【正文】 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 34 第五章 顧客管理 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 本管理辦法主要針對(duì)單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過(guò)對(duì)顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售。 靈活運(yùn)用 顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷(xiāo)售過(guò)程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部。 顧客信息的整理 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 35 餐廳經(jīng)理應(yīng)對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)。 顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無(wú)關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 36 第二節(jié) 顧客投訴管理辦 法 顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹(shù)立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。 餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫(xiě)顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴備案。 發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理。 做出決定 根據(jù)經(jīng)過(guò)核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、受理投訴 調(diào)查核實(shí) 做出決定 結(jié)案 存檔受理投訴 調(diào)查核實(shí) 做出決定 結(jié)案 存檔 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 37 記過(guò)、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開(kāi)除處分。 沒(méi)有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見(jiàn)，單店僅對(duì)最終形成的書(shū)面的投訴處理單負(fù)責(zé)。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 38 第六章 促銷(xiāo)管理 第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 本管理辦法主要針對(duì)單店信息的收 集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。 單店人員有責(zé)任無(wú)條件配合餐廳經(jīng)理收集重要的市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù)。 （ 6） 建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢(xún)。 信息的保密 由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無(wú)關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。 餐廳經(jīng)理定期向營(yíng)運(yùn)部提供月度及年度信息分析報(bào)告。 （ 9） 餐廳經(jīng) 理要將原始信息 加入信息庫(kù)備案。 信息收集 信息分析 計(jì)劃執(zhí)行 效果評(píng)價(jià) 制定促銷(xiāo)計(jì)劃 工作總結(jié) 計(jì)劃修訂 進(jìn)入信息庫(kù) 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 41 信息分析 （ 13） 餐廳經(jīng) 理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。 制訂促銷(xiāo) 計(jì)劃 （ 17） 制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃草案，報(bào)公司 營(yíng)銷(xiāo) 部審批。 計(jì)劃執(zhí)行 （ 21） 認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 （ 25） 總結(jié)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，并提出解決方案。 （ 29） 依據(jù)評(píng)價(jià)提出公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃調(diào)整意見(jiàn)，上報(bào)公司 營(yíng)銷(xiāo) 部審核。 （ 33） 計(jì)劃修訂方案要報(bào)公司 營(yíng)銷(xiāo) 部審批，并依據(jù) 營(yíng)銷(xiāo) 部意見(jiàn)進(jìn)行修改。 （ 37） 餐廳經(jīng) 理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫(kù)備案，同時(shí)報(bào) 營(yíng)運(yùn) 部備案。 本手冊(cè)自頒布之日起實(shí)施。 本手冊(cè)在修改時(shí)由公司營(yíng)運(yùn)部提出，總經(jīng)理審核，董事會(huì)批準(zhǔn)。 工作總結(jié) （ 35） 餐廳經(jīng) 理每月進(jìn)行月度工作總結(jié)，并撰寫(xiě)月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜 訪顧客記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。 計(jì)劃修訂 （ 31） 針對(duì)效果評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計(jì)劃和市 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 42 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃修訂方案。 效果評(píng)價(jià) （ 27） 記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。 （ 23） 對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行記錄。 （ 19） 依據(jù)公司營(yíng)運(yùn)部批示修訂單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 （ 15） 餐廳經(jīng) 理對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司 營(yíng)銷(xiāo) 部備案。 （ 11） 餐廳經(jīng) 理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。 促銷(xiāo)管理的流程 促銷(xiāo)管理的方法與程序 信息收集 （ 7） 餐廳經(jīng) 理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機(jī)關(guān)并建立融洽的關(guān)系。 信息的分析 餐廳經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場(chǎng)變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行信息的收集與跟蹤。 任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。 （ 4） 核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。 餐廳經(jīng)理應(yīng)收集市場(chǎng)情報(bào)，包括媒介、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、展會(huì)等渠道的信息。 餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。 存檔 餐廳經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。 受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴 內(nèi)容、對(duì)象等。 顧客投訴處理原則 發(fā)生顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周?chē)櫩偷南M(fèi)。 主要宗旨 對(duì)于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿(mǎn)足顧客并得到顧客的信賴(lài)，進(jìn)而作為參考資料，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問(wèn)題。 單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)。 對(duì)于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。 餐廳經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司營(yíng)運(yùn)部，并認(rèn)真填寫(xiě)顧客資料卡，統(tǒng)一備案。 專(zhuān)人負(fù)責(zé) 由于許多顧客資 料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。因?yàn)轭櫩偷那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過(guò)時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料 ，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動(dòng)態(tài)。 D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。 C．承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。各單店接受店管部的職 能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 32 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 第一條 培訓(xùn)的意義 員工培訓(xùn)是一種有計(jì)劃有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動(dòng)。 B．餐廳經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長(zhǎng)短可視具體情況確 定。若店管部審批沒(méi)有通過(guò)，則將應(yīng)聘者淘汰；若營(yíng)運(yùn)部審批同意，則由餐廳經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。 （ 13） 應(yīng)聘者