【文章內(nèi)容簡介】 時應(yīng)勤洗手，保持雙手清潔。養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習(xí)慣，不留長指甲，以免藏污垢。上班時，不應(yīng)涂指甲油。3）身體衛(wèi)生 為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，班前忌劇烈運(yùn)動。另外，服務(wù)人員工作時最好不使用香水，尤其不用氣味濃烈的香水，以免引起客人的不良感受。服務(wù)人員上崗前，應(yīng)細(xì)心在鏡子前全面檢查一次儀容衛(wèi)生。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意修飾避人，不能當(dāng)著客人的面梳頭、化妝、挖鼻孔等。服務(wù)人員注重儀容衛(wèi)生，不僅尊重了客人，同時也體現(xiàn)出敬業(yè)愛崗的精神。具體的要求如下：1）頭發(fā)：總體要求：①不能染雜色發(fā)、燙發(fā)；②頭發(fā)梳理整齊、不蓬松；③沒頭皮屑。男員工要求：①前不蓋額；②側(cè)不蓋耳；③后不蓋衣領(lǐng)；④不留大鬢角。女員工要求：①前不蓋眉；②后不披肩，長頭發(fā)須用網(wǎng)網(wǎng)起；③發(fā)飾不花俏。2）臉部：總體要求：①保持牙齒清潔；②口腔清新（上崗前不能吃有異味的食品，如榴蓮、洋蔥、大蒜等）；③鼻毛不能過長（以對方看不見為準(zhǔn)）；④不能戴變色或有色眼鏡。男員工要求：面容干凈，不能留胡子、胡須，胡須要每天刮一次。女員工要求：化清雅淡妝，不濃妝艷抹。3）耳朵：不戴耳環(huán)等其他飾物（如女員工已穿耳，可戴素色飾物，以不顯眼為準(zhǔn)）。4）頸：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物（以不外露為準(zhǔn)）。5）制服：保持整潔、筆挺、無皺痕；將應(yīng)該扣的扣子扣齊全；工作時（公共區(qū)域）不要將褲子、袖子卷起；制服口袋不要亂裝雜物；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系整齊，不歪斜，領(lǐng)帶長度適中；工號牌戴在左胸前上方適當(dāng)位置，不歪斜、無遮擋、無污跡、無破損。6）手：不留長指甲（不露出指尖），指甲修剪整齊；指甲縫沒污垢；不戴金銀手鏈、手鐲、戒指（結(jié)婚戒指除外）；手表要簡單、大方、莊重，不戴花俏的廣告表、卡通表、塑料表、懷式表；手部皮膚要保養(yǎng)好；不涂指甲油。7）襪子：總體要求：襪子無破損、無異味。其中男員工：穿中筒深色襪子（黑色或藍(lán)色）；女員工：穿肉色絲襪，襪口不外露，不綻線。8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊崗位除外）；不穿大頭鞋、超厚底鞋、露趾、露腳跟鞋、造型怪異的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持潔凈；鞋帶要系好；不光腳穿鞋；鞋破損要及時修補(bǔ)、更換。9）其他：不能使用過濃的香水、刺激性強(qiáng)的化妝品。儀態(tài)⑴儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風(fēng)度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風(fēng)格，是一個人生活閱歷、職業(yè)特點(diǎn)、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流露。一個人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì)，往往來源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的基礎(chǔ)和前提。在酒店服務(wù)中，儀態(tài)舉止相當(dāng)重要，服務(wù)員在賓客前的一舉一動，不僅關(guān)系到個人形象，而且直接影響到服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。優(yōu)美的姿態(tài)能給人以悅目、舒適的感覺，不雅的姿態(tài)會使客人反感厭惡。俗話說：“坐有坐相，站有站相。“姿態(tài)不雅就是對客人的不尊重。⑵儀態(tài)美的基本要求1）正確的站姿 站立是生活中常見的姿勢。在酒店服務(wù)中，站立是服務(wù)接待的主要姿勢。因?yàn)檎玖⒎?wù)傳遞著隨時為客人服務(wù)的信息，能體現(xiàn)出對客人的尊重。保持優(yōu)美的站姿是服務(wù)人員的基本功之一。●標(biāo)準(zhǔn)的站姿 對站姿的要求是“站如松“，即站得像松樹一樣挺拔。具體的要求是：面朝正前方，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，下頜微收，頸部挺直；胸部微挺，腹部自然收縮，雙肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；雙臂自然下垂（亦可體前交叉或背后交叉），雙腿立正并攏，雙膝與雙腳跟部緊扣，兩腳呈“V“狀分開，兩足之間相距約一拳寬度?！駥头?wù)的站姿要求 男服務(wù)員站立服務(wù)時，可以雙腳分開站立，雙腳與肩同寬，雙手相握于腹前、身后或自然下垂，體現(xiàn)出男性的陽剛之美。女服務(wù)員站立時，雙腳可呈“V”字形或“丁”字形，雙膝并攏，雙手輕握于腹前、身后，體現(xiàn)出女性輕盈、典雅、亭亭玉立的美感。與客人談話時，應(yīng)注意保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，大約相距60厘米左右，過近或過遠(yuǎn)都會顯得失禮。為坐著的客人服務(wù)時，應(yīng)在客人的身邊彎腰站立，面帶笑容。身體直挺站立，會顯得傲慢無禮。在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)盡量面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人的印象?！裾咀怂募伞缮眢w歪斜。站立時，若彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲，都會破壞線條美?！汕案┖罂俊Ｔ诠ぷ髦胁粦?yīng)伏在柜臺上，也不應(yīng)倚墻靠柜?！?忌動作過多。在工作中忌多余的小動作，如擺弄衣服和發(fā)辮，雙腳不停輪換站立，腿腳抖動等?！墒治荒_位不當(dāng)。雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開距離過大、歪腳站立等，都是不可取的站姿，顯得粗魯、不雅觀。2）端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢。端正的坐姿能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)和對客人的尊重?！駱?biāo)準(zhǔn)的坐姿 對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。具體要求如下：入座時，應(yīng)從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時，應(yīng)用手輕攏裙子后入座。離座時，右腳后移半步，輕盈站器，從左側(cè)離開座位。入座后，應(yīng)保持上身正直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時間過長，感覺疲勞，可變換為側(cè)坐，即向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏，手臂也可輕扣椅邊。無論哪種坐姿，都應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)。●對客服務(wù)的坐姿要求 出于禮貌需要與客人一起入座時，應(yīng)該請客人先入座，切忌自己搶先入座。女服務(wù)員穿著裙子時，腿部應(yīng)并攏或斜放；男服務(wù)員就坐，雙腿可張開放置，與肩同寬。對服務(wù)人員的坐姿要求是端正、莊重、嫻雅自如?！褡怂募伞陕渥新暋Ｈ胱鶗r，應(yīng)避免碰撞椅子發(fā)出噪音，體現(xiàn)出自身良好的修養(yǎng)?！汕芭亢笱觥Ｈ胱?，頭不應(yīng)靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，保持上身正直。※忌手位不當(dāng)。入座后，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌子之上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間?！赏饶_動作不雅。坐姿中，雙腿分開過大、抖腿、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等，都是不雅的姿勢。3）行姿 行姿是指人行走的姿勢，行姿是以靜態(tài)的站姿為基礎(chǔ)的?！窕镜男凶? 對行姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈。具體要求是：上身自然挺直，收腹，兩肩微往后拉，兩臂自然擺動，行走時，上身不動，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要注意步位（指腳落在地上的位置）、步度和步速。要求腳尖朝正前方，兩腳應(yīng)踩兩條平行線；女性行走時，應(yīng)基本踩一條直線，臂部自然擺動，使行走姿勢更優(yōu)美；步度是跨步時兩腳之間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的腳長，女性步度可小一些。行進(jìn)時，應(yīng)該注意保持輕快的步速。●服務(wù)中的行姿要求 服務(wù)中走路應(yīng)注意步速，要使客人感到安定。走路過慢，東張西望，會顯得懶散，漫不經(jīng)心，降低工作效率；走路速度過快，風(fēng)風(fēng)火火的，會使客人產(chǎn)生緊張情緒，也會增加工作中的差錯；多人一起行走時，不要橫成一排或勾肩搭背?？偟膩碚f，男服務(wù)員行走步伐應(yīng)該剛健有力，女服務(wù)員行走步伐應(yīng)該輕盈、柔美?！裥凶呷伞?忌步態(tài)不雅。“內(nèi)八字”腳或“外八字”腳，走路時橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅的姿勢。※忌制造噪音。行走時腳步過重，聲音過響，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會發(fā)出令人厭煩的噪音，應(yīng)該盡量避免?！刹皇刂刃?。行走時橫沖直撞，與人搶道，阻擋道路等，都違反了公共秩序，既妨礙他人行走，也有損自身形象。4）恰當(dāng)?shù)氖謩? 手勢是人際交往中運(yùn)用較多的動作，是一種很明顯的體態(tài)語言，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，有利于傳遞信息、表達(dá)感情?！窬频攴?wù)中的手勢規(guī)范 介紹客人、為客人指示方向、引領(lǐng)客人等服務(wù)中，都需要運(yùn)用規(guī)范的手勢