【文章內容簡介】 ，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的`親和力。導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。（2）咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：（一）、制定部門咨詢師的崗位制度；（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；（三）、在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習；（四）、根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。二、工作中的幾點不足（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。三、工作建議（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。（二）、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。（三）、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。（五）、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力。四、明年的工作計劃（一）、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平；（二）、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；（三）、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量；（四）、做好全院員工禮儀培訓工作；（五）、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。第三篇：供電局客服中心2009述職述廉報告今年以來，在電力局和各級領導的關心支持下，本人認真落實黨風廉政建設責任制，嚴格執(zhí)行黨風廉政建設的有關規(guī)定和文件精神，以黨的十七大和十七屆四中全會精神為指導，深入學習實踐科學發(fā)展觀，帶領供電分局客戶服務中心全體員工，以“電力春風行動”和“企業(yè)服務年”活動為載體，通過推行各項舉措全面提升優(yōu)質服務和行風建設水平，取得了“市群眾滿意基層站所”榮譽稱號。一年以來，本人圍繞分局中心工作，不斷強化自身的黨性修養(yǎng)和廉潔奉公意識，遵紀守法，秉公辦事，現(xiàn)述職述廉如下：一、關于廉潔自律方面：提高廉政素質，筑牢防腐防線。加強廉政學習，不斷提高廉政素質是搞好廉政建設的基礎。2009年以來，本人充分利用集中學習和個人自學的方式，全面加強了廉政理論和廉政案例學習，進一步提高廉潔意識，增強防腐拒變能力。一是學理論，注重把廉政建設理論學習同政治理論學習有機結合起來，營造濃厚學習氛圍，搞活學習形式，擴大學習范圍，增強學習效果。認真學習了黨的十七大和十七屆四中全會精神，對新《黨章》、《中國共產黨紀律處分條例》、《中國共產黨黨內監(jiān)督條例(試行)》、《領導干部廉潔自律七項要求》等黨規(guī)黨紀進行了原原本本的再學習，進一步提升了黨風廉政建設的理論素質。二是學案例，認真吸取教訓，查找廉潔自律弱點和腐敗危險點，進而結合自己的實際，進行重點防范，不斷提升防腐拒變的有效性和針對性，進一步認識到了廉政建設的重要性，廉潔自律的必要性和違法違紀的危害性，增強了在新形勢下拒腐防變的能力。三是學先進，認真學習先進典型事跡，學習他們在糖衣炮彈的侵蝕下堅持立場，堅定信念的崇高精神，學習他們不懼利誘，始終兩袖清風的高風亮節(jié)。通過對他們的學習，進一步增強自己的廉潔意識，強化廉潔信念，堅定政治理想，筑牢廉潔防線。提高優(yōu)質服務，加強廉政工作氛圍。供電分局客戶服務中心擔負整個的高壓專變報裝工作。隨著經濟的快速發(fā)展，企業(yè)高壓報裝日益迅猛，本中心每日需與各式各樣的客戶溝通、交流。面對各種環(huán)境，本人更應該嚴于律己，堅決抵制各種腐朽誘惑。在有權左右一定的利益關系的時候，廉潔自律，自覺做到既不借集體的利益去換取個人的私利，也不拿手中之權亂搞以權謀私，而是反思這一現(xiàn)象產生的根源，然后付諸實踐，把更多的精力用在如何提高服務質量和服務效率上去。實行辦事程序公開化，自覺接受社會和群眾的監(jiān)督。在外部，中心營業(yè)大廳設置意見簿，接受群眾的廣泛監(jiān)督和舉報。并設立主任接待日，為廣大客戶提供用電業(yè)務的咨詢并接受群眾對我中心的批評和指正。在內部，帶頭執(zhí)行民主集中制原則，嚴格按程序辦事，堅持大事商量、小事通氣，在廣泛征求意見的基礎上，做好中心的每一項工作。并在營業(yè)大廳將中心的職能任務、崗位職責、規(guī)章制度、服務形式、辦事程序、電價電費等逐一明示，接受社會監(jiān)督，自覺做到權力和義務相一致、職能和服務相一致。二、關于本職工作完成方面：今年以來，本人和中心全體員工共同努力，扎實工作，努力為推進“一城四區(qū)”建設提供優(yōu)質的電力服務?，F(xiàn)將本人2009年主要工作完成情況匯報如下：開展重點工程業(yè)擴和公建項目服務工作，深化“企業(yè)服務年”和“電力春風行動”。今年以來，區(qū)范圍內一批重點工程、民生工程相繼上馬，如溫福電氣化鐵路11910千伏安專線工程、火車南站2500千伏安專線工程、大學增容工程、中學民族部2500