【文章內(nèi)容簡介】 問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復(fù)。4）對重點業(yè)主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進行登記。 來訪查詢1）業(yè)主關(guān)系主管或業(yè)主服務(wù)主管負責(zé)來訪查詢業(yè)主的接待。2）接待人員要仔細聽取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，對不清楚的事情要進行記錄。技術(shù)性強的問題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為業(yè)主進行解答。3）當時不能解答的問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式。待問題搞清楚后再予以回復(fù)。4）對所有業(yè)主的來訪，要在《來訪登記表》上進行記錄。 質(zhì)量記錄及表格《電話記錄表》《來訪登記表》 投訴處理規(guī)程 目的及時、準確地處理業(yè)主的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 適用范圍業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主服務(wù)的一切過程與范圍。 職責(zé) 業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主投訴受理部門，負責(zé)填寫《業(yè)主投訴處理單》和《業(yè)主投訴登記表》。 工程維修部負責(zé)工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關(guān)部門負責(zé)處理與部門相關(guān)問題的投訴。 總經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴。 操作規(guī)程 投訴的接待1)業(yè)主關(guān)系主管/事務(wù)助理應(yīng)認真詢問業(yè)主要求，并在《業(yè)主投訴處理單》上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。2)接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見與建議。 投訴的處理1)業(yè)主服務(wù)主管和財務(wù)人員負責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經(jīng)理處理。2)有關(guān)小區(qū)/小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當班人員負責(zé)處理，其重大問題報請管理中心經(jīng)理負責(zé)處理。3)安保部經(jīng)理負責(zé)小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。4)業(yè)主服務(wù)主管、清潔班班長及當班人員負責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。5)有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度的投訴問題，由業(yè)主服務(wù)主管或總經(jīng)理負責(zé)處理。6)業(yè)主服務(wù)部負責(zé)業(yè)主投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。7)對業(yè)主投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預(yù)防措施報告》，各部門或員工應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，業(yè)主服務(wù)主管和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好回訪工作。 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預(yù)防措施報告》應(yīng)力求完整準確、可靠，所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。 投訴處理完畢后，由責(zé)任部門簽字，并將此表交回業(yè)主服務(wù)部，由事務(wù)助理/業(yè)主關(guān)系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達100%。 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀律處理。 公司任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當即時間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到業(yè)主服務(wù)部。相關(guān)部門應(yīng)在不合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。 相關(guān)文件記錄《不合格/糾正預(yù)防措施報告》《業(yè)主投訴登記表》《業(yè)主投訴處理單》 業(yè)主回訪規(guī)程 目的確保對業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時反饋。 適用范圍適用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。 職責(zé) 業(yè)主服務(wù)部具體負責(zé)對業(yè)主的回訪工作。 公司其他部門人員接到業(yè)主對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時反饋到業(yè)主服務(wù)部。 工作程序 業(yè)主服務(wù)部按照《業(yè)主投訴處理單》的記錄情況，對投訴進行100%回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。 業(yè)主服務(wù)部每星期對維修服務(wù)效果進行回訪，回訪率不低于80%。 回訪工作可采取與業(yè)主交談，電話交流、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 事務(wù)助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向業(yè)主服務(wù)主管匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。 回訪的記錄由業(yè)主服務(wù)部定期移交檔案室進行統(tǒng)一管理。 相關(guān)文件及記錄《業(yè)主投訴處理程序》《業(yè)主回訪記錄表》 業(yè)主意見調(diào)查規(guī)程及時監(jiān)控業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量的要求,以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。適用于本公司各部門業(yè)主意見調(diào)查工作。 業(yè)主服務(wù)主管負責(zé)組織業(yè)主意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對業(yè)主調(diào)查情況的分析作為識別持續(xù)改進需要和采取糾正預(yù)防措施的依據(jù)。 各管理處負責(zé)實施業(yè)主意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務(wù)工作提出改善建議。，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務(wù)等，可視實際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調(diào)查。：辦公樓100%、如為問卷調(diào)查則問卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應(yīng)下降1個百分點計。、治安、綠化、服務(wù)態(tài)度、工程維修、投訴處理、社區(qū)活動、便民服務(wù)等進行分類統(tǒng)計，對未達至質(zhì)量目標和住戶普遍反映的問題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進方法。，以直接與住戶進行溝通聽取住戶或業(yè)主委員會對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，評價意見應(yīng)予以記錄。1)調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：a)調(diào)查數(shù):100%。b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應(yīng)在抽樣時被覆蓋到）。c)問卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應(yīng)下降1個百分點計。d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標的要求。2)業(yè)主服務(wù)主管負責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進行匯總分析,并提出對服務(wù)工作的改進建議,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定,由意見調(diào)查而引起的改進工作,由管理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對調(diào)查結(jié)果進行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。（或）預(yù)防措施的依據(jù)。 相關(guān)文件及記錄《業(yè)主意見調(diào)查表》《業(yè)主意見分析表》 業(yè)主申請服務(wù)項目的操作規(guī)程 目的提供綜合性服務(wù)項目，滿足業(yè)主需求。 范圍適用于辦公室收費清潔、超時空調(diào)服務(wù)、瓶裝水定購服務(wù)、花木租擺服務(wù)、物品遷入/遷出使用專用電梯服務(wù)等。 職責(zé)業(yè)主關(guān)系主管負責(zé)接收業(yè)主的服務(wù)申請及服務(wù)時間安排。各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。 操作規(guī)程 辦公室清潔1）業(yè)主日常清潔服務(wù)，親臨業(yè)主單元了解業(yè)主服務(wù)要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《服務(wù)項目收費標準》為基礎(chǔ)，針對業(yè)主單元具體情況，確認所提供服務(wù)收費價格?！度粘Ｇ鍧崊f(xié)議》后，經(jīng)業(yè)主服務(wù)主管核準，交予業(yè)主確認簽字。，副本由業(yè)主服務(wù)部存檔。2）特殊清潔服務(wù)，事務(wù)助理到業(yè)主單元了解清潔要求及確定清潔時間，并以《服務(wù)項目收費標準》為基礎(chǔ)，針對業(yè)主單元具體情況，確認所提供服務(wù)收費價格。《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》注明清潔時間及清潔收費價格。，確認業(yè)主滿意程度，并讓業(yè)主在《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》上簽字。3）事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》上金額匯總，填寫《服務(wù)項目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財務(wù)部，作為對賬依據(jù)，同時將底聯(lián)存檔。 超時空調(diào)服務(wù)1）本服務(wù)適用于法定節(jié)假日及非中心開啟空調(diào)時間，即7:00點19:00點以外的時間業(yè)主使用空調(diào)的情況。2）業(yè)主關(guān)系主管接到業(yè)主超時使用空調(diào)申請，須明確開啟和關(guān)閉時間，并告知業(yè)主超時費用的收費標準，業(yè)主認可后，業(yè)主關(guān)系主管填寫《超時空調(diào)申請表》。3）持《超時空調(diào)申請表》至業(yè)主單元，與業(yè)主進行確認無誤后，要求業(yè)主在《超時空調(diào)申請表》上簽字。4）填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。5）每月月底前，將《超時空調(diào)申請表》匯總，并填寫《服務(wù)項目匯總表》交財務(wù)部審核并作為收費憑證，同時將申請復(fù)印件存檔。 花木租擺服務(wù)1）事務(wù)助理在接到業(yè)主購買或租賃花木要求時，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負責(zé)人。2）與供應(yīng)商負責(zé)人共同就花木規(guī)格、價格、服務(wù)與業(yè)主進行商談，確認后，由花木供應(yīng)商與業(yè)主簽訂《花木租擺協(xié)議》。3）事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務(wù)部，財務(wù)部憑單收取供應(yīng)商10%管理費。 物品遷入/遷出小區(qū)使用電梯辦理。1）業(yè)主應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請，業(yè)主關(guān)系主管就業(yè)主具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。2）業(yè)主關(guān)系主管與工程部聯(lián)系確認電梯使用時間（如無法安排，應(yīng)再次同業(yè)主確認時間）。3）填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。 相關(guān)性文件《花木租擺協(xié)議》（外來）《服務(wù)項目收費標準》 質(zhì)量記錄及表格《業(yè)主服務(wù)收費單》《貨梯使用申請表》《服務(wù)項目匯總表》《清潔服務(wù)單》《維修通知單》《超時空調(diào)申請表》《服務(wù)申請單》《日常清潔協(xié)議》 報修處理操作規(guī)程 目的盡快處理業(yè)主報修，確保滿足業(yè)主對維修服務(wù)的要求。 范圍適用于業(yè)主書面或電話提出的維修服務(wù)。 職責(zé)業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負責(zé)執(zhí)行 操作規(guī)程 業(yè)主服務(wù)部前臺人員接到業(yè)主來電或來函后，根據(jù)業(yè)主要求，按規(guī)范及時填寫《維修通知單》。 業(yè)主來電需問明報修內(nèi)容、業(yè)主地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間。 業(yè)主來電話或來函需判斷事由的輕重緩急。1）如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。2）如事關(guān)重大需填寫《維修通知單》時，及時向業(yè)主關(guān)系主管和部門經(jīng)理匯報。 《維修通知單》填寫完畢需按規(guī)范登記在《日常報修記錄表》中。 《維修通知單》填寫完畢，應(yīng)立即送至工程部。 業(yè)主關(guān)系主管需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，根據(jù)業(yè)主重大或緊急要求的《維修通知單》隨時跟蹤工程部完成情況，并及時向部門經(jīng)理匯報。 對于重大報修，業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)《維修通知單》填寫《日常報修記錄表》后及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門并監(jiān)督其迅速解決。 對于不能馬上完成的《維修通知單》，業(yè)主關(guān)系主管要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進展反饋給發(fā)單人或業(yè)主，直至完成。 業(yè)主關(guān)系主管對于協(xié)調(diào)不了的問題及時匯報給業(yè)主服務(wù)主管解決。 業(yè)主關(guān)系主管需在每天17:30以前匯總當天《維修通知單》完成情況。 如《日常報修記錄表》中注明未完成，需問明未完成原因，并記錄在《日常報修記錄表》中。 業(yè)主關(guān)系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中。 業(yè)主關(guān)系主管需在第二天繼續(xù)跟蹤未完成的《維修通知單》。 每周周末，業(yè)主關(guān)系主管總結(jié)《維修通知單》完成情況，交業(yè)主服務(wù)主管，由經(jīng)理根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)。 質(zhì)量記錄表格及文件《維修通知單》《日常報修記錄表》 進口報刊收訂規(guī)程 業(yè)主關(guān)系主管巡查制度 檢查范圍小區(qū)業(yè)主區(qū)域的檢查包括但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。 檢查頻率每個工作日至少二次，并填寫《工作質(zhì)量檢查表》或《工作質(zhì)量檢查本》。 處理方法對所發(fā)生的問題及時通知相關(guān)部門解決重要問題及時向業(yè)主服務(wù)主管匯報。 質(zhì)量記錄及表格《工作質(zhì)量檢查表》《工作質(zhì)量檢查本》第三篇：客服工作手冊客服工作流程手冊為了使本公司客服工作規(guī)范化，制度化和統(tǒng)一化，使部門管理有章可循，提供工作效率、責(zé)任感和歸