【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，一個(gè)月后，人力資源部總監(jiān)應(yīng)抽取部分新員工進(jìn)行面談，聽(tīng)取意見(jiàn)，以改進(jìn)新員工 的入職管理工作。 顧客投訴 客人投訴，酒店實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，任何員工不得漠視、推諉及隱瞞，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，具體處理方法如下： 1. 細(xì)心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)并加以記錄。 2. 若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人致歉并馬上采取補(bǔ)救措 施，事后向部門(mén)主管報(bào)告。 3. 若超越職權(quán)范圍，應(yīng)立即通知部門(mén)主管、大堂副理前來(lái)處理。 ，盡快在合情、合理、合法基礎(chǔ)上處理，盡力使客人滿意。 “賓客投訴卡”制度，員工應(yīng)主動(dòng)記錄客人的任何抱怨，并將“投訴卡”及時(shí)上交部門(mén)文員。 員工投訴 員 工對(duì)工作有不滿之處，應(yīng)首先向直屬上司提出，如對(duì)上司處理不滿意，可向部門(mén)總監(jiān)提出，對(duì)部門(mén)總監(jiān)的處理仍有疑問(wèn)，可親自或以書(shū)面形式向人力資源部總監(jiān)或總經(jīng)理反映。倘若員工選擇書(shū)面形式，須注明姓名及部門(mén)以示誠(chéng)意。所有投訴，酒店將妥善處理。 考績(jī)?cè)u(píng)估 酒店將定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，從而及時(shí)讓員工保持優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)。評(píng)估結(jié)果均由直接上司以面談方式反饋給員工。評(píng)估結(jié)果同時(shí)列入員工工作檔案，并與員工工資調(diào)升、晉職、獎(jiǎng)金發(fā)放、培訓(xùn)、任用掛鉤。 第七章 店紀(jì)店規(guī) 人事記錄 1. 所有員工 在入職時(shí)應(yīng)按酒店要求將本人有關(guān)資料、學(xué)歷證明、待業(yè)卡、計(jì)劃生育證、務(wù)工證、身份證復(fù)印件等相關(guān)材料送交人力資源部，以便酒店辦理錄用、簽約等相關(guān)人事手續(xù)。逾期未交或隱瞞真相、提供虛假資料者，酒店將給予紀(jì)律處分。 2. 酒店為每位員工建立個(gè)人工作檔案，包括員工的人事記錄、培訓(xùn)記錄、勞動(dòng)合同、工作評(píng)估及獎(jiǎng)懲記錄等內(nèi)容。 3. 任何員工如住址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、子女狀況或其它永久信息產(chǎn)生變化，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部，以便酒店及時(shí)更新員工檔案中的相關(guān)信息，因未及時(shí)提供而導(dǎo)致的責(zé)任，由員工自己負(fù)責(zé)。 4. 員工所有資料都 將存入員工檔案內(nèi)直至聘用結(jié)束。 5. 員工個(gè)人禁止查看本人記錄。 同事及上下級(jí)關(guān)系 ，互幫互助，對(duì)同事工作中的失誤和不足應(yīng)及時(shí)指出、予以諒解并主動(dòng)采取補(bǔ)救措施；工作中遇到困難可向同事尋求幫助，被要求援手的同事應(yīng)積極給予協(xié)助。 。若有不同意見(jiàn)，應(yīng)于完成對(duì)客服務(wù)后，再向直屬上司提出；工作中若有疑 難可向直屬上司請(qǐng)示，上司應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)解決。員工可越級(jí)向上反映情況但不得越級(jí)請(qǐng)示工作。 ，可以越 級(jí)了解情況但不可以越級(jí)指揮。在嚴(yán)重影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的情況下，可越級(jí)指正，但事后應(yīng)將情況向該員工的直屬上司反饋。 員工名牌 1. 由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放酒店員工名牌。員工上班一律按要求在左胸上方佩戴名牌。 2. 員工如丟失名牌，應(yīng)立即報(bào)告人力資源部重新辦理員工名牌，并需交工本費(fèi)人民幣 10 元。 3. 員工在離職時(shí)須將員工名牌交還人力資源部。違反此規(guī)定者扣款人民幣 20 元。 出勤與打卡 1. 總監(jiān)以下員工（含總監(jiān)）上下班出入酒店必須走員工通道。 2. 員工必須按時(shí)上、下班打卡，因故不能準(zhǔn)時(shí)上班 或需提前下班的，須報(bào)部門(mén)總監(jiān)批準(zhǔn)，并在第二個(gè)工作日由部門(mén)總監(jiān)在考勤卡上補(bǔ)簽同意理由，否則按曠工處理。兩頭班當(dāng)值的員工，出入均需打卡。 3. 員工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得無(wú)故早退或擅離工作崗位。 4. 員工應(yīng)有充足的時(shí)間更換工作服，上班打卡提前 5分鐘，下班打卡延后 5 分鐘。上班時(shí)間以部門(mén)排班定的時(shí)間上下班。 個(gè)別崗位因?qū)头?wù)需延遲下班的，員工應(yīng)予以諒解，酒店將記錄并給予適當(dāng)補(bǔ)償。 5. 酒店實(shí)行二級(jí)考勤。員工上下班必須到打卡室打卡， 并在部門(mén)考勤記錄上簽到、簽離，上下班以簽到、簽離時(shí)間為準(zhǔn)。因出差或 其它客觀原因未打卡者，經(jīng)部門(mén)總監(jiān)簽字后，可做出勤處理。 7. 不得電話通知打卡、委托他人或替他人打卡，否則按違規(guī)處理。 員工更衣室 1. 員工更衣柜由人力資源部負(fù)責(zé)配給，擅自調(diào)換或私配鑰匙者將予以紀(jì)律處分，調(diào)換更衣柜必須向人力資源部申請(qǐng)。 2. 員工必須保持更衣柜整潔、完好，損壞更衣柜者須做出相應(yīng)賠償。柜內(nèi)禁止存放貴重物品（現(xiàn)金、手機(jī)、首飾等）和危險(xiǎn)品。 3. 人力資源部發(fā)給員工一把更衣柜鑰匙，衣柜鑰匙遺失或損壞需交人民幣 5 元整的重新配制費(fèi)用。 。 5. 員工應(yīng)鎖 好更衣柜，私人財(cái)產(chǎn)如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。 、打鬧、游戲、賭博或無(wú)事逗留。 ，亂扔垃圾或做任何有礙衛(wèi)生之舉動(dòng)。 ，并將鑰匙交還人力資源部，否則將扣人民幣 5 元。 制服 1. 制服由酒店發(fā)給，員工有責(zé)任保管好自己的制服。 2. 上班時(shí)間，員工應(yīng)穿著酒店配置的整套制服，包括鞋、襪、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、頭飾、手套、帽子，制服損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，如因人為損壞，費(fèi)用由員工自負(fù)。 3. 員工非上班時(shí)間或非工作需要不得在店外穿整套或部分制服。上兩頭班的員工 間休時(shí)間不得穿制服離店。 4. 員工離職時(shí)，必須將整套制服交還布草間。違反此規(guī)定或制服損壞者將在工資中扣除相應(yīng)費(fèi)用。工鞋和襯衣按規(guī)定年限折價(jià)購(gòu)買(mǎi)。 儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 從業(yè)人員的儀表儀容牽涉酒店的管理水平、員工的精神面貌和酒店的氛圍，因此，每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)使自己的外表做到整齊、清潔和悅目，這樣你才會(huì)受到別人的注視和贊賞。 員工應(yīng)切實(shí)做好以下幾點(diǎn)： 1. 身體清潔 每天清潔臉部、洗澡，保持身體清潔無(wú)味。 2. 容光煥發(fā) 注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3. 適量化妝 舊點(diǎn)女 員工須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。 4. 頭發(fā)整齊 經(jīng)常洗發(fā)，頭屑有礙觀瞻。 5. 口腔清潔 每天刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 6. 雙手整潔 勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 7. 制服整齊 制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 （儀表儀容規(guī)范詳見(jiàn)員工手冊(cè)附件） 私人探訪及電話 1. 員工不得在工作區(qū)域會(huì)見(jiàn)來(lái)訪親友，特殊情況經(jīng)部門(mén)總監(jiān)許可，可在指定地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)，時(shí)間一般不超過(guò)一刻鐘。 2. 若非公事各部門(mén)員工不得竄崗 。 3. 非工作需要原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。個(gè)人有特殊情況，須使用酒店外線電話的，應(yīng)經(jīng)主管以上管理人員的同意，在辦公室里接打。接打電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，原則上必須控制在 3 分鐘以內(nèi)，以免影響工作或同事用電話。大堂、走道等公共區(qū)域內(nèi)的客用電話，員工不得使用。 ，除被允許崗位人員（主管以上人員、銷(xiāo)售人員等）外，一律不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域接聽(tīng)、撥打個(gè)人手機(jī)、小靈通或收發(fā)短信。上班后應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在靜音狀態(tài)，培訓(xùn)或會(huì)議期間應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或放在部門(mén)文員處以便接聽(tīng)緊急來(lái)電。 接轉(zhuǎn)員工的私人來(lái)電，緊急情況轉(zhuǎn)人力資源部處理。 電梯的使用 非陪同客人、清潔保養(yǎng)維修電梯、運(yùn)送行李、質(zhì)檢、緊急狀態(tài)（火災(zāi)以外）等工作需要，總監(jiān)以下人員不得使用客用電梯，必須使用員工梯。在樓層工作的人員應(yīng)盡量走消防樓梯，以減少電梯的使用頻率。 公共區(qū)域 如非工作需要，員工不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域和客房樓層停留，不得使用客用設(shè)施、設(shè)備及任何客用品。 行李及包裹 員工貴重物品及大件物品不得帶入工作崗位，大件物品可存入更衣柜內(nèi)，貴重物品可暫交打卡室保管。員工只有出示部門(mén)總監(jiān)以上人員簽署的《攜 物出門(mén)證》，才可將行李、包裹帶出酒店，員工應(yīng)自覺(jué)主動(dòng)交保安人員核對(duì)。 失物處理 1. 員工在酒店任何地方拾到失物應(yīng)立即交往管家部辦公室，并在拾物登記簿上做詳細(xì)登記。 2. 六個(gè)月后拾物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店按有關(guān)規(guī)定處理。 3. 任何隱藏拾物行為將按非法占有處理。 維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物 員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，不得破壞或私自將財(cái)物帶離酒店，未經(jīng)酒店同意，不得擅用酒店名義在外從事活動(dòng)，同時(shí)員工還應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損害酒店聲譽(yù)。 吸煙 除在大堂吧、餐廳、康樂(lè)營(yíng)業(yè)區(qū)陪同客人 外，酒店任何區(qū)域均不得吸煙。 黨、工、團(tuán)活動(dòng) 黨、工、團(tuán)活動(dòng)酒店予以支持?；顒?dòng)以不影響酒店正常業(yè)務(wù)為原則。 申請(qǐng)證明 凡需酒店出具有關(guān)人事之證明，員工必須填寫(xiě)申請(qǐng)表，取得部門(mén)總監(jiān)同意，填寫(xiě)《用印申請(qǐng)單》，交人力資源部審核辦理，所有證明必須申請(qǐng)人簽收。 第八章 衛(wèi)生安全 公共衛(wèi)生 員工有責(zé)任保持酒店的環(huán)境清潔及公共衛(wèi)生，杜絕臟亂差。 安全 有關(guān)公共安全、消防安全、勞動(dòng)安全的各項(xiàng)管理規(guī)則，請(qǐng)參閱附件三。 緊急事故 出現(xiàn)緊急情況，如：人員傷亡、 自然災(zāi)害、火災(zāi)、刑事案件、疫情、主系統(tǒng)設(shè)備故障等，員工應(yīng)積極主動(dòng)配合酒店做好處置工作，從而保持酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少和避免損失，員工應(yīng)熟知酒店建立的各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。 第九章 獎(jiǎng)懲細(xì)則 為倡導(dǎo)“依法治店”的管理思想，真正做到“有章可循，違章必究”，建立健全“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰”的約束激勵(lì)機(jī)制，更好地維護(hù)賓客、酒店、員工和相關(guān)方的利益，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本獎(jiǎng)懲細(xì)則。 獎(jiǎng) 則 1. 參加全店培訓(xùn)，在全店考核中名列前茅的（每 30 名取 1名）獎(jiǎng)勵(lì) 50 元。 2. 拾金不昧，主動(dòng)上繳的，酒店根據(jù)拾獲物品金額的大小，獎(jiǎng)勵(lì)小禮品或 50100 元現(xiàn)金（拾獲金額在 1 萬(wàn)元以上的，酒店適當(dāng)增加獎(jiǎng)勵(lì)額度）；失主或相關(guān)單位給予當(dāng)事人的酬金或獎(jiǎng)品，由酒店直接發(fā)給當(dāng)事人。 3. 提出節(jié)能降耗建議，經(jīng)采納成績(jī)顯著的，獎(jiǎng) 50 元 ~300元（按每年節(jié)支程度額定，超過(guò) 3 萬(wàn)元的，另行獎(jiǎng)勵(lì)）。 4. 在重大或重要接待服務(wù)中，熱情周到，表現(xiàn)超常突出，使賓客特別滿意，為酒店贏得聲譽(yù)的，獎(jiǎng) 50 元 ~100 元 。 5. 在日常管理、服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)中提出具有高度創(chuàng)新性的合理化建議，經(jīng)采納并實(shí)施，有顯著成效的，獎(jiǎng) 50100元（經(jīng)濟(jì)效 益特別明顯的另行重獎(jiǎng)）。 6. 工作責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全事故隱患并向上級(jí)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)并有效阻止重大事故發(fā)生，或及時(shí)、巧妙的處理突發(fā)事件，有效降低酒店損失，幫助酒店挽回名譽(yù)，受到酒店管理當(dāng)局表彰的，獎(jiǎng) 30 元 ~500 元。 7. 部門(mén)員工在市級(jí)以上單位組織的技術(shù)比武中獲得名次，給酒店帶來(lái)良好或突出聲譽(yù)的，獎(jiǎng) 100 元 ~500 元。 8. 積極配合酒店做好消防、治安、衛(wèi)生防疫、涉外管理 等工作，為酒店獲得區(qū)級(jí)以上先進(jìn)稱(chēng)號(hào)的（獎(jiǎng)勵(lì)直接負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作的個(gè)人 50~500 元，其他主要參與人員，酌情獎(jiǎng)勵(lì)）。 9. 經(jīng)過(guò)個(gè)人努力，為酒店拉得各類(lèi)贊助，獎(jiǎng) 50元 ~500 元。 10. 因個(gè)人的突出貢獻(xiàn)受到新聞媒體采訪、表彰、報(bào)道， 為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，或以酒店員工名義在報(bào)刊、雜志上發(fā)表與酒店管理及服務(wù)有關(guān)的文章、圖片，獎(jiǎng) 50~500 元。 、謾罵或毆打，受到重大委屈不與爭(zhēng)辯、仍能禮貌待客保持規(guī)范服務(wù)的，獎(jiǎng) 50~200 元。 12. 發(fā)現(xiàn)重大犯罪嫌疑，提供重要線索，配合酒店和公安、檢察機(jī)關(guān)破案有功的。獎(jiǎng) 50 元 ~500 元。 13. 為保護(hù)酒店及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為或者采取合理措施防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展或惡化的，獎(jiǎng) 50 元 ~2021 元。 14. 其他獎(jiǎng)勵(lì)（優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、銷(xiāo)售明星、培訓(xùn)能手、優(yōu)秀通訊員等），按酒店有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。 具體獎(jiǎng)勵(lì)程序如下： 由部門(mén)向人力資源部提出申請(qǐng)，人力資源部對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)進(jìn) 行調(diào)查核準(zhǔn)，開(kāi)具《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單》，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，并記入員工檔案。 懲 則 （一）有下列違規(guī)行為之 一者，屬甲類(lèi)過(guò)失。 1. 總監(jiān)以下人員（含總監(jiān)）上下班不打卡。 2. 上下班無(wú)故遲到、早退（以考勤卡為準(zhǔn)， 3