客服工作職能手冊(編輯修改稿)
2025-07-16 14:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能及時答復(fù)，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系方式，并告知具體回復(fù)時間，一般以半個工作日為準，特殊情況不能超過一個工作日。 6）退換貨審核跟進 對于客戶的退換貨申請，根據(jù)公司的退換貨政策進行資格審查，并填寫《退換貨單》。在整個退換貨過程中，能夠及時跟進客戶的返貨、客戶的收款補款或者退款情況，跟進倉儲驗貨、發(fā)貨情況，并根據(jù)退換貨單進行退換貨處理?？头对V受理流程客戶投訴指客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中產(chǎn)生的不滿，或者對結(jié)果不滿意；；2產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷；；投訴受理處理主是安慰客戶情緒，弄清事實，及時解決問題； 傾聽認知：客戶的三種投訴心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償?？蛻舻娜N基本需求：被理解、被尊重、安全感。傾聽他們的感受，要弄清問題的本質(zhì)及事實。 同步引導(dǎo)：認知客戶與他們保持同步，對他們的情感投入感情、讓客戶發(fā)泄一下不滿。要知道顧客為什么打電話來，讓顧客馬上告訴你他的需求，達到這一目的最有效的方法就是問引導(dǎo)性問題。 澄清陳述：讓客戶從怒火中回到解決問題的理性中來，提出可能的解決方案，總結(jié)問題達成一致。如果問題在我方，應(yīng)立即道歉并以最快時間給客戶解決；如果問題在客戶自身，則要說明問題的實質(zhì)。 解決感謝：在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時請求在線或者電話處理，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。 投訴登記：認真記錄客戶投訴的問題，解決方案和處理結(jié)果。詳見《客戶投訴受理表》 處理結(jié)果反饋 針對客戶投訴問題，反饋給相關(guān)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，解決后，能夠以EMAIL或者電話的形式，反饋給客戶，讓客戶看到我們的專業(yè)性服務(wù)，給客戶留下好的印象。客服反饋受理流程客戶反饋指用戶在使用產(chǎn)品的過程中對產(chǎn)品和服務(wù)提出的意見和建議，表達用戶未滿足的需求； 傾聽理解：客戶反饋是一種友好的求實動機，積極要求改善產(chǎn)品和服務(wù)，理解潛在用戶需求的本質(zhì)； 感謝客戶：真誠感謝用戶的關(guān)注和參與，引導(dǎo)用戶更清晰的表達為滿足需求的解決方案；：通過了解用戶反饋的問題，向用戶陳述目前產(chǎn)品和服務(wù)；并向用戶表示改進和優(yōu)化的計劃（非承諾）；再次感謝客戶； 反饋登記：認真記錄客戶反饋的問題和客戶建議；詳見《客戶反饋意見登記表》。 處理結(jié)果反饋同時把反饋的問題反饋到相應(yīng)部門或者領(lǐng)導(dǎo)解決。解決完成后，通知給客戶?？头酆蠓?wù) 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 投訴問題分類l 產(chǎn)品質(zhì)量問題l 產(chǎn)品價格問題l 服務(wù)承諾未兌現(xiàn)l 交易過程中支付問題l 交易過程中收貨問題l 對服務(wù)過程或者客服人員不滿l 其他問題 客戶幫助問題分類l 商品篩選過程問題l 下單訂購過程問題l 付款過程問題l 收貨過程問題l 物流費用問題l 售后服務(wù)問題l 帳號和密碼維護問題l 其他問題 售后服務(wù)承諾 退貨服務(wù)：具體要求（略） 換貨服務(wù)：具體要求（略） 產(chǎn)品回購：具體要求（略） 其他。（略） 注：根據(jù)客戶的申請，從收到客戶的產(chǎn)品起，登記后通知倉儲部提供各項服務(wù)，并在5個工作日（暫定）內(nèi)完成產(chǎn)品售后各項服務(wù)，并發(fā)貨給客戶。
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1