【文章內(nèi)容簡介】 節(jié)第十七條：員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當(dāng)班時(shí)間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。工作時(shí)間不能戴有色眼鏡，名牌戴在左胸。第十八條：員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。第十九條：儀容 男員工不得留長發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女員工不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長指甲。 勤洗澡，勤換衣服，防止汗臭。 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。 面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不可做作。第二十條：儀態(tài) 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。 立姿：身體要自然挺直，目光平視。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時(shí)不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺(tái)上，站立時(shí)不可打拍子。 行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場所內(nèi)不準(zhǔn)跑、跳。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動(dòng)。上肢下垂自然，前后擺動(dòng)不要過大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、進(jìn)出口及樓梯見到上級(jí)管理人員及賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立且示意（或稱呼）和問候，請賓客或管理人員先走。第二十一條：禮貌用語 稱呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級(jí)稱呼上級(jí)時(shí)，均需用職位稱呼； 歡迎語：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等； 問候語：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請盡管吩咐”； 祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂”、“祝您生日（新婚）愉快”； 告別語：“再見”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”； 道歉語；對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 道謝語；謝謝、非常感謝、不必客氣、這是我們應(yīng)該做的。 電話用語；首先稱對方、您好，后報(bào)出自己所在單位或部門。第二十二條；禮節(jié) 問候；遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候、間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級(jí)時(shí)忌用“你們好，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候 進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身，面向?qū)Ψ剑p聲關(guān)門。 鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。 敬禮；(保安)頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。 同對方說說話時(shí)看著對方的眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。 對客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。 接打電話時(shí)，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不玩弄文具或其他物品。來電須在三聲響起之后必須及時(shí)接聽，問候、您好和xx酒店。通話語音清晰，語調(diào)輕松，回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意。 第四章 安全守則第二十三條；員工必須嚴(yán)格遵守國家和酒店安全，消防工作的規(guī)定，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，的方針，和“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰在崗誰負(fù)責(zé)。誰操作誰負(fù)責(zé)的安全責(zé)任。不斷提高安全防范意識(shí)。要把防火作為酒店安全工作的頭等大事，隨時(shí)注意火源、火種，及時(shí)滅火隱患，發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味、電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等不安全因數(shù)，除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)安全部備案。廚師上班前必須檢查燃油管道，燃燒器，開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄露，應(yīng)該關(guān)閉閥門，并報(bào)告工程部。下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。員工下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，熄滅一切火種，關(guān)閉不使用的電源第二十四條；熟悉本崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道火警報(bào)警電話，酒店火警報(bào)警電話是。知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設(shè)備的使用方法和保養(yǎng)。嚴(yán)禁將貨物放在消火栓，滅火器的周圍。嚴(yán)禁在疏散通道上堆放物品，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。勸阻不聽的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部要及時(shí)清理房間的可然物品，如；不用的報(bào)紙，資料及木箱、紙箱等以便減少起火隱患。 第二十六條；當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講清地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名工牌號(hào)。并積極采取措施，如啟用著火災(zāi)現(xiàn)場附近的手動(dòng)報(bào)警器；敲碎消防箱內(nèi)的消防泵遠(yuǎn)程開關(guān)報(bào)修蓋；以啟動(dòng)消防泵利的用附近滅火器，進(jìn)行初期火災(zāi)補(bǔ)救，關(guān)閉電源，積極疏散酒店內(nèi)的客人，有人受傷，先救人，在救火過程中，應(yīng)聽從消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮。第二十七條；員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯客人，同事及酒店人身，財(cái)產(chǎn)安全的事件，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員，有關(guān)人員要仔細(xì)觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任，有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人人身、酒店的財(cái)產(chǎn)安全。第二十八條；嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電器設(shè)備和私拉電線，酒店臨時(shí)動(dòng)火，必須到保安部門辦理動(dòng)火證。第二十九條；嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法，確保酒店員工與客人的食品安全。 食品加工、儲(chǔ)存、銷售的場所及周圍環(huán)境必須干凈、衛(wèi)生，并有良好的防鼠、防塵、和其他防污措施。 廚房工作人員必持健康證上崗。當(dāng)班時(shí)穿工作服、帽，并保持干凈，做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服、勤洗被子、勤換工服及便后洗手消毒。 預(yù)防細(xì)菌性食物中毒，做到加工食品飯菜的原料必須新鮮，不使用變質(zhì)原料，不買不賣變質(zhì)的食品。 防止食品交叉污染，生熟食品的要嚴(yán)格分開加工。加工生熟食品使用的刀、板、抹布等工具及框、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。嚴(yán)格執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離的四隔制度。 所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷、三沖，四消毒，五保潔的制度，使用時(shí)不要用手及盛食物或進(jìn)餐者接觸的部位。 每次操作完畢后應(yīng)徹底清理工作間計(jì)用具，定期做清潔大掃除。 未經(jīng)允許者，閑雜人員一律不得進(jìn)入