【文章內(nèi)容簡介】 銷假要附帶病歷證明。部門經(jīng)理級以上管理人員請病假需總經(jīng)理批準。員工因急診不能上班，應由本人或親屬在4小時內(nèi)電話通知所在部門，并在痊愈上班后8小時內(nèi)持急診證明補辦請假手續(xù)。（2）事假：員工有事請事假須提前寫請假條，并據(jù)實寫出請假事由和請假時間，經(jīng)有關（上級）領導批準后，方可休假。假期審批權限：一天以內(nèi)由領班批準；二天以內(nèi)由主管批準；三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準；四天以內(nèi)報批人事部門；超過七天須報總經(jīng)理審批，批準后方可休假。管理人員請事假須提前寫出假條，交上一級領導批準方可休假。員工未請事假擅自休假一律算作曠工，并按公司有關規(guī)定處理?；?、喪、產(chǎn)假（1）婚假：凡連續(xù)在酒店工作滿一年，符合國家法定結婚年齡的正式員工，可按規(guī)定享受有薪婚假3天。婚假必須在結婚時一次享用，不得分開使用。且須提前三十天到人事部填寫《員工休假請假單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準，交人事部備案。（2）喪假：凡酒店正式錄用的員工，在用工期間，其直系親屬亡故，可按規(guī)定請帶薪假3天。且須到人事部填寫《員工休假請假單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準，交人事部備案。（3）產(chǎn)假：凡酒店正式錄用的女員工，在用工期間妊娠者，可享受（國家法定）的90天產(chǎn)假，需提前三十天到人事部填寫《員工休假請假單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準，交人事部備案。三、員工生活（一）員工住宿凡在酒店工作的員工均可享受酒店提供的免費住宿，入住者須遵守員工宿舍的相關管理規(guī)定，旨在為員工提供良好的、整齊的住宿環(huán)境及公共秩序，使員工獲得充分的休息。具體內(nèi)容如下：第一，員工申請住宿條件：員工在本酒店所在地距離較遠或交通不便者，可以申請住宿。第二，酒店只為在職員工提供住宿，倘若員工離職時，對宿舍使用權自然終止，屆時該員工應于辦理離職手續(xù)當日，遷離宿舍，不得借故拖延。遷出員工應將使用的床位、物品等清理干凈，所攜出的物品，應先經(jīng)宿管人員檢查。第三，員工宿舍指定宿舍管理員（也可大家選舉產(chǎn)生），其工作職責如下： 全面負責宿舍的管理工作，配合酒店安排員工住宿及宿舍公共區(qū)域的清掃衛(wèi)生，檢查保潔工作，維持秩序，管理水、電，及財物安全。監(jiān)督輪值人員維護環(huán)境清潔及門窗的關閉。發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，及時報告員工所在部門主管、經(jīng)理及公司質(zhì)檢部：（1）違反宿舍管理規(guī)定，不聽勸阻者。（2）擅自留宿親友者。（3）宿舍內(nèi)有不法行為或有外來侵擾時。（4）員工身體不適應時負責照顧，病情重大應通知上級主管并送醫(yī)院治療。服從酒店安排的其他工作。第四，酒店質(zhì)檢及酒店主管、經(jīng)理須經(jīng)常視察宿舍，員工不得拒絕，并聽從有關指示。 第五，員工對所居住宿舍，保持原有結構的安全完整，不得隨意改造或變更房舍。有關宿舍現(xiàn)有的器具設備（如電器、桌椅、玻璃、空調(diào)、門窗、床鋪等）酒店以完好狀態(tài)交與員工使用，如有疏于管理或惡意破壞，酌情由現(xiàn)住人員負擔該項修理費或賠償費，并視情節(jié)輕重論處。 第六，宿舍空調(diào)管理制度?？照{(diào)僅用于員工在下班休息使用，不允許在上班期間使用空調(diào)，住宿人員離開或宿舍無人的情況下應關閉空調(diào)器，嚴禁室內(nèi)無人空調(diào)機照常使用開機；上班后，一律將空調(diào)關閉。使用空調(diào)應注意節(jié)約，夏天在30℃以上方可開啟空調(diào)制冷，制冷溫度設置不應低于25℃左右。（注2527℃是最合適的溫度） 各員工使用空調(diào)期間，要將宿舍的門窗關閉，以確保空調(diào)器的使用效果；雷雨天氣應立即關閉空調(diào)，切斷電源，以免遭受雷擊。落實空調(diào)使用管理責任制。宿舍將由各宿舍長負責管理；不得隨意改變空調(diào)機的風葉方向及隨意打開機殼或拆卸機件。注意對空調(diào)的合理使用和維護，有異常須速報知公司維修部，由維修部派專業(yè)人員進行修理；因人為因素造成空調(diào)器或遙控器損壞，所發(fā)生的維修費用由造成空調(diào)器和遙控器損壞的由損壞的人承擔。希望宿舍員工嚴格遵守上述空調(diào)使用規(guī)定，并認真貫徹勤儉節(jié)約、按需用電的原則，做到上班后及時關閉用電設備的電源。如違反以上條款，責任人將處以100元的處罰。第七，住宿人員十不準，違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重給予20—50元的處罰。不準于工作時間在宿舍逗留。不準擅自留外人住宿。不準將酒店用品帶入宿舍使用。不準將煙酒帶入宿舍。不準在墻上釘釘子或窗外晾掛衣物。不準開長明燈，不準有長流水，要節(jié)約能源。不準在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等大功率電器。不準在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品。不準在晚間12:00之后回宿舍（值班晚歸需提前告假）。不準在宿舍喧嘩、吸煙、打鬧或做影響他人休息的事情。第八，住宿員工有下列情況之一者，取消其住宿資格。不服從宿管員的監(jiān)督、指揮者。 在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架斗毆及酗酒。 蓄意破壞公用物品或設施等。 擅自于宿舍內(nèi)接待異性客人或留宿外人者。經(jīng)常妨礙宿舍安寧、屢教不改者。違反宿舍安全規(guī)定者。無正當理由經(jīng)常在外住宿者。有偷竊行為者。（二）員工餐廳員工應按規(guī)定時間在員工餐廳就餐，服從管理，并自覺遵守員工餐廳的規(guī)定，按順序就餐；未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳；在非指定就餐地點就餐視為違反酒店就餐制度。就餐時保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛護餐廳設施。不準私自在餐廳會餐喝酒。不允許浪費糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說笑打鬧。（三）員工更衣室自覺遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理，嚴禁攜帶酒店物品、食品進入更衣室，講究公共衛(wèi)生和社會公德，員工更衣室的衛(wèi)生應有專人值班負責打掃及維護。四、員工儀表儀容員工在班中，按以下要求做好個人修飾。服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。指甲：保持清潔，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。 飾品：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。鞋：酒店員工穿鞋應符合各崗位的工作要求，只允許穿黑色皮鞋和布鞋，不允許穿運動鞋和休閑鞋，鞋面保持清潔衛(wèi)生，鞋底要注意防滑。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男員工：頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于2公分。面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。襪子：黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口。女員工：頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)長不得短于12公分。襪子：薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。面部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。五、員工守則熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛祖國，熱愛社會主義。愛酒店、愛崗位、愛事業(yè)、甘于奉獻。尊重顧客，忠誠待客，以情服務。遵守國家的法律法規(guī)，遵守酒店的各項規(guī)章制度。鉆研業(yè)務，提高技能，開拓創(chuàng)新。虛心接受監(jiān)督檢查，隨時糾正自身偏差。保障客人人身財產(chǎn)安全，愛護酒店公共財產(chǎn)。工作相互協(xié)作，發(fā)揚團隊精神。以客人利益和酒店聲譽為重，維護酒店形象。六、行為規(guī)范（一）言談服務用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。不要竊竊私語。（二）禮貌用語中午好，歡迎光臨晚上好，歡迎光臨您好您請坐，請用茶這邊請，小心地滑這邊請，小心臺階請稍等，馬上準備請稍等，馬上就來您點的菜已上齊，請慢用謝謝1對不起，打擾您了1對不起，讓您久等了1好的，好的，馬上就來1好的，好的，馬上為您準備1請帶上您的隨身物品1請慢走，歡迎下次光臨1請慢走，謝謝光臨（三）走姿及行走挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大10度，小于30度。在服務區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。院內(nèi)兩人行走要排豎隊。行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。手式運用要尊重客人風俗習慣。（七）禮節(jié)問候：遇客人、領導應主動問候，同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時，應先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。進出客人房間、辦公室：進入客人房間或辦公室應按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離去，關門時仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關門。鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視，不要冷眼看著客人，不要東張西望。（九）微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（十）接打電話接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接聽電話應在三聲鈴響內(nèi)接聽，首先要熱情問好（“您好，***華都酒店，很高興為您服務”），如果是本公司領導應報部門和身份（“***總/經(jīng)理，我是**部門***，請問您有什么需要？”）。打電話時：當對方接起電話后，問候您好，用“請問”確認對方身份，如無誤，應自報身份和事由。如有誤應致歉“對不起，打擾了”。 通話時，注意事項：面帶笑容，聲音歡悅，說話清晰，語調(diào)輕松。用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領導先放電話后再掛電話。接打電話時不允許背朝客人。接打電話時，遇到客人從旁邊走過應點頭示意；遇到客人要求服務時，應兼顧需服務的雙方客人。七、保密管理規(guī)定第一章 總則第一條 為保障酒店整體利益和長遠利益，保守酒店秘密，維護酒店權益，使酒店長期穩(wěn)定高效地發(fā)展，適應激烈的市場競爭，特制定本規(guī)定。第二條 酒店秘密是指一切關系酒店權力、安全和利益，依照特定程序確定，在一定時間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項。第三條 酒店附屬組織和各部門以及員工都有義務和責任保守酒店秘密。第四條 本規(guī)定適用于本酒店所有員工。酒店保密工作，實行既確保秘密又便利工作的方針。第二章 酒店秘密的范圍第一條 酒店重大決策中的秘密事項。第二條 酒店尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策。第三條 酒店內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。第四條 酒店財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表。第五條 酒店所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息。第六條 酒店職員人事檔案，工資性、勞務性收入及資料。第七條 酒店各部門的經(jīng)營數(shù)據(jù)、經(jīng)營報表、客史檔案及涉及財務數(shù)據(jù)的資料。第三章 秘級分類第一條 酒店秘密分為三類：絕密、機密、秘密。機密級、絕密級嚴禁張貼；秘密級原則不準張貼；普通級可張貼。第二條 絕密是指與酒店生存、經(jīng)營、人事有重大利益關系，泄露會使酒店的安全和利益遭受特別嚴重損害的事項，主要包括：（一） 酒店總體發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、營銷策略、重要決策文件的內(nèi)容及載體，正式合同和協(xié)議文書。（二） 按檔案法規(guī)定屬于絕密級別的各種檔案。（三） 酒店重要會議紀要。第三條 機密是指與酒店的生存、經(jīng)營、人事有重要利益關系，泄露會使酒店安全和利益遭到嚴重損害的事項，主要包括：（一） 尚未確定的酒店重要人事調(diào)整及安排情況，對員工的考評材料。（二） 酒店薪金制度，財務專用印簽、帳號、密碼，月、季、年度財務預、決算報告及各類財務、統(tǒng)計報表，重要磁盤的內(nèi)容及其存放位置。（三） 酒店經(jīng)營情況、重要會議記錄、大事記。（四） 按檔案法規(guī)定屬于機密級別的各種檔案。（五） 外事活動中內(nèi)部掌握的原則和政策。第四條 秘密是指與酒店生存、經(jīng)營、人事有較大利益關系，泄露會使酒店的安全