【文章內(nèi)容簡介】 重點，并注重自己所運用的語言能否為客人理解或接受，要使客人不僅聽明白，而且喜歡聽。⑶寬容原則 寬容原則是指服務(wù)員應(yīng)該將心比心，以寬容的態(tài)度，善意的語言接待客人。熱誠待客要學(xué)會將心比心，要時常站在客人的角度考慮問題，這樣才容易理解客人，在語言表達上才能做到彬彬有禮。在服務(wù)中，當客人對你友好時，你會容易以禮相待。但客人中也會有極少數(shù)故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種人時，服務(wù)員也應(yīng)該堅持寬容禮讓原則，用真誠有禮的語言及行為去解決矛盾，感化客人，切不可以以牙還牙，冷言相對。酒店服務(wù)語言的基本特點⑴言辭的禮貌性 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在服務(wù)接待人員使用的敬語上。敬語最大的特點是彬彬有禮、熱情莊重。使用敬語能表示對客人的尊重，給人以禮貌的感覺。敬語主要包括尊重語、謙恭語和鄭重語。1）尊重語是指說話者把聽話者視作上位，采用表示敬意的語言。例如，“對不起，讓您久等了”，用“您”代替“你”；用“請問您貴姓”代替“你是誰”。2）謙恭語是說話者表示自己是下位，利用自歉向聽話者表示敬意的語言。如“請您多多指教”“免貴姓陳，很榮幸認識您”“請別客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。3）鄭重語是說話者向?qū)Ψ奖硎揪匆舛褂玫目蜌狻⒍Y貌的語言，不分上下關(guān)系。使用鄭重語，應(yīng)隨時與禮貌用語同時使用。例如“請坐”“請喝茶”“請稍等”等。同時，鄭重語要求語言運用應(yīng)該較為正式、莊重，不能過于隨意。如服務(wù)客人時要說“請問我能為您做些什么？”而不能說“你要什么？”在工作崗位上，必須常用、多用敬語，即使在賓客不禮貌的情況下，也必須堅持使用，不能感情用事，語言不當。這是服務(wù)禮儀的一項重要規(guī)范。⑵措辭的修飾性 使用服務(wù)語言時，要充分尊重賓客的習(xí)慣和特殊要求，注意語言措辭的針對性和適用性，以免有損賓客的自尊心。服務(wù)語言的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面。1）謙謹語是謙虛、友善的語言，能充分表現(xiàn)對聽話者的尊重。常用征詢式、商量式的語氣表達。如“這張餐桌已經(jīng)有人預(yù)定了，請用靠窗的那張好嗎？”“對不起，請問我現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”2）委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的語言代替對方有可能忌諱的詞語，用婉轉(zhuǎn)的表達使對方意會。例如，勸客人不要在非吸煙區(qū)吸煙，不要簡單地說：“先生，請勿吸煙！”這樣容易引起客人不滿。而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“先生，如果需要吸煙，請坐到那邊吸煙區(qū)好嗎？”又如賓客提了意見，我們一時難以給予準確的評價，可以說：“您的意見值得考慮，多謝您的關(guān)心。”在酒店服務(wù)接待中，廣泛使用謙謹語和委婉語是與賓客溝通思想感情，使對客服務(wù)工作順利進行的有效手段，既可以使雙方交流信息，也可以在交往不順利時容易下臺階。⑶語言的生動性 接待客人時，服務(wù)語言應(yīng)該熱情生動，具有幽默感，這樣能使氣氛和諧，感情融洽。作為服務(wù)接待人員，要做到語言生動，避免語言呆板、機械，要想達到生動的效果，就要提高語言文學(xué)水平，就得多聽多練，不要一知半解地運用，也不要牽強附會或任意發(fā)揮。⑷表達的靈活性 要使客人感到心情愉快，在語言表達上還要注意察言觀色，針對不同的對象，不同的場合，靈活運用服務(wù)語言。例如，一位年紀很大的客人到一間西餐廳用餐，迎送員熱情地引領(lǐng)他入座。點菜時，客人要了一份德國豬手，服務(wù)員說：“先生，這份菜可能吃不動，換個別的菜好嗎？”客人一聽很生氣，馬上找經(jīng)理投訴。因為客人對服務(wù)員的話產(chǎn)生了誤解，認為服務(wù)員在說他老了。因此，服務(wù)員的語言表達應(yīng)該根據(jù)實際情況，靈活應(yīng)用，避免發(fā)生矛盾。一般來說，在服務(wù)中可以通過賓客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，通過表情、語氣、動作等舉止來領(lǐng)悟客人的心情。遇到情緒激動、語氣較重、舉止不安的客人，要注意語調(diào)柔和、措辭委婉。對待賓客投訴，服務(wù)員說話更要謙虛、耐心、禮貌。這樣才能解決問題，使客人滿意。二、語言方面的基本禮節(jié)在酒店對客服務(wù)中，要講究使用禮貌服務(wù)語言，這是服務(wù)崗位的基本規(guī)范之一。而要正確表達禮貌服務(wù)語言，首先必須掌握語言方面的基本禮節(jié)，否則禮節(jié)不周，就會影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的聲譽。稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。人際交往時，每個人都非常重視別人對自己的稱呼。因此服務(wù)人員接待客人應(yīng)善用稱呼，要做到稱呼及時、準確、恰當。⑴國際上通用的稱呼 最為普遍的稱呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”。通?！跋壬币辉~用來稱呼男性賓客，而不論其年齡大小?！疤币辉~一般是在已知對方已婚情況下對女子的尊稱?！靶〗恪币辉~則主要是對未婚女子的稱呼，有時在不了解女賓客婚姻狀況時也可使用。（或稱女士），在日本“先生”一詞則不能隨便使用。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，這能表示對他們的熟悉和重視。⑵國內(nèi)常用的稱呼 “同志”，是國內(nèi)對別人常用的稱呼。不同性別、年齡和職業(yè)的成年人，均可稱為“同志”。如“老陳同志”“書記同志”等?！皫煾怠薄袄喜薄鞍⒁獭薄按笫濉钡确Q呼，在日常生活中較為多見，但在酒店服務(wù)場合，不宜采用。以姓氏加職務(wù)稱呼，如“羅經(jīng)理”等。但在西方，一般不用行政職務(wù)稱呼別人，可以在介紹時說明被介紹者的職務(wù)。⑶遇到有技術(shù)職稱或?qū)W位的人的稱呼 可在“先生”一詞前冠以技術(shù)職稱或?qū)W位，如“總統(tǒng)先生”“博士先生”“何教授”等。對于學(xué)位，只有博士可以當作稱謂來用，如“楊博士”“博士先生”等。⑷對官方人士、軍人的稱呼 最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”“大使先生閣下”“將軍先生閣下”等。⑸對王室貴族的稱呼 對來自君主制國家的貴賓，對國王、王后可稱“陛下”，對王子、公主、親王稱稱“殿下”，對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可稱其爵位，也可以稱“閣下”。⑹對于教會中的神職人員，可在其教會職稱后加先生或在其姓名后加職稱，如“牧師先生”、“布萊克神甫”。⑺凡來自與我國互稱同志國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時加上職銜，如“部長同志”。酒店稱呼語的要求●盡量用姓氏稱呼客人 姓名是每個人的重要的記號?？腿斯馀R酒店時，服務(wù)員能稱呼客人的姓名，往往會帶給客人一個驚喜，使他們從心理產(chǎn)生一種備受尊重的感激之情，體現(xiàn)出服務(wù)員熱情友好的態(tài)度，從而拉近客人與酒店的距離。以姓名稱呼客人要注意準確得當，搞錯了客人的姓名，就是對客人的不敬?！穹Q呼客人要用尊稱 用尊稱稱呼客人，能表示對客人的尊重。切忌用“喂”稱呼客人，也不可因為熟悉，而用全名或外號稱呼客人。如“肥仔”“高佬”等?！穹智逯鞔? 服務(wù)中需要稱呼多位客人時，應(yīng)當做到面面俱到，避免顧此失彼；同時，也應(yīng)該注意在稱呼時分清主次。稱呼的基本順序是：先稱呼受尊重者（如身份高者、年齡大者、女士等），先個人后整體，先近后遠。 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中根據(jù)時間、場合和對象使用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。在服務(wù)中，做好問候禮節(jié)應(yīng)符合下列要求：⑴問候要及時 在服務(wù)工作中及時問候客人，能在第一時間向客人表達歡迎之意、熱忱之情，令客人產(chǎn)生良好的印象。問候的時機有四個方面：一是主動為客人服務(wù)時，二是客人準備求助于自己時，三是客人經(jīng)過自己服務(wù)區(qū)域或目光接觸時，四是向客人道別或為客人送行時。⑵問候語言應(yīng)親切、簡練、規(guī)范 向客人表達問候，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，語言親切熱情，簡練規(guī)范，面帶微笑，并施以鞠躬等恰當?shù)男袨槎Y節(jié)。如“李先生，您好，歡迎光臨！”等。⑶問候要靈活 使用問候語，應(yīng)該根據(jù)不同的時間、場合恰當使用。如一天中根據(jù)不同的時刻，遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 當賓客適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應(yīng)及時主動地表示祝賀，可以說“祝您生日快樂”、“祝您新婚愉快”等。當西方傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向賓客表示節(jié)日的祝賀。如“祝您圣誕快樂”、“感恩節(jié)好”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要對其表示關(guān)心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來”、“請多保重”等。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時，最好緊接上一些禮貌服務(wù)用語，這樣就會使對方倍覺自然和親切。如”早上好，先生。請問有何吩咐？”、“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？”、“晚上好，太太。先在這休息一下如何？”。⑷恰當問候外賓 按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如：“How do you do？”“How are you，？”注意不要用“Hello”來問候外賓，因為這是熟人之間隨便的問候語，將它用于服務(wù)場合，會顯得不夠尊重。⑸問候語禁忌 使用問候語，應(yīng)該注意不同的國家和民族有不同的禮節(jié)用語，不能濫用。“你吃過飯了嗎？”“你上哪兒去??？”這類中國人當作問候的話是不宜對外賓使用的，這些話回使他們產(chǎn)生誤解。對乘坐飛機的賓客不應(yīng)說“一路順風(fēng)”，而應(yīng)該說“一路平安”。應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在回應(yīng)客人的召喚及答復(fù)賓客詢問時的禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是否規(guī)范，直接反映了服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范的應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)做好如下幾方面。⑴注意儀態(tài)，站立應(yīng)答 為表示對客人的尊重，服務(wù)員在應(yīng)答客人詢問時應(yīng)采取站立的姿勢，和客人的距離要適中，最好保持一步半的距離，停下手中的工作，集中精神，雙目正視對方。必要時，還可以借助表情和手勢來溝通和加深理解。切忌東張西望，心不在焉，或老是看表、伸懶腰、打哈欠等。⑵尊重客人，認真聆聽 認真聆聽，是對說話者的一種尊重。和客人談話，要讓客人把話講完，不要隨便插話，更不要急于表達自己的意愿而打斷別人的講話。聆聽時，應(yīng)該表情專注，也可以講一些附和的詞語或點頭示意，如“哦”“ 恩”等，以鼓勵講話者。如實在需要插話，應(yīng)該先用商量、請求的口吻說明，如”對不起，打斷您一下“等。當客人之間談話時，服務(wù)員不要湊在旁邊聽，應(yīng)留給客人一個交談的空間。⑶盡量使用肯定的應(yīng)答用語 在對客服務(wù)中，回答客人的詢問，不要輕易說“不行”“不知道”“大概”“可能”等否定語，應(yīng)盡量給對方肯定的回答。這樣，客人回感到你服務(wù)熱情，業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)質(zhì)量好。聽不清或未聽懂賓客問話，應(yīng)該注意運用恰當?shù)脑儐柧?，?“很對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”對一時回答不了的或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答。如“對不起，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?。”當賓客提出過分或無禮要求時，也要婉轉(zhuǎn)應(yīng)答，如婉轉(zhuǎn)地說“恐怕不行吧”“這件事我需要同主管商量。”⑷用好謙恭得體的應(yīng)答用語 客人對服務(wù)員表示滿意而致謝時，服務(wù)員應(yīng)注意不要在眾人面前流露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應(yīng)保持頭腦冷靜，報以微笑并謙遜地回答：“很樂意為您服務(wù)！”“謝謝您的夸獎”“請不必客氣！”。⑸學(xué)會運用諒解應(yīng)答語 客人因故向服務(wù)員致歉時，服務(wù)員應(yīng)及時予以接受，并表示諒解。如“沒關(guān)系”“沒什么”“這算不了什么”。⑹注意應(yīng)答禁忌 應(yīng)答用語應(yīng)大方得體，體現(xiàn)出對客人的恭敬，但也不要過分自謙，并且要注意中西方語言文化習(xí)慣差異，以免應(yīng)答不當，令對方不知所措，產(chǎn)生誤會。例如，受到贊美時，中國人往往會謙虛一番，如“哪里，哪里”“我做得很不夠”；而西方人會直接說“謝謝”。在他們看來，說聲“謝謝”是一種友好的表示，反而對中國人的一番謙虛的話理解不了，產(chǎn)生疑惑。因此，應(yīng)答用語應(yīng)注意直接、恰當，避免過分客套。和客人談話時，應(yīng)注意不要談到不愉快的內(nèi)容。如果無意涉及對方一些不幸或不愉快的事情，知道后應(yīng)馬上表示道歉。對穿著奇異、舉止特殊或生理缺陷的客人，不要亂加議論；對女士不要談?wù)撆质?；也不要隨便議論長輩、身份高的人。與外賓交談時，不要評論其國家的內(nèi)政、宗教信仰，因為在外賓看來，宗教信仰是件嚴肅的事情，不宜隨便對待。三、正確使用禮貌服務(wù)用語酒店是社交場合，賓客在酒店活動時需要得到物質(zhì)上和精神上的享受。禮貌服務(wù)用語伴隨著主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，會使賓客感到禮遇和受尊敬，同時也能顯示員工良好的素質(zhì)，反映出酒店的檔次與服務(wù)水平。“十字”禮貌用語的運用 禮貌、恰當?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。酒店服務(wù)人員更應(yīng)學(xué)會和經(jīng)常運用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務(wù)的基本要求。⑴如何說“您好” “您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在酒店中，當賓客光臨、接聽電話、為客人提供其他服務(wù)或遇到客人時，都應(yīng)主動向客人說“您好”或“先生，您好”，然后再說其他服務(wù)用語，例如，“您好，先生，請問有什么可以幫您？”不要顛倒順序，同時還應(yīng)伴以微笑和點頭。也可以根據(jù)不同的時間說“早上好”“下午好”或“晚上好”，這些詞語同樣可以表達“您好”之意。恰當?shù)厥褂谩澳谩蹦苁箍腿烁械綔嘏H切。⑵如何說“請” 說“請”本身就包括對他人的敬意?！罢垺笨梢詥为毷褂茫部膳c其他詞搭配使用，并伴以恰當?shù)氖謩?。如請賓客入座，可邊做手勢邊說“請坐”，也可以在對方明白自己的手勢含義時，只說一個“請”字。通常在請求別人做某事時、表示對他人關(guān)切時、表示謙讓時、要求對方不要做謀事時、希望得到別人諒解時，都要“請”字當頭。⑶如何說“謝謝” “謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在他人提供幫助配合后、客人消費后、客人提出意見后、客人對服務(wù)工作表示贊揚和滿意時，都應(yīng)該面帶微笑，目光注視對方，自然地說“謝謝”。注意重音應(yīng)在第一個字上，吐字清晰，輕快動聽。例如“謝謝您的幫助”“感謝您的寶貴意見”“謝謝您的稱贊”等。致謝應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，因為實際上，客人內(nèi)心里已感受到服務(wù)員致謝的誠意。必要時，要解釋一下致謝的原因，不至令對方感到茫然和不解。⑷如何說“對不起” “對不起”是道歉時的禮貌用語。通常是在自己對別人有愧或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需禮貌待客時、需引起他人注意時、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時、未能滿足客人需求時使用。例如：“對不起，是我們把菜上錯了?！薄皩Σ黄?，打擾您了?！薄皩Σ黄穑瑸榱四陌踩鹨?，麻煩您出示身份證件給予核對。”“對不起，陳小姐，有電話找您?！薄皩Σ黄?，您的乳鴿已經(jīng)賣完了，是否另換一道菜？”“對不起”在英語表達中，用作表示道歉時，說“Sorry”；用作引起對方注意時，則應(yīng)說“Excuse me”。⑸如何說“再見” “再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”應(yīng)面帶微笑，目視