【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員? 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？” ， “請(qǐng)您出示門禁卡” ；? 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來(lái)，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？” ；? 當(dāng)來(lái)訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，這是22 / 140為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解。 ”；? 當(dāng)來(lái)訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來(lái)協(xié)助處理；? 當(dāng)來(lái)訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 ”；? 如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？” ；? 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！” 。23 / 140? 對(duì)業(yè)主? 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；? 對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主；? 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)；? 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)；? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主；? 當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話；? 與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；? 對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；? 在與業(yè)主交談對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。 ”；? 與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；? 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了。 ”事后應(yīng)對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝；? 對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；? 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵；? 見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續(xù)， “對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條。 ”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答；? 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好！某某先生/女士” ；? 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“您有困難請(qǐng)直接說(shuō)，但愿我能給您幫助。 ”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。 ”；? 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。 ”；? 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。 ”；24 / 140? 對(duì)來(lái)咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/女士，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？” ；? 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/女士。 ”；? 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。25 / 140? 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意? 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏；? 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；? 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話；? 應(yīng)在不泄漏客服中心機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司；? 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；? 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；? 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；? 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語(yǔ)言。? 接聽電話? 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；? 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好！小區(qū)客服中心” ；? 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；? 通話完畢，語(yǔ)氣要平和地說(shuō)：“謝謝，再見！” ，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒；? 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后。 ”? 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝。恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。? 撥打電話? 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好?，并作自我介紹；? 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；? 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見” 。? 進(jìn)行工作操作? 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌；? 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)使之恢復(fù)原樣；? 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕；26 / 140? 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。27 / 140? 與業(yè)主同乘電梯? 主動(dòng)按“開門”鈕；? 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)。 ”；? 業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；? 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈 45 度，面向業(yè)主或客人；? 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好。 ”；? 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理? 對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；? 對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。28 / 140在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對(duì)話。不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。不允許與業(yè)主爭(zhēng)辯。不講有損于客服中心形象的言語(yǔ)。不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。業(yè)主的基本消費(fèi)心理花錢買服務(wù)。我的困難總是最重要、最緊迫的。消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。員工服務(wù)的六個(gè)基本技能學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生” ；不可以隨便稱“老板” 。女士已婚，可以稱“太太” ；弄不清楚時(shí)一律稱“女士” ；不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。29 / 140客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求“三米微笑制” ，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑?！俺Z制” ， “唱”是指員工對(duì)業(yè)主無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言， “諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道” 、 “不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金” 、 “信譽(yù)良好”的服務(wù)形象?！皶r(shí)效制” ，在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊(cè)》予以相應(yīng)的處罰。相關(guān)記錄表格《客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》見附件2?？头繂T工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。適用范圍適用于客服中心客服部員工的績(jī)效考評(píng)工作。職責(zé)客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對(duì)管家進(jìn)行日檢?？偽飿I(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進(jìn)行日檢工作。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進(jìn)行月檢工作。作業(yè)規(guī)程客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)? 客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。? 客服部前臺(tái)及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。? 客服部前臺(tái)、夜值人員、管家在當(dāng)班與交接班時(shí),必須符合客服中心《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。? 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。30 / 140? 客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。? 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部運(yùn)行手冊(cè)》進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。31 / 140績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)? 客服部前臺(tái)、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成? 崗位工作質(zhì)量（滿分 20 分） ；? 交接班質(zhì)量（滿分 10 分） ；? 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分） ；? 工作效率（滿分 20 分） ；? 服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率（滿分 20 分） ；? 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分） ；? 其他質(zhì)量（滿分 10 分） 。? 客服部經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為? 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10 分） ；? 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分） ；? 自身工作技能（滿分 10 分） ；? 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分） ；? 工作效果（滿分 10 分） ；? 工作責(zé)任心（滿分 10 分） ；? 處事公正性（滿分 10 分） ；? 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分 10 分） ；? 團(tuán)結(jié)配合情況（滿分 10 分） ；? 道德水準(zhǔn)（滿分 10 分） ?？?jī)效考評(píng)扣分細(xì)則? 客服部管家考評(píng)扣分細(xì)則? 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分 12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 35 分；引起不良后果的，視情況扣減 620 分?？弁隇橹?。? 客服部管家值班與交接班時(shí)違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目24 分；引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目 510 分?？弁隇橹埂? 客服部管家必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分?？弁隇橹?。32 / 140? 客服部管家當(dāng)值時(shí)違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520分?？弁隇橹?。33 / 140? 客服部管家必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目23 分；引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分?？弁隇橹埂? 客服部前臺(tái)考評(píng)扣分細(xì)則? 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、 《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、 《客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 、 《業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng) 12 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 35