【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客帶好隨身物品。——請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品　　　　　　　出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用?！兄x顧客購(gòu)買公司的商品?！膭?lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。b、顧客沒(méi)有購(gòu)物——微笑、眼神接觸?！膭?lì)顧客去公司其它部門?！绖e，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。五、商品陳列管理１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)１）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)１）、顯眼的陳列　　 為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列　　 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外。３）、提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)　商品的活力。４）、提高商品價(jià)值　　 當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合。５）、引人注目　　 運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線　　 黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。3）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫(xiě)明促銷活動(dòng)的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。五、服務(wù)管理制度（一）、顧客的購(gòu)買心理?。薄㈩櫩偷恼J(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。（二）、服務(wù)的要素１、物美價(jià)廉的感覺(jué)。２、優(yōu)雅的禮儀。３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。８、站在顧客的角度看問(wèn)題。９、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念　　　　１）、讓顧客滿意?！　。玻?、幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題?！　。常?、顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。　?。矗?、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題?！　。担?、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”?！　。叮?、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象?！　。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而歸?！　。福?、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客?！　。梗?、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西?！　。保埃?、顧客心中所期望的被滿足方式?！　。保保?、誠(chéng)摯的友誼。?。病?dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則　?。保⒎彩乱灶櫩偷慕嵌热ニ伎迹环衔业囊蟮姆?wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。　?。玻?、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的?！　。常?、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。　　４）、提供他喜愛(ài)的商品?！　。担?、保持工作區(qū)域清潔。　?。叮⑿δ樝嘤?，熱誠(chéng)地打招呼。　?。罚⒂肋h(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。　?。福?、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。　?。梗?、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)　　度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則　　１）、處理顧客抱怨的步驟?！　、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。　　b、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思?！　　、將顧客的意思重新組合整理?！　　、通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋?！　　、留住顧客：賠償，口頭道歉?！　　、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持?！　。玻⑻幚眍櫩捅г箷r(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)　　　a、克制自己的情緒?！　　、要有自己代表公司的感覺(jué)?！　　、以顧客為出發(fā)點(diǎn)?！　　、以第三者的角度保持冷靜?！　　、傾聽(tīng)。　　　f、迅速、第一?！　　、誠(chéng)意?！　　、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題?！　　、必須恢復(fù)顧客的依賴感?！　　、絕對(duì)不要以顧客為敵。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范　?。保⒄玖⑽恢茫籂I(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上?！。玻?、站立姿勢(shì)：站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。4）、說(shuō)好第一句話：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范?。?、適時(shí)主動(dòng)。２、準(zhǔn)確敏捷。３、禮貌得體。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于購(gòu)買商品的顧客?！　　　。保?、面帶笑容，點(diǎn)頭示意?！　。玻?、記清面容，以免接待時(shí)忘記?！　。常?、做好必要的解釋。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解　后給予照顧?！　。矗?、快速結(jié)算，快速成交。２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。　第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨?！?yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去?！〉诙N情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄?！?yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴?！〉谌N情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。　應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及步驟原則：１）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。步驟