工作的；連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。 售后目 錄上篇：第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則……………………………………...2第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展……………………………………………………………2第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消…………………………………………………5第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé)……………………………………..10第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程………………………………………………………..11第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………..16第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………..21第八節(jié) 網(wǎng)點…………………………………………………………………………………..26第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核………………………………………………………..31下篇：第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消……………………………………………..37第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則…………………………………..40第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能…………………………………………………..43第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）…………………………………………..44第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）………………………………………..49第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）………………………………………………………..54第十六節(jié) 安/維人員上門服務(wù)規(guī)范………………………………………………………….59第十七節(jié) 空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范……………………………………………………………..59第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范………………………………………………………………..59第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核……………………………………………………..61上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。 技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的技術(shù)工人進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團售后中心有權(quán)進行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程安裝流程監(jiān)管員安裝小組服務(wù)網(wǎng)點作業(yè)部信息中心收安裝單分時間錄入電腦查詢安裝計劃派工安裝單電話確認(rèn)貨已送到，上門安裝通知監(jiān)管員安裝結(jié)束電話回訪繼續(xù)作業(yè)匯總上報作業(yè)部匯總上報總部監(jiān)管部注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷售點錄入。? 用戶電話報修。登記安裝作業(yè)單，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號、用戶資料，詳細注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶詢問服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安/維考核表；2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項進行詢問填寫；3）如果無法與用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋作業(yè)單；2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時登記臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。⑼ 汽車調(diào)度。4）對投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對核準(zhǔn)的解決方法付諸實施，實施過程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。⑹換機。監(jiān)管員對處理結(jié)果進行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第八節(jié) 網(wǎng)點一、網(wǎng)點崗位及崗位職責(zé)網(wǎng)點主管開票員物管員監(jiān)管員派工員維修工安裝工二、網(wǎng)點主要職能網(wǎng)點人員管理；網(wǎng)點作業(yè)管理；網(wǎng)點資材管理；網(wǎng)點收費管理。安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程1 2領(lǐng)取任務(wù)主動與儲運配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點晨會領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置提供安裝位置方案，說明優(yōu)缺點，供用戶選擇一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機型與房間不匹配換大機器改天重約，通知信息受理部換機商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點與儲運配送部聯(lián)系機型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細心解釋機器不匹配電源不適用核對發(fā)票、機型、電壓，檢查電表、線徑請問空調(diào)安裝位置看地形允許進門前換鞋或鞋套輕輕敲門，禮貌介紹出示工作牌安裝根據(jù)用戶要求整改到位按用戶要求封堵內(nèi)外墻洞明示用戶檢漏試水檢驗安排作業(yè)人員回網(wǎng)點取報作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費由網(wǎng)點取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾同用戶禮貌告別回監(jiān)管部電話填寫作業(yè)單條碼請用戶簽字清理現(xiàn)場還原家具介紹使用保養(yǎng)知識報作業(yè)部協(xié)調(diào)報網(wǎng)點安排解決所需配件機器故障調(diào)試機器四、表單派工信息反饋表考勤紀(jì)律表作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書材料/配件入庫單盤點表材料每日耗用表材料耗用匯總表材料/配件領(lǐng)用單發(fā)票發(fā)票金額日報表1文檔登記表第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的要求正常運行，保證售后服務(wù)的順利開展，必須對連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進行考核。 考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評分細則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放《評分細則表》 (2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定的時間內(nèi)向售后總部上交《評分細則表》 (3) 售后中心以平時的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。分支公司連鎖發(fā)展部確認(rèn)外包單位具有基本資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫《連鎖企業(yè)外包單位對立申請表》，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。第十一節(jié) 蘇寧連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則一、蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一管理：