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正文內(nèi)容

潔華物業(yè)客服中心工作手冊(編輯修改稿)

2024-11-26 18:06 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ? 規(guī)范客戶入住辦理工作,確保客戶順利入住。 適用范圍 ? 適用于客戶入住的管理工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶入住辦理工作 的歸口管理。 物業(yè)管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 收銀員核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。 工作程序 入住前的 主要 準(zhǔn)備工作 交房工作實(shí)施計(jì)劃 ? 客戶服務(wù)中心主管或管理處主任負(fù)責(zé)交房前期工作的策劃并制定詳細(xì)、周密的《交房工作實(shí)施計(jì)劃》,經(jīng)片區(qū)管理部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施,在實(shí)施過程中,密切與政府主管部門、開發(fā)商、公司職能部門及管理部相關(guān)配合部門保持緊密聯(lián)系,做好協(xié)調(diào)和溝通工作,以促使交房工作按實(shí)施計(jì)劃順利進(jìn)行。 物業(yè)的清潔開荒 ? 物業(yè)交給公司接管后,為保證物業(yè) 在交付客戶時(shí)干凈明亮,公司一般會在交付前夕對物業(yè)進(jìn)行清潔,甚至通宵達(dá)旦,直至完畢。工作雖甚為艱苦,但意義重大。詳見《保潔工作手冊》“物業(yè)的清潔開荒規(guī)程”。 物業(yè)的裝飾 ? 物業(yè)的正式交付日是一個(gè)大吉的日子,可趁交付之機(jī)把物業(yè)推向社會。既然如此,物業(yè)就需精心裝飾,既要體現(xiàn)交房時(shí)的熱烈喜慶氣氛,更要顯示物業(yè)與眾不同的氣派與堂皇。為達(dá)到此效果,一般都會聘請廣告公司、花飾公司等專業(yè)公司來參與裝飾。 設(shè)備的試運(yùn)行 ? 物業(yè)交付,各設(shè)備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)。照明、空調(diào)、電梯、給排水、消 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 16 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),是交付條件。 交付前驗(yàn)收合格,并不意味著交付時(shí)就不會出現(xiàn)問題。 ? 為確保交付時(shí)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),公司在交付之前要對設(shè)備進(jìn)行連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)修理。 管理公司的自身檢查 ? 物業(yè)的交付,既是對物業(yè)質(zhì)量、效果的檢驗(yàn),也是對公司管理水平的檢驗(yàn)。公司由以前的臺后顧問角色轉(zhuǎn)到臺前的管理角色,是否稱職、水平如何,在交付時(shí)可略見一斑。為此,打鐵必須先練其身,公司在交付前必須注重自身建設(shè)。重點(diǎn)有以下幾方面: ( 1) 開展員工崗前培訓(xùn),使員工清楚地知道自己的工作職責(zé),知道公司的規(guī)章制度,知道本職崗位的操作要領(lǐng)。 ( 2) 健全各項(xiàng)規(guī)章制度。既要建立員工行 為規(guī)范制度,也要建立如投訴處理程序、裝修申請程序、設(shè)備操作程序等運(yùn)行程序制度。管理工作的規(guī)范化有賴于建設(shè)的制度化。 ( 3) 員工著裝。為顯示出管理公司的精神面貌和良好形象,公司在交付前應(yīng)統(tǒng)一訂做制服。因制服制作需較長的時(shí)間,所以要及早訂做,使員工在交付之日能穿上嶄新的制服,將公司的形象置于社會公眾面前。 ( 4) 物料和工具準(zhǔn)備。為保證交付之后公司日常的正常運(yùn)行,準(zhǔn)備充足的物料是必不可少的。一是工具類物料,如各種儀表、檢修工具等。二是消耗物料,如機(jī)油、清潔劑等。三是備用件物料。為方便維修,應(yīng)儲備一些設(shè)備維修常用的零配件。四是 辦公用品物料,包括電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等。 ( 5) 精神鼓動(dòng)。為使員工以飽滿的精神投入交付工作,對員工進(jìn)行責(zé)任感、使命感、榮譽(yù)感的教育,激發(fā)員工工作熱情,公司可舉行入職宣誓儀式,讓員工發(fā)出忠于職守、努力工作、為公司爭光作貢獻(xiàn)的誓言。這不失為交付前精神鼓勵(lì)的一種有效形式。 入住資料的準(zhǔn)備 ( 1) 參與開發(fā)商《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》及其細(xì)則的編制工作,并由開發(fā)商的審批程序核準(zhǔn)后,按照交房總戶數(shù)予以印刷并確保在交房前 15 天到位。 ( 2) 協(xié)助開發(fā)商“交房通知書”(報(bào)刊版及掛號信版兩種)、“交付辦理須知”、“交付手續(xù) 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 17 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 書”、“ 接房辦理流程圖”的編制工作,在與交房辦理過程中涉及部門和開發(fā)商溝通、協(xié)商一致并簽字認(rèn)可后,經(jīng)法律顧問審議,報(bào)片區(qū)管理部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后,按照交房總戶數(shù)予以印刷并確保在交房前 20 天到位,并根據(jù)實(shí)際情況,在確認(rèn)的時(shí)間內(nèi)刊登交房廣告和郵寄交房掛號信。 ( 3) 根據(jù)所轄物業(yè)的實(shí)際情況和有關(guān)法律法規(guī)的要求編寫“客戶使用手冊”(也可稱為物業(yè)管理服務(wù)手冊或分章獨(dú)立編寫,如居住指南、客戶公約、裝修管理辦法等等)、“消防安全責(zé)任書”、“入住登記表”等公開性文件,經(jīng)法律顧問審議,報(bào)片區(qū)管理部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后,按照交房總 戶數(shù)予以印刷并確保在交房前 20 天到位。 物業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、制作、安裝 ? 為使所轄物業(yè)全體客戶和物業(yè)公司擁用一個(gè)共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象,客戶服務(wù)中心應(yīng)配合開發(fā)商 設(shè)計(jì)、制作、安裝 所轄物業(yè) VI 視覺形象識別系統(tǒng),使小區(qū)內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化。 協(xié)調(diào)相關(guān)部門準(zhǔn)備開通小區(qū)水、電、氣等工作。 完成工程實(shí)體及相關(guān)圖紙、資料的接收工作。 收集、整理、分裝小區(qū)所有房屋鑰匙。 與開發(fā)公司銜接,接收已售房屋客戶姓名、聯(lián)系電話、房屋面積等相關(guān)資料。 完成收費(fèi)系統(tǒng)中初期建檔工作。 負(fù)責(zé)制定收房現(xiàn)場的工作分工指示牌 ,張貼《入住手續(xù)辦理須知》 入住手續(xù)辦理時(shí)的環(huán)境布置 區(qū)內(nèi)環(huán)境 ? 入口處掛橫幅,內(nèi)容有 “歡迎您喬遷”等,插彩旗,營造熱烈氣氛。 ? 插指路牌,由入口處到客戶服務(wù)中心,指路牌標(biāo)明“ xx→”字樣。 ? 入口處標(biāo)明客戶服務(wù)中心辦公地址和辦公時(shí)間。 辦公環(huán)境: ? 掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受。 ? 張貼醒目的“ 接房辦理流程圖 ”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識清楚,一目了然。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 18 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 管理人員著裝整潔,精神飽滿。 ? 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 交接驗(yàn)收房屋 與開發(fā)商銜接公開發(fā)布《交房通知 書》。 與開發(fā)商相關(guān)工作人員共同組成交房小組,在指定的交房現(xiàn)場按《交付辦理須知》和《接房辦理流程圖》的程序開展交房工作。 看房組工作人員按《交付辦理須知》和《接房辦理流程圖》的程序完結(jié)手續(xù)后,負(fù)責(zé)向工程整改組反饋所接待的客戶房屋須整改的工程問題,負(fù)責(zé)將《交付手續(xù)書》交回客戶服務(wù)中心歸檔。 客戶服務(wù)中心將需整改內(nèi)容匯總形成《工作銜接函》交工程整改組,工程整改組對客戶收房時(shí)提出的各類工程問題、現(xiàn)象作好解釋工作,安排、督導(dǎo)施工隊(duì)伍進(jìn)行施工。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)編寫交房當(dāng)天收樓快訊情況匯總形成《內(nèi)部通啟》,對已整改工 程及時(shí)回復(fù)客戶,對未整改工程安排整改工期并向客戶作好解釋工作。 客戶服務(wù)中心收銀員更正電腦收費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)變更后的客戶姓名和房屋面積,并將客戶水、電、氣底數(shù)輸入電腦,完成收費(fèi)系統(tǒng)費(fèi)用期初值建檔。 在交房過程中,工作人員必須以耐心、細(xì)致、和藹,可親的工作態(tài)度認(rèn)真接待每一位客戶,同時(shí)工作人員在本人經(jīng)手的交房工作完結(jié)后,必須指引客戶到下一個(gè)部門接受服務(wù),作好交房程序銜接工作。 客戶服務(wù)中心在交房期間必須認(rèn)真作好客戶來電記錄,對客戶反映的問題直接反饋到歸口部門,并將處理結(jié)果和處理期限致電客戶作好解釋工作。 入住 客戶辦完 交房手續(xù)后,便可進(jìn)行房屋裝修,房屋的裝修手續(xù)辦理按《房屋裝飾裝修管理規(guī)程》執(zhí)行。 客戶正式入住前需到管理處進(jìn)行開通煤氣登記,管理處與煤氣公司約定時(shí)間為其檢驗(yàn)并開通煤氣。 客戶入住小區(qū)后應(yīng)到管理處辦理客戶小區(qū)出入證或客戶卡。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 19 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 配合相關(guān)部門做好物業(yè)整改工作 目的 ? 為確保順利交房,讓客戶接收質(zhì)量合格,符合使用標(biāo)準(zhǔn)的房屋。 范圍 ? 適用于所管物業(yè)房屋質(zhì)量問題的整改。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé) 物業(yè)整改的收集、確認(rèn)、通啟。 程序 物業(yè)整改問題收集來源 按照工程 工作 手冊“物業(yè)驗(yàn)收接管工作 規(guī)程 ” 由驗(yàn)收人員 檢查所驗(yàn)物業(yè)并 填寫在 《接管驗(yàn)收資料遺留問題清單》、《接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問題清單》 中 要求整改的問題。 按照《服務(wù)過程和測量控制程序》“內(nèi)部檢查制度” 由工作人員進(jìn)行管理巡視 并 填寫在《值班記錄表 》 、《周工作報(bào)表》、《 周巡視復(fù)檢書面通報(bào)》 中有關(guān) 要求整改的問題。 按照本工作手冊“ 客戶入住辦理規(guī)程” 由客戶 驗(yàn)收所購物業(yè)并填寫在 《樓宇交接書》中 要求整改的問題。 按照本工作手冊“ 空房管理工作 規(guī)程 ” 由工作人員進(jìn)行管理巡視 并 填寫在《 空房管理登記表》 中 要求整改的問題。 其它由客戶、公司各部門反映并有書面記錄 要求 整改的問題。 物業(yè)整改問題現(xiàn)場確認(rèn) 填寫“《維修 /服務(wù)單》 ”中相關(guān)內(nèi)容或以“工作銜接函”書面通啟開發(fā)商。 責(zé)任物管員(責(zé)任物管員休假時(shí),由當(dāng)班物管員接替)應(yīng)到要求整改 現(xiàn)場確認(rèn)并注意以下問題: ( 1) 最好能夠和整改要求人一同到現(xiàn)場確認(rèn)。 ( 2) 要求整改提出時(shí)間和現(xiàn)場確認(rèn)時(shí)間不能超過 24 小時(shí)。 物業(yè)整改問題分類 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 20 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 確屬物業(yè)應(yīng)整改問題 后,由 責(zé)任物管員應(yīng)立即向 工程主管匯報(bào) ,由工程 主管根據(jù)確認(rèn)情況分為以下四類: ? 工程施工質(zhì)量問題。 ? 建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)問題。 ? 承諾未對現(xiàn)問題。 ? 其它問題。 物業(yè)整改問題通啟 經(jīng)分類后,由工程主管立即匯總記錄 并填寫“《維修 /服務(wù)單》 ”或“工作銜接函”經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后呈送開發(fā)商和施工單位 ,并與其協(xié)商工程量、工期、整改單位等具體解決方案。 請 開發(fā)商、施工單位或整改小組人員 在“《維修 /服務(wù)單》 ”或“工作銜接函” 上簽字。 物業(yè)整改跟進(jìn) ? 責(zé)任物管員作為第一責(zé)任人、工程主管作為連帶責(zé)任人,按照與 開發(fā)商或施工單位商定的 開工時(shí) 間、計(jì) 劃工期 等內(nèi)容 督促、檢查物業(yè)整改,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與施工負(fù)責(zé)人協(xié)商解決。 物業(yè)整改驗(yàn)收 ? 施工 單位 整改完畢 后, 責(zé)任物管員會 同 工程主管共同對物業(yè)整改問題及相關(guān)部位進(jìn)行一次全面仔細(xì)的驗(yàn)收。如驗(yàn)收不合格,則繼 續(xù)要求整改,直至合格。 ? 與客戶聯(lián)系并請其驗(yàn)收,由客戶在 《樓宇交接書》上予以合格確認(rèn) 。如驗(yàn)收不合格,則繼續(xù)要求整改,直至合格。 物業(yè)整改時(shí)限及目標(biāo)合格率 ? 公司質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)明確承諾:投訴處理及時(shí)率 100% ? 按照公司《物業(yè)管理服務(wù)手冊》對客戶的公開承諾:所有投訴自受理之日起,一般問題 24 小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果,較大問題 72 小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。 ? 符合規(guī)定時(shí)間的投訴處理次數(shù)247。總投訴發(fā)生次數(shù) 100% ? 公司質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)明確承諾:維修預(yù)約及時(shí)率 98%,維修合格率 98%。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 21 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 以月為計(jì)算單位,即每月月底 由責(zé)任部門主管根據(jù)當(dāng)月實(shí)際所承擔(dān)維修工作量(以《維修 /服務(wù)單》作為計(jì)算依據(jù))統(tǒng)計(jì)當(dāng)月維修預(yù)約及時(shí)率和維修合格率。 ? 維修預(yù)約及時(shí)率 ? 當(dāng)月合格維修單數(shù)量 247。當(dāng)月《維修 /服務(wù)單》總數(shù) 100% ? 維修合格率 ? 當(dāng)月維修合格數(shù) 247。當(dāng)月《維修 /服務(wù)單》總數(shù) 100% 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 22 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 空置房管理規(guī)程 目的 ? 對未入住或未交房的空房設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、進(jìn)行控制,確??辗績?nèi)設(shè) 施設(shè)備完好無損。 范圍 ? 小區(qū)內(nèi)未入住的空房,包括末銷售 空置房、客戶未接收空置房、客戶委托管理空置房 。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各類空置房的歸口管理工作,并具體負(fù)責(zé)空置房鑰匙分類保管、空置房巡視檢查以及空置房費(fèi)用的收繳。 工程部主管及責(zé)任水電工負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房設(shè)施設(shè)備的管理。 保安部主管(隊(duì)長)和責(zé)任保安員負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房防火、防盜等安全工作的管理。 環(huán)境部主管(隊(duì)長)和責(zé)任保潔員負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房清潔衛(wèi)生及通風(fēng)、防蟻工作的管理。 市場推廣部悅?cè)A環(huán)藝負(fù)責(zé)各區(qū)域空置房有私家花園的綠化工作的管理。 工作程序 空 置房的登記建檔和收費(fèi) 末銷售 空置房 A、 因開發(fā)商未銷售完畢,委托物業(yè)公司進(jìn)行管理的空置房,由客戶服務(wù)中心每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并登記建檔登記在《空房(托管、空置)動(dòng)態(tài)管理登記表》。 B、 其空置房管理費(fèi)用征收方法按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的 50%向房地產(chǎn)開發(fā)商計(jì)征管理費(fèi)。 C、 涉及空置房私家花園綠化管理的費(fèi)用由市場推廣部、悅?cè)A環(huán)藝與開發(fā)商另行協(xié)商收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 客戶未接收空置房 A、 因各種原因所致,客戶未能按約定時(shí)間接收的空置房,客戶服務(wù)中心應(yīng)每月至少
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