【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰（詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作不規(guī)范》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）。 c) 所管理小區(qū)/大廈各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的 工作狀態(tài)。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率； d) 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房和設(shè)備表面反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見《機(jī)電維修部相磁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）； e) 消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見《消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）；f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位； g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)/大廈的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)站前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽（詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）；h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比影響極大。 整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）； i) 公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善（詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）； 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)中100%看：硬件設(shè)施整改是否達(dá)標(biāo)問：硬件設(shè)施涉及哪幾個(gè)方面？已達(dá)標(biāo)：合格不達(dá)標(biāo)：不合格清楚：合格不清楚：不合格 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容：a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈的產(chǎn)權(quán)資料： ——規(guī)劃許可證； ——用地協(xié)議書； ——投資許可證； ——開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖。 b) 竣工驗(yàn)收資料： ——土建竣工驗(yàn)收書； ——消防竣工驗(yàn)收證明； ——水電竣工驗(yàn)收書； ——電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證； ——通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明； ——燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明。 c)業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料： ——業(yè)主管委會(huì)章程； ——業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證； ——業(yè)主管委員選舉產(chǎn)生記錄本； ——業(yè)主管委會(huì)成立記錄； ——業(yè)主管季會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要； ——業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。 f) 公眾管理制度（詳見《客戶手冊(cè)》）； g)所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范管理制度；h）有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄；j) 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄；k) 所有的客戶回訪記錄；l) 所有的客戶報(bào)修記錄；m) 所有的客戶意見征集記錄； n) 所有的項(xiàng)目處對(duì)通知、通知記錄；o) 所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表 p) 所有的對(duì)外委托合同書；q) 所有的員工培訓(xùn)記錄；r) 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案； s) 小區(qū)業(yè)主/客戶檔案；t) 所有的客戶裝修管理檔案；u) 政府相關(guān)部門出具的無治安案件、水災(zāi)事故證明書；v) 所有社區(qū)文化記錄；w) 所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書x) 所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件y) 所有的多種經(jīng)營資料z) 所有的政府、客戶、上級(jí)公司、外界對(duì)項(xiàng)目處工作的評(píng)價(jià)資料，以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)迎檢 前100%查：資料準(zhǔn)備是否齊全：?jiǎn)枺簞?chuàng)優(yōu)參與人員是否清楚資料準(zhǔn)備需要哪些？資料齊全：合格資料不合格：不合格清楚：合格不清楚：不合格 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”：a） 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限進(jìn)整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一小，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。b） 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個(gè)月，部整改即將結(jié)束的進(jìn)修，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉項(xiàng)目處的全體員工。 創(chuàng)優(yōu)迎檢前100%查：自檢、預(yù)檢記錄，不達(dá)標(biāo)項(xiàng)整改記錄有記錄：清楚 無記錄：不清楚 “迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈應(yīng)著重作好以下工作：a) 硬件整改基本達(dá)標(biāo)；b) 資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)； c) 取得業(yè)主／客戶諒解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主／客戶達(dá)成充分的 理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。 d) 取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合；e) 選好客戶代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”評(píng)比 一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)／大廈有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià)，認(rèn)真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要； f) 寫好“迎檢”匯報(bào)材料：“迎檢”匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用 發(fā)言稿，發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)服務(wù)特色和成績(jī)，簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出，切記冗長乏味。“迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分： ——公司、小區(qū)／大廈簡(jiǎn)介； ——物業(yè)管理工作匯報(bào)（突出服務(wù)特色和業(yè)績(jī)）； ——社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)； ——“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。g) 分工負(fù)責(zé)，注意迎檢環(huán)境的布置；“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托，力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠給考評(píng)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境； h) 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。迎檢時(shí)員工的儀容儀表、言行舉止都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評(píng)，以求爭(zhēng)取最佳的考評(píng)成果； i) 迎檢時(shí)的基本要求： ——精神飽滿、儀容整潔； ——紀(jì)律嚴(yán)明、緊張有序； ——熱情大方、不卑不亢； ——環(huán)境優(yōu)雅、輕松活潑； ——自信嚴(yán)謹(jǐn)、應(yīng)答適度。 創(chuàng)優(yōu)迎檢前100%看：硬件整改是否達(dá)標(biāo)查：資料是否整理全面，看：是否對(duì)客戶進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)工作宣傳，查：迎檢材料是否準(zhǔn)備齊全，達(dá)標(biāo)：合格不達(dá)標(biāo)：不合格資料齊全：合格資料不齊全：不合格已宣傳：合格未宣傳：不合格迎檢結(jié)束后，由“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存。迎檢結(jié)束后100%查：有無完成總結(jié)材料并歸檔保存有總結(jié)材料存檔：合格無總結(jié)材料：不合格有總結(jié)材料未存檔：觀察項(xiàng)二、（例行）工作檢查003－房屋（車位）交付作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（車位）的零星交付，須先查驗(yàn)業(yè)主已完全履行完成開發(fā)公司各部門的手續(xù)，才可受理房屋（車位）的交付工作。交付流程按集中交付流程實(shí)施，季度12戶查：入伙程序表填寫是否完整完整：合格不完整：不合格，業(yè)主對(duì)房屋（車位）質(zhì)量有意見應(yīng)當(dāng)日反饋至開發(fā)公司，業(yè)主檔案及常居人口資料應(yīng)當(dāng)日錄入系統(tǒng)。季度12戶查：業(yè)主檔案是否齊全查：《房屋驗(yàn)收表》是否當(dāng)日傳遞齊全：合格不齊全：不合格已傳遞：合格未傳遞：不合格004－客戶入住管理作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，告知業(yè)主搬家預(yù)約電話、預(yù)約方式、搬家流程。告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的公共事項(xiàng)開通的流程。月度5戶電話抽訪：?jiǎn)柧を?yàn)收客戶是否知道搬家預(yù)約服務(wù)、是否知道水、電、氣等公共事項(xiàng)開通方法。業(yè)主不清楚：不合格業(yè)主清楚：合格，并將客戶預(yù)約的搬家信息及時(shí)傳遞至秩序維護(hù)部門。秩序維護(hù)部門若遇到?jīng)]有預(yù)約的客戶需要搬家入住時(shí)，應(yīng)立即將信息反饋到客戶服務(wù)中心。月度2名助理1處門崗問：客戶助理本月所轄責(zé)任片區(qū)客戶登記的搬家入住有多少戶查：《客戶搬家入住時(shí)間表》登記戶數(shù)是否對(duì)應(yīng)。查：根據(jù)客戶搬家入住登記，查門崗是否相應(yīng)搬家入住客戶信息。助理清楚戶數(shù)：合格助理不清楚戶數(shù)：不合格門崗處無信息：不合格門崗處有信息：合格信息不全：觀察項(xiàng),如提供推車、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做好搬家線路的成品保護(hù)等月度2處門崗2名客服人員問：門崗，業(yè)主搬家如何提供搬家服務(wù)問：客服人員：業(yè)主搬家如何提供搬家服務(wù)查：根據(jù)搬家服務(wù)內(nèi)容，查看物品如手推車是否備齊，搬家線路是否做好成品保護(hù)。未根據(jù)搬家服務(wù)內(nèi)容提供手推車、協(xié)助：不合格已提供手推車、協(xié)助：合格，指定負(fù)責(zé)該片區(qū)的客戶服務(wù)人員上門進(jìn)行恭賀，送上賀禮。月度5戶查：根據(jù)搬家入住時(shí)間表，查已入住客戶是否送上恭禮，并有相關(guān)記錄已送并有相關(guān)記錄：合格未送并無相關(guān)記錄：不合格，根據(jù)客戶重要程序安排人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門拜訪，并擬定統(tǒng)一說辭。內(nèi)容包括（但不限于）：①收集客戶常居人口信息、②了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見、③解答客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的疑問、④宣傳安全防范知識(shí)、⑤弱電設(shè)備使用方法月度5戶查：根據(jù)搬家入住時(shí)間表，對(duì)照《客戶訪談?dòng)涗洷怼凡橐讶胱】蛻羰欠裼诎峒胰胱『?日內(nèi)上門拜訪。查：項(xiàng)目是否已擬定統(tǒng)一說辭。說辭內(nèi)容是否包括：①收集客戶常居人口信息、②了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見、③解答客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的疑問、④宣傳安全防范知識(shí)、⑤弱電設(shè)備使用方法已按時(shí)拜訪：合格未按時(shí)拜訪：不合格已擬定統(tǒng)一說辭：合格未擬定統(tǒng)一說辭：不合格005客戶報(bào)事處理作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、處理及回訪要求、來訪、來函報(bào)事均應(yīng)熱情接待、安撫情緒。月度3單看：客服前臺(tái)受理來訪客戶是否符合要求聽：客服前臺(tái)受理來電客戶是否符合要求　態(tài)度熱情、安撫情緒：合格態(tài)度不好、未安撫情緒：不合格《客戶信息記錄表》中，同時(shí)錄入思源系統(tǒng)。報(bào)事記錄準(zhǔn)確記錄業(yè)主姓名、地址、報(bào)事人電話、報(bào)事內(nèi)容。報(bào)事內(nèi)容需記錄準(zhǔn)確，并通過復(fù)述與業(yè)主核對(duì)。月度抽查7單查：客戶信息記錄表記錄是否完善查：思源系統(tǒng)客戶報(bào)事是否與客戶信息記錄表對(duì)應(yīng)統(tǒng)一，有無漏單、補(bǔ)單。查：思源系統(tǒng)客戶報(bào)事記錄是否完整。客戶報(bào)事未登記：嚴(yán)重不合格客戶報(bào)事有漏單、補(bǔ)單：不合格客戶報(bào)事記錄不完善：不合格。月度抽查7單查：思源系統(tǒng)客戶報(bào)事登記時(shí)間及派單時(shí)間（打印派工單）不超過10分鐘?！∥醇皶r(shí)派單：不合格，應(yīng)在約定時(shí)間前將客戶報(bào)事信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門。月度抽查7單 問：本月有沒有客戶報(bào)事預(yù)約的派工單。查：思源系統(tǒng)錄入時(shí)間、內(nèi)容，客戶預(yù)約查：對(duì)比思源系統(tǒng)打印派工單時(shí)間是否為與客戶預(yù)約時(shí)間前的20分鐘。未及時(shí)派單：不合格，并立即將現(xiàn)場(chǎng)信息反饋至客服中心。處理人員反饋到場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間不得超過派單后20分鐘。月度抽查7單問：客服前臺(tái)，派單后，工程人員應(yīng)在每長時(shí)間內(nèi)反饋是否到場(chǎng)。查：思源系統(tǒng)派工單派單時(shí)間與工程人員反饋時(shí)間記錄是否超過20分鐘?？头芭_(tái)不清楚時(shí)限：不合格反饋時(shí)限超時(shí)：不合格（如：嚴(yán)重影響客戶生活品質(zhì)的報(bào)事、超期報(bào)事）等，及時(shí)向相關(guān)處理部門了解情況后，將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主進(jìn)行溝通。月度抽查7單查：思源系統(tǒng)派工單記錄（超期報(bào)事、嚴(yán)重影響客戶生活品質(zhì)的報(bào)事）有無客戶溝通記錄。無客戶溝通記錄：不合格，應(yīng)及時(shí)將結(jié)果情況反饋至客服中心。月度抽查7單查：思源系統(tǒng)客戶報(bào)事派工單，有無完工時(shí)間、有無業(yè)主簽名。無完工時(shí)間、業(yè)主簽名：不合格，在24小時(shí)內(nèi)對(duì)業(yè)主報(bào)事處理滿意度進(jìn)行回訪，請(qǐng)業(yè)主對(duì)此單報(bào)事的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分（15分，5分為最高分）回訪時(shí)間不得在早上10：00前、午休時(shí)間、以及晚上21：00后。月度7單查：思源系統(tǒng)中客戶報(bào)事回訪記錄。未回訪：不合格已回訪，未評(píng)價(jià)打分：不合格：10單/項(xiàng)目。月度100%查：報(bào)事抽查記錄無抽查記錄：不合格：7單/項(xiàng)目。月度100%查：報(bào)事抽查記錄無抽查記錄：不合格 超過報(bào)事當(dāng)日未完成的報(bào)事責(zé)任人上升至部門主管，由部門主管協(xié)調(diào)資源處理。月度50%查：思源系統(tǒng)本月有無超時(shí)客戶報(bào)事。問：客服前臺(tái)本月有無超過當(dāng)日未完成的客戶報(bào)事？查：派工單是否轉(zhuǎn)交相關(guān)部門責(zé)任人處理。未轉(zhuǎn)交相關(guān)部門責(zé)任人：不合格 超過48小時(shí)未完成的報(bào)事上升至客服主管協(xié)調(diào)處理，由客服主管協(xié)調(diào)資源處理。月度100%問：客服前臺(tái)本月有無超過48小時(shí)未完成的客戶報(bào)事？查：派工單是否轉(zhuǎn)交客服主管處理。未轉(zhuǎn)交：不合格 超過72小時(shí)未完成的報(bào)事上升至項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。月度100%問：客服前臺(tái)本月有無超過72小時(shí)未完成的客戶報(bào)事？查：派工單是否轉(zhuǎn)交項(xiàng)目經(jīng)理處理。未轉(zhuǎn)交：不合格 超過7天未完成的報(bào)事上升至片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，由片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理。月度100%問：客服前臺(tái)本月有無超過7天未完成的客戶