【文章內(nèi)容簡介】 定性評估對優(yōu)秀員工或嚴重過失員工于會上進行褒獎或批評對下月的工作重點進行概括性闡述，鼓舞士氣、統(tǒng)一思想◆工作流程備忘表的使用說明工作流程備忘表是將店長日常一個整班工作中的重要事務點項，根據(jù)時間的先后順序串接而成，便于店長自檢或自我提醒。下列表中所列出的點項，只是常規(guī)點項，各個分店因其自身的特殊情況，可做適當調(diào)整。備忘表所列項目具有高度的時間先后邏輯性，前后對應性和周密性，是店長對本職工作理解深度的直接反映，店長須參照執(zhí)行。第五章 店長的素質(zhì)要求素質(zhì)是指人的思想意識、知識、能力等內(nèi)在因素和人的形象、語言、行為等外在因素統(tǒng)一起來，綜合形成人的品質(zhì)和素養(yǎng)。作為一家分店全方位的管理者，必須達到公司對店長的素質(zhì)要求。一、管理人員需具備的素質(zhì)要求： 問題意識與能力 理性的管理思維 數(shù)字意識與能力顧客意識和待客能力要有學習力、執(zhí)行力和創(chuàng)新精神具有團隊精神和優(yōu)秀的團隊管理能力具備領導意識與能力具有扎實的專業(yè)知識較好的個人修養(yǎng)事業(yè)心和責任感事業(yè)心和責任感許多人認為，能否在餐飲管理領域獲得成功，關鍵在于對餐飲業(yè)務的熟悉，或是過去從事餐飲業(yè)的經(jīng)歷和積累的經(jīng)驗，或是接受過高等教育，學的就是餐飲服務專業(yè)。這些都是取得成功的要素，但都不是根本因素。管理者成功的根本要素是事業(yè)心和責任感，有了事業(yè)心和責任感，外行能變內(nèi)行，經(jīng)驗能較快積累，也有了鉆研業(yè)務的動力。所以管理人員需具備的素質(zhì)要求，事業(yè)心和責任感是最根本的因素。事業(yè)心是成功的關鍵，高素質(zhì)的管理人員必須具有強烈的事業(yè)心。店長的事業(yè)心不僅僅是個人的行為，它和組織和廣大員工的命運緊緊聯(lián)系在一起，因為管理人員在實現(xiàn)個人目標，實現(xiàn)個人理想的同時，要帶領整個組織或團隊去實現(xiàn)共同的目標，創(chuàng)立共同的事業(yè)，讓組織中的每個人實現(xiàn)自我價值。為達到目標，我們的管理人員要有持之以恒、堅持到底的精神和韌性，腳踏實地、切切實實做好每件具體的工作；在日復一日、天天如此的業(yè)務周期中始終對事業(yè)充滿信心，滿懷憧憬，同時不要浮躁、不急于求成，一步一個腳印的實踐自己的理想。有了事業(yè)心就會產(chǎn)生責任感。我們的管理人員處于一定的管理崗位、職位上，也就負有管理責任。做好工作靠的就是責任感，有責任感，才能不計較顧客的種種過分要求，才能不計較沒有休息日的工作時間，才會處理好和顧客在位置上的強烈反差而一絲不茍的做好工作。同時，具有高度的事業(yè)心和責任感，也集中體現(xiàn)為對事業(yè)的忠誠和執(zhí)著。信仰堅定的人，會為了實現(xiàn)目標、追求信仰而自覺地嚴于律己、謹慎做事，并誨人不倦，自己帶頭做起。不會因為嚴格的管理體系而感到限制，因為管理體系所構成的必要管制，正是能夠組織全員共同實現(xiàn)統(tǒng)一目標所必須遵守的制度體系和道德體系。有堅定信仰的人，會自動維護法規(guī)制度，遵守法規(guī)制度?！魬龅健霸谄湮弧槠湔??！糁卫硪环剑瑩撘环截熑?，解決一方問題；負責一個領域，保證一個領域的工作效果和工作業(yè)績。◆靠工作業(yè)績講話，靠工作業(yè)績服人?！糇顑?yōu)秀的人是想方設法完成任務的人，最優(yōu)秀的人是不達目的誓不罷休的人，最優(yōu)秀的人是為一個簡單而堅定的想法，不斷重復，最終使之實現(xiàn)的人，XX各連鎖分店的店長應該是最優(yōu)秀的人。具有較好的個人修養(yǎng)◆律——其身正不令而行，其身不正令而不行律是一種管理者的威嚴形象，體現(xiàn)在遵守公司的規(guī)章制度，國家的法律規(guī)定，體現(xiàn)在對人對事不摻雜任何利益驅(qū)動（情感、物質(zhì)），做到公平、公正、公開。律是管理人員發(fā)揮帶頭作用、做表率的體現(xiàn)，以身作則、率先示范、持久保持激昂士氣和高度的敬業(yè)精神，走在前、想在前、做出示范、做出標準，要求別人做到的事，自己首先必須做到。只有這樣才能真正意義上具備了管理權和指揮權，員工才會信服、支持。律是一種威嚴，是一種魅力，也是一種無形的執(zhí)行力，展示個人特有的管理風格和個人魅力的最好機會。說實話、做實事。能不能實事求是，是思維方式問題；敢不敢實事求是，是思想境界提高問題。◆勤——平凡中孕育著偉大勤動腦（善于思考和總結問題及工作）對于工作中存在的問題，要多想哪里沒有做好？為什么沒有做好？怎么解決？怎么做才能做得更好？對于經(jīng)營現(xiàn)狀和競爭對手情況，要多想開展怎樣的促銷活動能夠更好的拉動營業(yè)？勤溝通（善于與上下級、內(nèi)外部溝通）多和顧客溝通，聽取他們建設性意見和建議；多和商場管理人員溝通，了解最新活動信息；多和上級領導保持思想溝通，更透徹的掌握意圖，以便今后更好的開展工作；多與同事及同行溝通，相互勉勵，分享成果，達到共同學習提高；多和員工溝通，傾聽他們的聲音，了解他們的生活、關心他們的成長、做他們的良師益友。勤走動（善于現(xiàn)場管理，注重質(zhì)量和效果）多在店面各部門、員工宿舍等區(qū)域巡視，保證各項工作達到公司標準，及時指出不足，現(xiàn)場解決問題，處理方式和手段要靈活有效；還要給員工做好培訓，強化制度化管理意識?！魢馈獓朗菒邸⑺墒呛?，嚴師出高徒嚴是作為一店之長對個人、企業(yè)、家庭、社會高度負責的體現(xiàn)；嚴體現(xiàn)在工作中的意識、形象及處理問題的方式方法上；嚴體現(xiàn)在嚴明的組織紀律的每一個細節(jié)中；嚴體現(xiàn)在對員工的動態(tài)管理中，了解員工的一言一行、脾氣性格，對工作、生活的態(tài)度，做好相應的引導教育。◆愛——尊重人、愛護人、關心人，以人為本的體現(xiàn)愛體現(xiàn)的是一種責任、一種無私，倡導的是積極、健康、有原則的、可持續(xù)的人性關愛。愛體現(xiàn)在生活中，關心員工的衣食住行（特別是員工生病，表現(xiàn)異常及業(yè)余文化生活中）。愛體現(xiàn)在向員工灌輸積極向上的人生理念，引導員工學會學習、學會發(fā)展、規(guī)劃人生、分析就業(yè)形勢，增強使命感?！魧W——不斷學習，才會有不斷的進步學習的目的在于不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)及團隊管理水平。有較高的思想水準、理論水準；有較強的認識問題、判斷問題和解決問題的能力；同外界談判、對下屬講話、做指示、處理問題、參加各項活動都應有現(xiàn)代公司職業(yè)經(jīng)理人的水準。學習國家法律法規(guī)，及相關專業(yè)法律常識知識；學習掌握公司規(guī)章制度及行業(yè)相關業(yè)務知識。學會關心他人，向他人優(yōu)點學習，學會培養(yǎng)下屬綜合能力。學會創(chuàng)新、學會發(fā)展、學會接受新事物及其他企業(yè)先進管理經(jīng)驗。學會工作、學會生活、學會在工作中找到快樂，學會在快樂中找到樂趣，學會用一種積極的人生理念不斷激勵自己。個人修養(yǎng)還包括：“過硬的人品；謙虛、謹慎、務實、敬業(yè)的人格魅力；較強的創(chuàng)新意識。具有扎實的專業(yè)知識“一個人不懂業(yè)務寸步難行”，XX的店長要努力成為韓式餐飲連鎖管理領域的“專家”。所謂“專家”，是指能夠使餐飲企業(yè)不斷成長、發(fā)展的人。◆懂經(jīng)營：把社會潛在財富轉化為企業(yè)財富；◆懂組織：通過團隊打造、組織運行達到企業(yè)利潤最大化?！舳芾恚赫莆杖?、財、物資源的管理技巧。領導意識與能力作為分店的全面負責者，店長還應合理安排人力資源，這就要求店長能正確引導全體員工，激發(fā)其工作熱情，這就是領導職能。店長應具備下列領導能力：◆解決問題的能力 解決問題首先要發(fā)現(xiàn)問題，作為一個經(jīng)營管理者，要善于發(fā)現(xiàn)問題，特別是分店經(jīng)營管理作為一個整體，對作業(yè)流程、各個環(huán)節(jié)都要絲絲入扣，只要一個環(huán)節(jié)出問題就會影響整體，所以店長要將各種問題消除于萌芽狀態(tài)，同時對出現(xiàn)的問題有及時、妥善地解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進。 ◆良好的溝通能力 溝通是解決一切問題的最好辦法。如果不能有效溝通，那么在提升營業(yè)與團隊協(xié)作方面都會出現(xiàn)問題，最終無法承擔店長責任。 店長在傳達公司方針、重要舉措時可用自己的語言簡潔明了的表述，要體現(xiàn)出對員工的關心，這樣容易使員工產(chǎn)生信任感，有利于提高他們的工作熱情，增強凝聚力?！袅己玫膱?zhí)行能力 作為店長，承擔的主要是執(zhí)行層面的工作。不能迅速、有效地執(zhí)行公司的統(tǒng)一計劃與指令，會對本店的績效帶來很大的影響，最終影響整體績效。沒有執(zhí)行力或執(zhí)行力低的管理比沒有管理更可怕?！糌S富的管理經(jīng)驗 對于分店來說，店長的經(jīng)驗非常重要，只有自己有豐富的經(jīng)驗，才能帶出好的員工，才能有效提高服務和出品質(zhì)量，才能知道如何促進銷售、如何吸引和留住顧客。 ◆敢于承擔責任的勇氣敢于承擔責任，消除“三不主義”，即“不決斷、不客氣、不反對。（解釋：遇到問題為不承擔責任而不決斷，搶別人功勞時不客氣，對老板的任何話只點頭贊同，不認真思考，不反對。）具有團隊精神和優(yōu)秀的團隊管理能力◆現(xiàn)代社會已經(jīng)不是單打獨斗的時代，只有依靠團隊的力量，以組織的行為，才能取得更大的成功。◆要竭力支持上級的成功，愉快分享同仁的成功，積極促進下級的成功；要善于創(chuàng)造和諧、充滿活力的工作氛圍?！粢苌羁陶J識到，讓自己和團隊共同完成工作目標的道理?！纛I導者不能塑造自己是英雄，應努力創(chuàng)造下屬當英雄?！魡T工為顧客服務，管理者為員工服務；一線為客人服務，公司為一線服務。理性的管理思維◆系統(tǒng)全面的理性思考理性思考，是指為了提高營業(yè)額進行合理的全局性思考。如果把管理認為是嚴加管束、規(guī)范行為，這種想法是非常片面的。讓員工遵守企業(yè)規(guī)章制度是一種規(guī)則。如果只從規(guī)則來看是不能提高營業(yè)額的。只有在團隊的氣氛很好、服務水平提高的前提下，規(guī)則才有意義。還要考慮最低限度的人員配置。因此，店長如何幫助員工提高能力是非常重要的。但是，這僅僅是管理的一個方面，店長還需對分店的其他方面承擔責任。因此在考慮提高營業(yè)額、確保利益的實現(xiàn)時，就要進行全面理性的思考，要對自己的管理職責有一個全面的系統(tǒng)的理解?！粢芯唧w的計劃安排經(jīng)營管理活動都是計劃——實施——評價——修正行動的循環(huán)過程。店長的工作計劃必須要有年度、季度、每月、每周及每天計劃。首先，店長須參與制定下一年度營業(yè)額和利潤的預算，為實現(xiàn)預算，店長要有一個詳細的計劃。為了有效的實施制定好的計劃，有必要對過去的營業(yè)業(yè)績作出詳細的分析和檢討。其次，計劃在實施之前，應該讓全體員工有徹底了解，如果員工不能很好的理解，再好的計劃書也是沒有意義的，所以要激發(fā)員工的工作熱情，首先要讓員工理解有關計劃安排是必不可少的；另外，為避免計劃在實施過程中出現(xiàn)問題，必須在實施之前統(tǒng)一各部門意見。問題意識與能力所謂問題意識，即對現(xiàn)狀加以提高、改善的思想意識。簡而言之，就是要對現(xiàn)狀提出疑問的意識。我們的店長要時刻具備“這樣做可以嗎？”的問題意識，如果能有這樣的自覺意識，就會時刻發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營管理中存在的問題。管理者不能只單單依靠自身的能力，還可以請教顧客、詢問員工意見，甚至可以參考同行業(yè)企業(yè)的做法，來彌補自身的不足和缺陷。更重要的一點是，要在發(fā)現(xiàn)問題之后，立即將其改善的行動。而且不是單純的為改善而改善，是要設定明確的改善目標，清楚的和員工表明立場，上下一心，才能達到應有的效果。特別是在列舉理由時，不可以將當事的一方完全地壓制、否定，這樣是得不到員工很好的支持的。所謂改善，并不是完全否定，因為從人的心理角度來說，你越是否定其意見，他越會有抵制反抗的心理，找出要改進的事或人的不足點，有針對性的因勢利導，這樣才能取得效果。而作為管理者，對于具體的、細瑣的、操作上的問題應該交給員工去處理，不用什么事情都綿綿俱到的去吩咐。資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力◆店長必須培養(yǎng)對數(shù)字的感覺在餐飲行業(yè)，所有經(jīng)營管理的結果都最終表現(xiàn)為數(shù)字，是否盈利、顧客是否滿意等，這些都是以數(shù)字即營業(yè)額和利潤來衡量的。因此店長要根據(jù)數(shù)據(jù)分析來安排所有的管理業(yè)務。也許有人感覺上認為用數(shù)字作為衡量標準缺乏人情，其實不然，餐飲管理者如果對數(shù)字有良好的感覺，時常關注經(jīng)營數(shù)據(jù)，經(jīng)常整理、分析數(shù)據(jù)，并使之運用到實踐中去，將對具體的經(jīng)營管理工作有很大的幫助。二、店長的五項基本思維原則216。 外部出了問題，從內(nèi)部找起；216。 員工出了問題，從領導找起；216。 工作出了問題，從自身找起；216。 經(jīng)營出了問題，從管理找起；216。 今天出了問題，從昨天找起。三、店長餐廳內(nèi)行為規(guī)范作為餐廳的最高管理者，店長須按照XX經(jīng)理人的要求規(guī)范自己的行為。嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，“要求別人做到的，自己首先要做到?！北仨殗栏癜凑展疽?guī)定著裝，不允許著便裝或休閑裝上崗。嚴格按照《值班經(jīng)理規(guī)定》輪流值班。每天營業(yè)時間要在餐廳內(nèi)各個環(huán)節(jié)巡視，營業(yè)高峰期要有2小時同員工共同工作（點餐、上菜、清理衛(wèi)生等）。主動向客人行“招呼禮”：目光友好注視對方，稍微低頭，問“您好”，并適時與客人溝通。與員工或客人溝通時態(tài)度要和藹、語氣要溫和、要面帶微笑。除公司活動外，禁止在餐廳內(nèi)吸煙、飲酒（包括不準陪客人飲酒）。營業(yè)時間內(nèi)不得坐在廳內(nèi)座位上辦公、整理文件、談話（接待客人例外）等。嚴格執(zhí)行公司招待簽單制度，并寫明招待內(nèi)容及批準人。營業(yè)時間如外出辦事，需要向值班經(jīng)理說明去向及回來時間；如請病事假，須向直接上級請示。1每天必須表揚一個業(yè)績突出的部下或一件做得好的事。1詳細做好每天的工作日記。第六章 店長日常工作重點一、人力資源管理編制管理1）分店崗位的設置及員工編制應遵守定崗定編的原則，分店的崗位名稱應符合總部的標準崗位名稱。在分店開業(yè)前，人力資源部和分店店長共同制訂《分店員工崗位編制表》，設定崗位及確定崗位人數(shù)，經(jīng)試行三個月，報請營運副總經(jīng)理審批后，即為正式崗位人員編制標準。試行期間分店店長在征求人力資源部經(jīng)理的同意下，可以對其崗位和人員進行適當調(diào)整。2）各店直接工資開支應控制在營業(yè)額的12%——15%之間，分店工資支出超過標準時，必須經(jīng)公司總經(jīng)理特別審批。3）各店的在崗員工人數(shù)必須以人力資源部核定的編制名額為準，嚴禁隨意裁員或增員。如因工作需要增減崗位編制的，必須向公司人力資源部申報；經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。涉及新增工作崗位，須由人力資源部擬定該崗位的崗位責任書和工資標準。4）總部派遣到分店的實習管理人員（正常編制外），由分店根據(jù)總部的培訓計劃安排實際工作，作息班次由分店安排，實習效果由所在分店及人力資源部進行考核。5）分店員工的工資由人力資源部根據(jù)既定的工資標準和員工考勤狀況統(tǒng)一制表，統(tǒng)一核算，經(jīng)公司財務審核后發(fā)放。員工錄用程序1）分店在編制范