【正文】 對于顧客投訴應(yīng)迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。 受理投訴人應(yīng)對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴 內(nèi)容、對象等。 餐廳經(jīng)理負責組織分析、裁決，并負責投訴結(jié)果的督導實施。 （ 4） 核對信息的準確性，在重要文件上應(yīng)當有經(jīng)辦人簽名。 信息的分析 餐廳經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。 （ 11） 餐廳經(jīng) 理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。 （ 19） 依據(jù)公司營運部批示修訂單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。 效果評價 （ 27） 記錄計劃執(zhí)行者的階段性成果。 工作總結(jié) （ 35） 餐廳經(jīng) 理每月進行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜 訪顧客記錄、工作經(jīng)驗總結(jié)、工作效果記錄等。 本手冊自頒布之日起實施。 （ 33） 計劃修訂方案要報公司 營銷 部審批，并依據(jù) 營銷 部意見進行修改。 （ 25） 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。 制訂促銷 計劃 （ 17） 制定單店公關(guān)計劃、市場營銷計劃草案，報公司 營銷 部審批。 （ 9） 餐廳經(jīng) 理要將原始信息 加入信息庫備案。 信息的保密 由餐廳經(jīng)理負責信息的保管，任何無關(guān)人員不能進入信息儲存的重地。 單店人員有責任無條件配合餐廳經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。 沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。 發(fā)生顧客投訴事件時，應(yīng)遵循逐級匯報原則：即服務(wù)員及時上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理根據(jù)具體的事件及時上報餐廳經(jīng)理。 公司營運手冊 36 第二節(jié) 顧客投訴管理辦 法 顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。 顧客信息的整理 公司營運手冊 35 餐廳經(jīng)理應(yīng)對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關(guān)銷售活動。 靈活運用 顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。 B．負責單店培訓計劃的制訂。 第二條 培訓的基本原則 員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習與工作需要相結(jié)合、講求實效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學為主的原則。 B．員工必須保證提供的資料真實無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報或偽造，餐廳經(jīng)理有權(quán)將其辭退。 （ 15） 面試 餐廳經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計的測評內(nèi)容對應(yīng)聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應(yīng)聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。 D．招聘結(jié)束時間和新員工到位時間。 （ 6） 可以通過 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉學部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 公司營運手冊 29 B．負責單店招聘計劃的擬定。 招聘的組織與分工 公司營運部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。 公司營運手冊 26 第八節(jié) 設(shè)備管理 第一條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類 ：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 （ 5） 定期存款， 每天下午 15： 00 存款一次。 搬運時小心，不用力裝卸。 第三條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。 （ 21） 玻璃。 ? 柜臺服務(wù)區(qū) （ 13） 收銀機。 ? 庫房 （ 5） 地板。 公司營運手冊 21 第六節(jié) 環(huán)境管理 第一條 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 第三條 服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立服務(wù)考核檢查制度。 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標準。 （ 3） 餐廳經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時送交財務(wù)部，以便財務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。 ? 零鈔的保管與使用 （ 7） 單店零鈔金額由公司財務(wù)部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。 ? 資金計劃的編制 （ 1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由餐廳經(jīng)理負責編制。當月末產(chǎn)品尚未歸還 時要把借還登記表帶財務(wù)做帳，不充計跨月還貨應(yīng)由財務(wù)直接劃轉(zhuǎn)，以免出現(xiàn)錯誤。監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 公司營運手冊 15 ：現(xiàn)金券上有行公司蓋章和領(lǐng)導簽字，使用現(xiàn)金券時，認真查看，若沒有以上標識，要及時上報確認，否則不得使用。收銀員清機時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。預(yù)估營業(yè)額和交易數(shù)時的相應(yīng)因素也應(yīng)增加，另外，還應(yīng)考慮到生產(chǎn)區(qū)中的產(chǎn)品變化，其化會比營業(yè)額的變化大， 6：如果促銷間人員配備不充足，就可能出現(xiàn)送產(chǎn)品或出產(chǎn)慢。 2：為提高營業(yè)額，確保每個工作站配有充足 人員。如果有三名月薪管理組在同一天上班，請把他們分別在開外貌，中班和打烊班次 ? 檢查班表 一旦你完成了班表，應(yīng)確保各班危言聳聽都安排了充足的人員值班，下面的問題有 助于你的評估班表： 1）：你是否為管理組排定了班次，以提供杰的口品質(zhì)，服務(wù)，清潔和價值和百分百顧客滿意？ 2）；你是否在中一時安排了能力最強的管理組，還是把他們的工作時段錯開，以確保一整 公司營運手冊 12 天都有高水平的管理組值班。管理組團隊指導并完成這些營運工作，在任何時候都必須安排一名管理組值班。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。 第二條 排班的依據(jù) 保證 100％的顧客滿意。 需求計劃制定流程 。 計算補充數(shù)量： 為了準確地計算試數(shù)量，你需要得兩個信息： 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 公司營運手冊 6 1：千元用量（每千元營業(yè)額使用半成品箱數(shù)） 2：訂貨周期內(nèi)的預(yù)估營業(yè)額 一． 如何計算千元用量： 為了計算千元量，你需要 1. 上月或上周產(chǎn)品的凈營業(yè)額 2. 上月或上周每項產(chǎn)品的實際用量 3. 每箱內(nèi)的貨品數(shù)量 運用下列公式： 每周（月）用量（單位）247。 B．雙休日、節(jié)假日。 （ 10） 1 年以上管理崗位經(jīng)驗 公司營運手冊 5 第三章 單店的日常運作管理 第一節(jié) 物料管理 第一條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。 任職資格 （ 1） 大專及以上文化程度。 （ 14） 3 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗， 2 年以上管理崗位經(jīng)驗 。 （ 6） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。營運部擁有對手冊的解釋權(quán)。 手冊適用人員：餐廳 管理組（ 餐廳經(jīng)理、見習餐廳經(jīng)理、助理 ） 手冊管理方法 ： 由公司營運部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由總經(jīng)理簽訂發(fā)行。 （ 5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。 任職資格 （ 13） 大學?？萍耙陨蠈W歷。 （ 23） 保持所時間 餐 廳的 QSCV 標準 ， 每月分析成本差異報表，協(xié)助控制所有項目，并具體負責 ， 負責餐廳內(nèi)所有設(shè)備的維修保養(yǎng)執(zhí)行 ， 完成餐廳經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 9） 有餐飲管理優(yōu)先。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 I．天氣。 訂貨量的多少直接影響單店 的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認真預(yù)測。工時管理的關(guān)鍵在于排班。 個人發(fā)展。 第四條 排班工具 排班留言本。 2. 協(xié)調(diào)管理組的時間，讓他們管理餐廳每日營運的同時，還時間完相關(guān)的活動 ? 每日營運 必須確保長提供你每日營運的舒暢餐廳要保持高水準的品質(zhì)，清潔與服務(wù)。 3. 如果只有一個月薪管理組上班，應(yīng)將其安排在中班，如果有兩月薪組值班，那么應(yīng)安排他們開鋪和打烊班次。原因有以下幾個： 1：確定餐廳在所有的時段都安排有足夠的人員的人員。 4：再次檢查員工的可排時段，排上無法在此時段上班的員工會引起混亂，士氣低落，或因人 公司營運手冊 13 手不足而元法達到營業(yè)額比率 5：如果餐廳當前的促銷中有免費或優(yōu)惠的產(chǎn)品，你也許需要在重要的時段增加員工 。 （ 1） 收銀員下班前，應(yīng)將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀報表》，將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責任，如果金額低于帳務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責任人補齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。 （ 2） 現(xiàn)在現(xiàn)金券使用及報銷： ：生日券， 優(yōu)秀員工券，促銷券，貴賓券。 ? 盤點要求： 1． 管理人員發(fā)現(xiàn)在店里做假帳的要及時上報 2． 盤點表上要有盤點人員簽字，月末盤點表上交財務(wù)后不得更改 3． 使用統(tǒng)一的借還登記表不能有錯，借還登記表要一式兩份，雙方簽字了，并歸類整理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 （ 6） 餐廳經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是 公司營運手冊 17 否報銷）。 （ 2） 若發(fā)票丟失，餐廳經(jīng)理必須在當日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在 3 個工作日內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)報告。 第三條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。 有效快捷的處理顧客的投訴。檢查考 公司營運手冊 20 核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。 除了公司的服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標準的檢查。 （ 4） 操作用具。 （ 12） 地面。 （ 20） 門框。 ? 員工用餐前。 采光：自然采光照度不低于 100LX，服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。由于餐廳經(jīng)理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 （ 4） 收銀機里營業(yè)額過二千時必須進行抽鈔。 （ 12） 政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。 第二條 分析與總結(jié)的內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季